暑期景区“预约难”问题如何解光明日报

陕西历史博物馆内人山人海。光明图片/视觉中国

湖南张家界迎客流高峰。新华社发

西湖赏荷正当时。新华社发

如今，景区门票预约制度逐渐普及，在带来便利的同时，产生的新问题也不容忽视。近日，文化和旅游部、国家文物局等部门发布文件，提出优化预约管理、提升游客体验的多项举措。有关部门加大对市场乱象的整治力度，规范旅游市场秩序。造成景区“预约难”的原因在哪里？如何解决游客的购票难题，提供更好的旅游服务体验？

1.暑期旅游火热景区“一票难求”

在部分景区门口，甚至有大量游客被拦在了门外，很多从外地来的中老年游客并不知道需要提前在网上预约买票，到了景区才发现没有当日票。“现场的票很少，根本排不到，大老远来了却只能遗憾而归。”一位游客这样说道。

不少旅游从业者也对此深感无奈。“没办法，我近期暂时不再接团了，因为门票实在是太难买了，给我们增加了很多成本。”陈刚是一名在南京从业多年的导游，景区门票难预约，给他的工作带来不小的影响。在他给记者展示的工作群里，导游、旅行社工作人员都在研究中山陵、南京博物院等景区的买票问题。

“抢票”似乎成了近期旅行社的一项“艰巨任务”。北京一家旅行社的导游马先生透露，今年暑假北京地接社面临的“门票荒”前所未见，“旅行社已经全员出动了，我们白天带团，晚上熬夜加班抢票，即便这样也常常抢不到，只能给游客道歉、退钱，甚至退团，最近收到的投诉也更多了。”

北京联合大学旅游学院教授乔向杰告诉记者，暑期游客量的激增、文博热的兴起、黄牛抢票囤票乱象，以及疫情期间预约机制、限流措施的限制是导致预约难的主要原因。比如，在预约数量上，疫情之前北京某景点每天放8万张票，从疫情开始每天只放3万张，明显无法满足当下旅游旺季的游客需求。

2.规范票务体系加强监管力度

抢票难，催生了“门票代抢”业务。游客无奈开始从各种渠道找“黄牛”代买门票。“我想带小朋友到湖南博物院参观，但是免费票自己根本抢不到，我是在网上找人代订的，花了一百多元。”一位浙江游客董女士说。

记者打开某购物网站，搜索“门票代抢”，出现了包括代订北京故宫等多家景区的搜索结果，一家店名为某某旅行社的店铺标出的故宫门票价格从138元到198元不等，是实际票面价格的两到三倍。在记者询问为何成功率会更高时，客服表示会有大量工作人员“团队作战”，但仍然不能保证出票。

各种抢票软件也“应运而生”，有些“代抢”团队使用的电脑技术、外挂，比普通游客的手速快得多，进一步挤占了购票通道。一些无需实名制预约的景区，更是被“黄牛”大量囤票，无疑使普通游客预约门票的难度进一步增加。

北京公安部门工作人员表示，现在的“黄牛”会披上旅行社的包装，违规使用团体购票资源，同时将门票和廉价服务打包高价售卖。消费者反映，商品标注的“讲解”只是电子导览程序、语音讲解器等，但价格却翻了三四倍。

专家认为，无论是人工团队抢票，还是自行开发的“抢票软件”，都存在很多风险，如提前收集游客身份信息导致的信息泄露风险，以及网友反映的没有买到票也不退钱、反而被拉黑的经历，导致个人财物受到损失。

针对此类乱象，专家认为，景区需要进一步规范票务体系，严格实施门票实名制，并加强智慧监管力度。近日，各地开始加大打击“黄牛”力度，很多景区也采取了积极措施，打击倒票、囤票行为，如通过升级系统监测第三方购票程序、限制人工购票数量等。

陈刚告诉记者，在南京，很多景区的监测系统也进行了优化，近期，有些导游在接10人以下的小团队时，没有使用旅行社的购票系统，而是使用私人账号帮多名游客买票，也被景区系统识别为“囤票”“倒票”进行了限制。

“文旅、公安、市场监管、网信等部门应加强联动，健全信息共享、办案协作等机制，开展协同监管与治理，开展专项整治，加大打击力度，出台更加严厉的处罚制度。筑牢技术‘围栏’，利用技术手段开展对黄牛党非法抢票、囤票的侦查，持续迭代风控策略，建立‘黑名单’，有效拦截黄牛账号和订单。”乔向杰说。

3.增加弹性供给适应市场变化

暑期旅游消费火爆，是市场回暖的信号，同时也对旅游服务质量提出了更高要求。面对客流量的激增和“预约难”问题，旅游从业者纷纷呼吁景区及时适应市场变化，调整门票预约制度，增加门票供给，以回应游客的消费诉求。

“预约难”是旅游旺季市场供求失衡的体现，这就呼吁更丰富更多样化的旅游产品供给。

对于不能线下购买当日门票的情形，浙江传媒学院文化创意与管理学院副教授杨吉指出，技术的发展应用不应筑起“数字围墙”，景区、文博场所都是社会公共资源，需考虑为不擅长使用数字设备的社会群体预留“特殊通道”，保留线下现场买票窗口，或者通过开放亲属代预订功能，配备志愿者帮助老年人群体等完成购票。