2023年9月1日，由克而瑞物管、中物研协主办的「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在上海成功举办。全国各地50余家物协，以及来自物企、全球500强、供应商、科技企业、知名高校、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的100余位行业领袖，与500余位专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。
本期嘉宾
克而瑞集团副总裁张兆娟
在「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」现场，克而瑞集团副总裁张兆娟发布了《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》，对物业行业在服务、品牌方面的发展做了全景解读：
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“高质量”成为大部分物业企业的重点
从刚刚过去的半年报季可以看到，“高质量”成为大部分物业企业的重点，一方面是因为在行业整体营收下滑的同时净利率出现了回升，9成以上的企业都提到了品质提升。另一方面随着住宅金融属性的消弱，回归居住状态本身，业主对房子承载的生活方式也提出了一定的要求。
据克而瑞物管对53家披露数据的样本企业统计，2023年上半年样本企业在管面积、营收、毛利率增速与2022年同期相比都出现了下降，降幅分别为14%、13%和3%，与此同时，2023年上半年企业净利增速均由负转正，从2022年上半年的-16%涨至2023年上半年的3%。
与此同时，随着地产行业形势对物业行业的影响减弱，2023年物业行业风险逐步出清，企业分化加剧，各梯队出现了断层。
据克而瑞物管对53家披露数据的样本企业统计，2023年上半年头部企业营收50亿以上的企业有9家，排名前3的分别是碧桂园服务、万物云、绿城服务。营收在25亿到50亿之间的大型物企有3家，营收5-25亿的中型企业有27家，5亿以下的小型物企有15家。
可以看见，2023年上市物企梯队已出现明显断层，头部物企梯队平均同比增长为全梯队最高，达12.3%，而大型物企的梯队平均同比是全部梯队中唯一负增长的，为-5.1%。
在房地产市场回归居住属性的背景下，业主们开始对居住本身提出了更高的需求，房子开始成为承载生活方式的一部分。服务力也成为了持续创新满足客户需求的重要能力。
从目前来看，不同物企基于自身背景和发展阶段的不同，服务力水平存在较大差异。
其中少量头部物企和细分赛道头部企业在产品和企业运营端相对稳定成熟、具备较强竞争力，开始对进行更精细化调整。同时，还有大量企业仍处于市场化程度由低到高的过渡阶段。
在客户意识觉醒、市场竞争激烈的环境下，服务力是物业企业持续发展的关键能力，其中产品力和组织力是企业生存和发展的根基，数字力则是企业面向未来的竞争力。
通过不断完善这些能力，物业服务企业才能够满足客户需求，提供卓越的服务体验，从而取得持续的发展和成功。
产品力
：企业核心竞争力的体现
产品力是企业核心竞争力的体现，它直接关系到企业的市场表现和业绩成果。服务的设计、服务的品质以及其背后的品牌理念和价值主张，是企业赢得客户心智的关键。
2023年以来，品质提升已经成为企业发展的重要关键词。企业不断加强产品力，通过不断改进与创新来提高服务品质。
为了进行精准的客户洞察，首先需要对客群进行精细化的细分。不同行业的客户在服务要求、项目规模、类型、档次、属性、区域等方面存在差异，因此针对不同业态的服务要求，需要进行项目的分类洞察，每个业态根据其特点和需求的不同来进行细分和洞察。
不同业态中的基础服务难度存在显著差异。企业在提供服务时，需要根据不同业态的特点要求，针对性地制定服务策略和操作规程。
以保洁业务为例，项目的管理规模、人员密度、服务对象的属性和服务的等级要求都会导致服务难度的差异。其中，医院物业的保洁服务的难度最高。医院作为特殊的服务场所，其院感要求非常严苛。由于医院环境需要高度清洁和消毒，因此清洁工作需要更加细致和严格。同时，医院作为人员密度较高的场所，保洁工作需要更频繁、更高效。此外，医患特殊客群对环境的要求更高，对服务的要求和期望也更加严格。
在当下的市场环境中，服务不再仅仅是满足客户基本需求，而是越来越注重提供更高层次的精神层面的满足。对于物业企业而言，提供优质的服务已经不再足够，需要更进一步深入到客户精神内心，提供符合精神需求的服务，以此来满足当今客户日益紧迫的情感需求和个性化需求。
组织力：支撑产品力呈现的重要底座
如果说产品力是企业吸引并维护客户的首要因素，那么组织力则是支撑产品力呈现的重要底座。
自2022年以来，我们已经观察到物业企业对组织架构进行了深度的优化和调整。这些变化旨在提高效率，改进服务，并更好地适应快速变化的市场环境。2023年，这种趋势变得更加明显，组织优化的物业企业数量进一步增加。
根据不完全统计，2023年上半年，已经有接近60%的上市物业企业进行了不同程度的组织调整，这一比例反映出当下市场企业对提升业务和管理效率的迫切需求。
2023年的上半年，物业企业的组织调整主要围绕“更精简、更扁平、更专业”这三个关键词进行。这些企业希望通过组织改造，提升自身的运营效率以及应对市场的挑战。
在推动组织的“扁平化”过程中，构建敏捷组织和将职能中心转变为赋能中心已经变成了主要的发展方向。
从组织调整的效果来看，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企业平均管理费率为9.04%，同比下降0.49个百分点。
2023年上半年，企业人均效能也进一步提高，披露数据的37上市物企显示，人均营收为17.1万元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7万元/人，同比下降6.5%。
科技力：降本增效仍是核心
降本增效是物业数字化的发展核心，从数字化投入上看，TOP50平均投入在2023年出现显著下降，预计2024年稳中有升，头部企业与中部企业数字化投入差异明显。从数字化团队人数来看，2023年头部物企团队整体人员规模结构较2022年变化不大。
在数字化战略目标上，受整体经济形势影响，2023年总体战略目标大方向与2022保持一致，降本增效仍是物企数字化绝对主旋律。
克而瑞调研数据显示，“大部分员工对于数字化转型认知和理解不深”、“业务流程庞杂，梳理重构苦困难”以及“公司内部缺乏数字化专业人才”是TOP50物企数字化发展中最核心的3个难点，人才培育仍是物企数字化发展的核心瓶颈。同时我们也看到，有约四成的头部物企认为“数字化投入在短期内无法展现成效”也是制约企业数字化发展的重要因素。
目前Top50物企均已经完成业财一体化和中后台信息化的建设，逐步推进运营管理数字化和赋能一线数字化场景的落地建设。虽然2023年的行业发展难度较大，与2022和2021相比TOP50物企推动运营管理数字化和赋能一线数字化的比例提升明显，有近4成的TOP50物企在赋能一线数字化发展中成果显著。
品牌力：品牌是放大器
通过克而瑞物管调研发现，目前物业行业整体的现象“有业务、没品牌”。一些物业公司可能有商写业务、公众业务等等，但这些业务条线并没有独立的品牌，现在用的都是母公司品牌。
另一个有意思的现象是，物业公司对于C端的社区增值品牌却比较多。有了品牌之后就要有触达，而触达必须要有一个阵地或者载体，目前常规的载体是公众号或视频号。一些社区增值业务可能有品牌，但却缺乏公众号或视频号这样触达客群的载体。
目前不管是企业整体还是住宅、商写、城服业务等，在品牌方面还有一个特点：企业喜欢告诉客户自己在干什么、今年拓了什么项目、参加了什么活动、获得了什么荣誉等等，但这些并不是业主想看到的。
不同的业务所对应的客群是不一样的，企业要弄清客户真正想看到的是什么。我们认为，整体的业务品牌还是要通过细分客群做精准触达，从而整体推动客户对企业品牌的认知，包括每年的论坛、城市治理大会等这些方式去传递，以及如何通过专业领先度、标杆项目推荐、科技创新投入、企业特性等方面，让客户感知到企业与其他企业的不同。
目前，物业公司在雇主品牌方面都做得不错，做雇主品牌无非两个目的：一是让潜在的候选人对公司感兴趣从而降低招聘成本、吸引人才；二是增加员工凝聚力。物业公司在传递企业人才观、注重员工关怀成长、与员工之间建立沟通渠道等都做得很好。
此外，还有一个是公众品牌。物业公司是社会型企业，在融入基层治理、推动党建引领、碳中和、参与公益慈善、承担社会责任等方面都扮演着重要角色。
最后，回到逻辑关系来讲，对于一个物业公司来说：战略是牵引，服务力是基石，品牌是放大器。