桂林博物馆新馆总建筑面积为3.4万平方米，是展示桂林历史文化的综合性博物馆，现有馆藏文物3万余件，以桂林明代出土梅瓶、桂林历史文物、桂林少数民族文物、外宾礼品、明清书画珍品等为馆藏特色。展厅面积约1.2万平方米，共有9个展厅，推出四个基本陈列和两个专题展览，同时建有1400平方米的未成年人教育互动中心。桂林博物馆新馆现已成为展示桂林历史文化的窗口，是桂林的“文化客厅”和地标性建筑。
我馆新馆自2017年1月试运行以来，定期采用线上及线下相结合的调查方式向观众发放问卷调查表，通过调查取得第一手资料，然后运用教育心理学、社会学等有关理论加以分析。2019年度，截止12月回收有效调查问卷2446份，回收问卷分布如下：线上网络调研问卷406份，线下博物馆内调研问卷2040份。受访观众均为2019年度参观过桂林博物馆的观众，通过对调查问卷进行分析结果如下：
一、观众群体特征
（一）观众性别分布
在本次满意度调查的有效问卷中，从性别结构来看，男女观众人数较为均衡，女性观众比男性观众多1.96%。其中女性占比为50.98%，男性占比为49.02%，男女比例接近1:1。由此数据看出，桂林博物馆参观观众无明显性别差异。
（二）观众年龄分布
在本次满意度调查的有效问卷中，从年龄分布来看，观众年龄主要集中在26-45岁之间，占比48.28%；其次18-25岁的观众占比19.79%，而46-70岁的观众占比17.29%，18岁以下的观众占比为14.27%，70岁以上的观众仅占比0.37%。
18岁以下的观众属未成年人，多由学校组织以团队形式参观博物馆。但对他们进行调查访问时，大多表示平时也愿意与家人朋友来博物馆，并且也希望成为桂林博物馆的志愿者。如其中的部分观众多次参加我馆举办的“漓江小星星——桂林博物馆小小讲解员培训班”及桂林博物馆的冬令营、夏令营活动。
18-25岁的观众，他们思维活跃，爱好广泛，具有强烈求知欲和探索欲。免费开放的博物馆，内容丰富的博物馆藏品以及形式多样的博物馆社教活动及讲座，都成为吸引他们进入桂林博物馆的重要因素。
26－45岁的观众，心智比较成熟，并多已为人父母。这类人群是桂林博物馆的主要观众，随着博物馆教育职能的提升，这类观众不仅是出于对自身精神文化的需求，更多的是为了给孩子了解历史，增加文化知识，增强对孩子的教育，从而选择参观桂林博物馆。
（三）观众受教育程度分布
本次满意度调查数据显示，参观观众以本科学历的占比最高，而大专、高中或中专及初中或小学的观众比例十分接近。从数据中可了解，文化程度为本科的观众占比30.91%，初中或小学的观众占22.65%，高中或中专的观众占21.63%，大专的观众占20.36%，研究生、博士及以上学历的观众所占比例较小。
不同年龄、不同文化程度、不同职业的人去过免费开放的博物馆的比例有所不同。调查显示，相较于2018年，2019年进入博物馆的其它受教育程度的观众比例相差不大，但初中或小学的观众比例却翻了一倍有余，这说明随着博物馆的教育职能不断提高，博物馆的教育价值得到进一步的体现，博物馆成为未成年人增长知识的重要场所。
（四）生活状况分布
本次满意度调查的观众中，已婚有孩子的观众是目前参观观众的主要组成部分。数据显示，已婚有孩子的观众占44.32%，单身观众占28.29%，其他情况的观众占11.49%，有恋人的观众占10.22%，已婚无孩子的观众占5.68%。
已婚有孩子的观众是桂林博物馆观众的主要组成部分，带孩子来博物馆参观是许多家长愿意选择的出游方式，从中可以看到博物馆教育功能的提升并且日益受到重视。调查分析，家长带孩子来博物馆的原因有以下几点：1、出于教育孩子的目的。2、满足建立亲子关系的需求。3、博物馆自身的优势。优雅的环境，安全舒适的氛围，丰富的馆藏资源成为吸引家长带孩子来参观博物馆的重要条件。
其他类型的观众出于对博物馆的猎奇娱乐及拓展知识面，丰富历史文化知识，提高个人素养的目的而到博物馆参观。
（五）居住地信息分布
本次问卷采用线上网络问卷调研、线下馆内问卷调研同时结合本馆公众留言簿及官网留言等多种渠道进行数据信息收集。从收集的2446份有效问卷中来看，外省市观众参与调查的有656人，海外观众2人，广西区内观众参与调查的有1788人。
1、外省市观众分布
调查数据显示，受访者的参观观众居住地分布较为分散，各个省份均有涉及。如下图所示，来自河北省的参观观众有76人，来自湖南省的参观观众有56人，来自黑龙江省的参观观众有52人。
2、广西区内观众分布
在本次调查的参观观众中，广西区内的参观观众有1788人，其中来自桂林市的参观观众有1611人，占总调查样本的65.86%，占广西区内样本的90.10%；广西其他地市的参观观众有177人，其中南宁市56人，柳州市31人，其余分布在广西其他各市中。
（六）职业分布数据调查显示，学生是桂林博物馆参观观众的主要群体，占比27.56%，其次为企业人员，占比14.55%。机关、事业单位人员、经商人员与其他职业人员分别占比12.63%、11.37%与9.40%。科研人员所占比例最小，为1.47%。
二、观众调查结果
观众调查结果的数据分析主要从观众参观行为（参观频次、参观同伴、参观方式、参观时长）、了解渠道/参观目的/推荐率（了解渠道的分布、参观目的、是否愿意推荐和再次参观、是否愿意在博物馆做志愿者）和观众的意见与建议三个方面进行数据分析，进而了解观众的参观行为和需求。
（一）观众参观行为分析
1、参观频次
从观众参观桂林博物馆的频次来看，参观过一次的观众最多，占55.19%，参观过两次的观众占20.65%，参观桂林博物馆两次以上的观众占24.16%。相较于2018年，参观过两次以上的观众比例略有提升，说明桂林博物馆的观众黏度在不断增加，也体现出观众对桂林博物馆的喜爱和认可。
2、参观时长
参观时长主要是为了了解观众对于桂林博物馆陈列展览的可接受程度，从数据层面来看，桂林博物馆的参观时长多数在1-3小时之间，低于1小时的参观时长比例较小，说明参观观众对桂林博物馆的馆藏和展览都比较感兴趣。
3、参观形式
本次满意度调查中，与家人、亲戚/朋友一同参观的观众最多。与家人一同参观的观众占44.07%，与亲戚/朋友参观的观众占33.97%，与同学/同事参观的占18.19%，只有少部分观众是独自参观或跟团参观，占比分别为4.70%和3.19%。
与家人、亲戚，朋友参观桂林博物馆的人数占参观人数的绝大多数，有此可见，逛博物馆逐渐成为一种家庭学习、交流的活动。他们认为，在参观博物馆的时候，既可以增加家庭交流沟通，又可以增加见闻，扩大知识面，满足对精神文化追求的需求。
4、参观方式
*此题为多选题，各类别占比总和大于100%。
从调查结果可知，观众对讲解员讲解服务的信息不了解，导致需要此服务的观众不能得到观展体验的满足。这提醒我们对人工讲解服务的信息传播、引导存在不足，应重视加强对此服务工作的力度，以满足观众对人工讲解服务的需求。
（二）观众需求调查
从调研中可了解：１）桂林博物馆受到观众的认可，乐于向他人和朋友推荐；２）通过信息平台及媒体宣传了解桂林博物馆的比例数合为72.17%，说明我馆的宣传力度得到一定程度的提升，但仍存在很大的提升空间。观众调查建议，希望桂林博物馆加大宣传，让更多人了解桂林博物馆。可见，博物馆的信息传播仍有不足，我们在对博物馆的宣传方面还有很大的提升空间。
2、观众出行方式
从观众的出行方式来看，观众到桂林博物馆的出行方式以私家车出行为主。私家车出行的观众占40.35%，使用电动车或自行车到博物馆的占23.83%，乘坐公交车、出租车或网约车出行的分别占16.60%、6.26%，乘坐旅游团车辆及步行的参观观众均占5.44%，乘坐单位车辆出行的最少。
在观众反馈意见中有91名观众提出希望改善交通问题，意见集中在观众去博物馆的出行方式上。观众希望改善的交通问题包括：①改善桂林博物馆的交通规划和停车场设施；②增加公交线路；③增加停车位；④增加到博物馆的接驳车或其他形式的交通工具。
对此，目前桂林市政府除安排有至桂林博物馆的专线通勤车外，另增加了公交车次，延展了交通线路，如今在我馆附近已设有从市区到馆的车站，对到馆的交通出行提供了极大便利。虽然目前观众仍以私家车出行为主，但交通不便的问题正在逐渐改善。
3、观众来桂林博物馆的参观目的
调查发现，38.92%的观众是为了观察、了解文物而参观桂林博物馆，24.65%的观众是为了学习历史而参观，16.07%的观众为了休闲娱乐而参观，13.61%的观众是为了教育子女，少部分观众是由于其他原因或因旅游路线安排而参观桂林博物馆，分别占3.84%和2.90%。
从以上数据可看出，在观众心中，博物馆不仅是教育和知识传播的重要基地，也逐渐成为人们休闲娱乐的理想场所。在以“人”为本的服务宗旨下，桂林博物馆为观众从中获取知识提供方便而不懈努力。越来越多的观众也正积极地探索有效从博物馆获取知识的方法，参观博物馆日渐成为人们的一项喜爱的社会活动。
4、观众喜爱的展览分析
调查发现，观众最喜爱的展览为“漓水春秋—桂林历史文化陈列”，有1057名观众选择其为第一喜爱的展览，469名观众选择其为第二喜爱的展览，323名观众选择其为第三喜爱的展览；其次是“画里人家—桂林民俗文化陈列”，有776名观众选择其为第一喜爱的展览，750名观众选择其为第二喜爱的展览，295名观众选择其为第三喜爱的展览；再次是“靖江遗韵—桂林出土明代梅瓶陈列”，有299名观众选择其为第一喜爱的展览，534名观众选择其为第二喜爱的展览，582名观众选择其为第三喜爱的展览。
*排序题的选项综合得分反应了选项的综合排名情况，得分越高表示综合排序越靠前。得分计算说明：选项综合得分=∑频数*权值，权值由选项被排列的位置决定。本次得分计算采用千分制。
从各种展览的受欢迎程度来看，观众对历史文化、民俗文化及桂林博物馆特有的梅瓶展比较感兴趣，同时书画、作品展也是游客的参观的重点对象，由此可见，游客对具有特色的展览比较感兴趣。
5、观众对于讲座内容期望值
桂林不仅是风景旅游城市，更是一个历史文化名城，外省游客因为对桂林的向往，从而对桂林的历史文化、民俗风情等特色文化产生强烈的了解欲望；本地观众也期望能更深入地了解家乡历史，因此期待能从博物馆举办的讲座中获取知识。我馆常年举办的“桂博讲坛”经常邀请文化界专家前来开讲，这些讲座收到了观众的一致好评。
6、观众希望参与博物馆活动的方式
（三）观众总体满意度分析
1、观众对桂林博物馆的预期分析
调查发现，七成以上的观众认为桂林博物馆的参观感受高于预期，说明桂林博物馆的展馆设计、陈列、展品、游览路线设置均比较符合观众的期待。71.05%的观众认为桂林博物馆比想象中的好，26.45%的观众认为跟想象中的一样，仅有2.49%的观众认为比想象中的差。观众对桂林博物馆的预期满意度达到97.5%。
设置观众预期值体验的目的是了解观众在参观游览后对桂林博物馆的真实感受。从观众的反应来看，观众对桂林博物馆的感受普遍高于未到馆之前，说明桂林博物馆的展馆设计、陈列、展品、游览路线设置比较符合观众的期待。
2、观众总体满意度分析
调查结果显示，桂林博物馆的总体满意率为99.67%，深受来馆观众的喜爱。
二级指标中，观众对硬件设施的满意率最高，为99.71%，其次对陈列展览、宣传功能与展览配套服务的满意率均高于99.50%。
从满意度五级量表来看，53.84%的观众对桂林博物馆表示非常满意，可见超过半数的观众对桂林博物馆极为认可，其次，41.33%的观众对桂林博物馆表示满意，认为不满意的观众仅占0.25%，表示非常不满意的仅占0.08%。
本年度的调查显示，观众对桂林博物馆的总体满意度相较于2018年（97.51%）有较明显提高，并且硬件设施、陈列展览、宣传功能及展览配套服务四个维度指标的百分比均在99%以上，说明观众对桂林博物馆的满意度达到较高水平。
3、观众对桂林博物馆的印象分析
调查数据显示，36.18%的观众表示博物馆的藏品让人印象最深刻，28.70%的观众对博物馆的建筑物印象比较深刻。此外，小部分观众表示对博物馆特色的纪念品和博物馆的展示方式等记忆犹新。由此看出，博物馆的形象深入人心，但博物馆其他方面还需要进一步完善和提高。
4、是否愿意推荐他人及再次参观
调查数据显示，98.61%的观众表示愿意再次参观桂林博物馆，表示愿意将桂林博物馆推荐给他人的观众比例高达99.14%，仅有极少部分观众表示不愿意推荐或再次参观桂林博物馆，由此可见观众对于桂林博物馆的认可度很高。
5、观众对在桂林博物馆做志愿者的意愿分析
调查数据显示，76.49%的观众愿意在桂林博物馆做志愿者，仅5.48%的观众不愿意在桂林博物馆做志愿者，说明观众对博物馆的认可度很高，这对博物馆的工作有很大的支持和认可，观众认为做博物馆志愿者不仅能够服务他人，同时还能提升自己。
我馆志愿者队伍在不断壮大，其讲解服务受到观众的广泛好评。很多观众主动询问成为桂林博物馆志愿者的事宜，并参加到志愿者的培训中，成为我馆志愿者队伍的生力军。在今后的招募和培训志愿者工作中，我馆会进一步细化培训方案，扩大志愿者招募范围，使志愿者招募工作更加有序推进。
（四）指标观众满意度分析
本次满意度调查对桂林博物馆四个维度进行的满意度测评中，共设置22个观众满意度具体细化评价指标，每个指标分布分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五个标准进行打分，从下图可看出15个观众满意度细分评价指标的满意率均在96%以上。从“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五个标准来看，持不满意和非常不满意态度的观众所占比例极低。
下面对22个细化指标进行四种类型属性的分类，同时对他们进行详细的分析和说明：
1、硬件设施满意度
（1）观众对馆内硬件设施的整体满意率为99.71%。
（2）馆内硬件设施的各细项指标中，观众对馆内卫生环境满意率最高，为99.55%；其次“馆内温度、照明”与“博物馆外观及内部环境设计”的满意率均为99.47%；而观众对“交通便捷程度”的满意率较低，为97.55%。
2、展览配套服务满意度
（1）观众对馆内展览配套服务的整体满意率为99.51%。
（2）馆内展览配套服务的各细项指标中，观众对“展览信息介绍”的满意率最高，为99.47%；“取票、安检、参观秩序管理”、“工作人员服务态度”以及“社会教育活动”满意率位列第二，满意率均为99.22%；“讲解服务”的满意率相对较低，为96.08%。
3、宣传功能满意度
（1）观众对宣传功能的总体满意率为99.59%。
（2）馆内宣传功能的各细项指标中，观众对馆内“展览宣传桂林地方特色文化”和“展览弘扬桂林历史文化”的满意率均较高，分别为99.67%和99.55%。
4、陈列展览满意度
（1）观众对陈列展览的总体满意率为99.63%。
（2）馆内陈列展览的各细项指标中，观众对“藏品的丰富性”满意率最高，为99.35%；其次是“展览陈设”，满意率为99.30%；观众对“展览内容的专业性与原创性”的满意率为99.18%。
对观众提出的意见进行汇总分析发现，讲解员讲解服务是当前亟需改善的问题，有115名观众明确提出需要改善讲解员讲解服务，包括希望讲解人员主动讲解、增设讲解场次、提高讲解详细度、增加讲解人员配备、扩大讲解服务宣传等。其次是展品/藏品丰富性问题，有90名观众认为桂林博物馆展品/藏品的丰富性有待提升。有85名观众希望改善去往博物馆的交通情况。有52名观众希望能改善硬件设施，包括改善厕所、电梯、指示牌、提示牌、参观路线设置等。同时，有44名观众希望能增加桂林地方展览内容，包括桂林的城市规划、民俗文化、人文、历史、发展动态等。还有34名观众希望能够加强桂林博物馆的宣传推广力度。
（—）观众印象变化情况
1、观众再次参观率数据表明，在接受桂林博物馆观众满意度调查后再次参观桂林博物馆的观众占比为17.54%，而82.46%的观众未再次参观过桂林博物馆。
2、未再次参观原因分析
3、再次参观印象变化分析
（1）整体体验感受变化分析数据显示，在再次参观观众中，40%的观众认为再次参观时的整体体验感受没有变化，30%的观众认为再次参观时的整体感受有所提升，30%的观众认为再次参观时的整体感受有明显提升，无观众认为再次参观时的整体体验变差了。
（2）再次参观观众满意项分析
数据显示，在再次参观观众中，有60%的观众对桂林博物馆的硬件设施表示满意，有50%的观众对桂林博物馆内的陈列展览表示满意，有30%的观众对桂林博物馆的展览配套服务表示满意，对桂林博物馆宣传功能、其他方面表示满意的观众均占比10.00%。*此题为多选题，各类别占比总和大于100%。
（3）再次参观观众认为需改进项分析数据显示，在再次参观观众中，有50%的观众认为桂林博物馆的其他方面需要改进，认为桂林博物馆展览配套服务、宣传功能需要改进的观众均占比20.00%，有10.00%的观众认为桂林博物馆的陈列展览需要改进，无观众认为桂林博物馆的硬件设施需要改进。
（二）回访观众推荐情况
数据显示，在所有回访观众中，有77.19%的被回访观众向其身边的亲朋好友推荐过桂林博物馆，有22.81%的被回访观众未向其身边的亲朋好友推荐过桂林博物馆。
（三）回访观众具体建议
在回访调查中，一共有18名观众提出了具体建议，其中有三名观众希望能开放更多展厅，有两名观众希望馆内藏品/展品/展览等方面的内容能够更加多样化。
（四）再次参观观众的整体满意度
在再次参观观众中，有40%的观众对桂林博物馆整体表示非常满意，有60%的观众对桂林博物馆整体表示比较满意，无观众对桂林博物馆整体表示一般或比较不满意或非常不满意。
从本年度的观众满意度的调查结果可看出，桂林博物馆新馆经过近三年的运行及宣传，已渐渐成为观众心中教育和知识传播的重要基地，也印证了博物馆是社会教育的理想课堂之一的论断。桂林博物馆作为展示桂林历史及民俗文化的“文化客厅”，充分发挥自身的教育功能，向国内外观众提供多方位的公共文化教育与体验，收到热烈的社会反响，成为各地观众认识桂林、了解桂林举足轻重的文化窗口和展示平台。
撰稿（整理）人：宾妮
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