博物馆在“传承历史文化，维系民族精神”的语境中，为拓展文物的历史、科学和艺术价值，凸显中华文明的独特魅力提供了强而有力的支撑。近年来，随着“互联网+”的迅猛发展，公共文化空间的服务体系、技术手段和传播媒介等都发生了深刻变革，为博物馆导览系统的建设带来了全新的机遇与挑战。因此，当代博物馆如何更新服务理念，利用新技术手段建设智能导览系统，满足不同场景体验需求，丰富文化供给，成为现阶段的重要课题。
一、博物馆导览小程序的现状
1．“合作+升级”优化服务体系
2016年12月，国家文物局、国家发展改革委、科技部、工信部和财政部联合印发《“互联网+中华文明”三年行动计划》，鼓励博物馆跨行业、跨领域合作，发展融合型导览产品［1］。在此趋势下，博物馆应主动与不同企业、第三方服务机构合作，依托新技术、新要素推动导览小程序的功能、模式创新。
（1）结合企业优势，优化基础功能
表1故宫展览故宫博物院云观博苏州博物馆掌上故宫知亦行定位不准画质不佳加载速度慢定位不准易闪退加载速度慢界面显示不全易闪退定位不准定位不准讲解打不开易闪退卡顿
（2）借助数据平台，实现服务升级
2．“科技+服务”打造全智观览
目前，我国博物馆事业正处于快速发展期，与科技、互联网的融合已成为其新的发展主旋律。人工智能的介入将颠覆式改变传统博物馆的展示导览方式，为博物馆个性化、知识化、互动化发展提供技术支撑［4］。
（1）运用科技手段，实现个性化导览
人类文明的每一次进步，都离不开科技的驱动，每一次技术革新，都将带来巨大的社会进步。针对传统博物馆导览领域存在的专职导游收费较高、讲解设备功能单一、互动性弱的现状，以新技术为媒介开发博物馆智能导览小程序将有效提升服务质量，实现个性化导览。“玩转故宫”2.0借助语音识别、语音交互和知识图谱等核心技术塑造出知古通今、有问必答的AI导游“福大人”。在游览过程中，游客可通过语音或者文字与“福大人”进行直接沟通。智能导游将全程陪伴游客游览故宫，并提供景区介绍、地图导览、路线推荐和闲扯家常等个性服务。“玩转故宫”2.0基于AI语音助手的技术支持及服务机器人平台的自然语言处理能力改变了传统博物馆游客的被动式参观方式，满足了游客不同阶段的体验需求，实现了真正的人机交互。
（2）科技传递温度，冲破传播壁垒
作为国家不可或缺的社会教育基础设施，博物馆应履行其对全体社会成员的教育职能，但其以视觉为中心的展览方式给障碍人群的文化汲取造成阻碍。2018年，国际博物馆协会将国际博物馆日的主题定为“超级连接的博物馆：新方法、新公众”。在此背景下，博物馆导览小程序应主动融入超级连接潮流，运用全新的科技展示方法，打破障碍人群的文化传播桎梏，找到新的受众。
一方面，博物馆应利用便携设备搭建沟通桥梁，提升设备的可操作性。另一方面，博物馆应以语音识别、自然语言识别、图像识别、声纹识别和指纹识别等丰富的AI技术改变以2D视觉图像为唯一传达媒介的导览方式。“玩转故宫”2.0以移动终端为载体，为视障、听障和认知障碍人士提供触控、声控等无障碍导览模式，借以声纹识别、指纹识别等生物识别技术帮助障碍人群通过触摸播报、语音播报等形式正常操作小程序，获得景点指引、位置查询、音频解说等便利服务体验，以数字科技传递温度，提升人性化服务水平，树立博物馆导览新标杆［5］。
3．“场景+功能”推进沉浸式体验
场景作为移动互联时代的产物，近年来成为传播领域的热点。场景分为两个阶段，第一阶段以“场”为发展中心，在大众传播同质化讯息的基础上解决不同情境中的服务适配问题；第二阶段以“景”为发展内核，推进用户向“高心流状态”迈进［6］。
其次，当前，多数博物馆由于其科学性、历史性特质导致参观过程单调、乏味，极易使游客产生疲劳、厌倦感。基于这一场景特征，博物馆导览小程序可开发参与式服务，拉近用户与展览的距离，以趣味互动的形式减少信息传播障碍［7］。由此，“玩转故宫”2.0推出了祥瑞打卡功能，利用故宫特色的IP资源（祥瑞神兽），驱动游客前往太和殿等故宫核心建筑参观打卡，收集各类神兽，以边集卡、边观展的参与式体验模式，突破传统导览过程的单一性、局限性，实现双向互动，强化游客的沉浸式体验。
三、“玩转故宫”的驱动要素及价值导向
“玩转故宫”2.0精准洞察用户需求，以普惠连接、体验升级和传承活化为目的，不断更新服务体系，以融合发展态势将自己打造为一个多元服务平台。故宫博物院日均8万人的庞大游客体系，为其带来了活力与动力。