旅游服务需要标准化特色化省文旅厅党组成员、副厅长金璋
多样化个性化需求考验涉旅各环节山西宝华国旅副总经理李高超
挖掘核心吸引物内涵丰富旅游体验山西文旅晋中汇诚公司乔旅、智旅公司董事长张伟
乔家大院文化园区聚焦“守正创新、提质增效、融合发展”，深入挖掘乔家大院的文化内涵，通过“核心吸引物”“品牌接触点”的打造，更新旅游产品，增加与游客的互动，丰富游客的旅游体验，实现景区产品从“观光式”到“沉浸式”体验转变。在完善基础设施方面，在景区内部署5G基站升级游客中心功能布局、优化厕所卫生环境、对游览线路、游步道等硬件设施进行全面规范和升级，增设停车场智能管理系统、增加无障碍坡道及无障碍通道，提升景区旅游餐饮品质。在创新场景业态方面，通过文物展陈活化及全员NPC实景互动项目，以“导游、景区管理人员、商户”三支队伍NPC化为切入点，打造电视剧场景，构建“场景式消费”新模式，“观光游”转变为“体验游”。在丰富产品供给方面，推出展陈活化、VR沉浸式体验、实景演艺、搭建主题空间，提供体验式购物服务，加强研学交流，开发研学课程，开展品牌新合作、开设“景景通”摆渡车，丰富景区文化业态。在创新优质服务方面，按照5A级景区服务标准进行服务品质提升，分工种统一着岗位服饰、对员工进行礼仪和业务精细化培训、制定导游服务标准化流程、设置游客意见反馈栏，提升服务品质。
让宾客感受“有趣、有味”国贸大饭店副总经理李勇
围绕“晋菜师傅”打造品牌核心价值山西文旅酒店集团山西晋菜师傅餐饮管理有限公司总经理付彬
我省在营造“人人善待游客、全社会服务游客”旅游友好型环境过程中，一要不断完善旅游基础配套；二要加强对涉旅主体的监督检查，健全涉旅市场主体信用评价、风险预警和分级分类监管；三要加强人才引进和培养。“晋菜师傅”品牌是山西文旅集团倾力打造的集晋菜文化、面食文化、地域文化和传统文化于一体的自主餐饮品牌。“晋菜师傅”将以晋菜师傅示范店——“新民店”为契机，打造标准化运营店模式，建立标准化服务体系、菜品体系、管理体系；依托美团等行业平台和自媒体平台宣传“晋菜、晋面”，传递山西美食文化；以做好山西“一碗面”“一道菜”为亮点，打造品牌核心价值；在人才方面与专业化团队进行合作，采取重大接待和宴会聘请优秀厨师进场的方式，组成菜品研发团队，不断研发适应市场发展的新菜品，满足不同层次消费者的需求。
深耕文旅康养做强旗舰劲旅山西文旅集团党委专职副书记、副董事长李堂锁
增强文化软实力构建旅游友好型环境太原旅游职业学院副院长韩一武
旅行社要打好“山西特色”牌山西荣时旅行社有限公司副总经理张晓旭
提升游客在山西旅行的满意度，提升山西美誉度，旅行社在前期线路规划与营销和行程服务方面有很大的创新空间。在线路设计中，要精心设计打磨多种特色旅游线路，涵盖山西历史文化游、自然风光游等，满足不同游客群体需求。在不同的线路中加入不同的互动元素，与线上平台合作，为更多游客提供景区的深度精讲服务，还要满足众多自由行游客单项讲解服务委托的需求。在营销方面，利用线上线下多种渠道进行宣传，包括新媒体和旅游会展等，宣传山西旅游资源和旅行社的优质服务及特色线路。价格定位方面，制定合理透明、具有竞争力的价格体系，明确各项费用包含内容，避免出现隐形消费。还要严格筛选和培训导游，提升导游的专业知识、服务意识和应急处理能力。为导游配备齐全的讲解设备，并对导游服务质量进行定期考核和游客评价反馈收集。细节服务方面，提供随车管家包、雨具、博物馆精讲等。住宿餐饮方面，确保住宿环境的卫生、安全、舒适的同时，尽量选择城市商业区，兼顾满足客人夜间出行的需求。餐饮尽量安排在当地老字号餐厅，让游客品尝地道的山西味道。
数智赋能打造更多文旅消费新场景山西文旅云游集团旅游发展有限公司运营总监郭澍
紧扣文旅+科技的发展趋势，我们不断发展数字化文化消费新场景，为文旅深度融合发展注入新动能。山西文旅集团投资建成国内首座省级文化旅游融合数字化综合体验展馆——山西文旅数字体验馆，通过社会公益活动、研学活动等吸引大量游客。公司还将顺应行业发展趋势，深化“体验馆+”模式，在研学自主品牌创建、线路开发及区域活动承接等方面开展工作，打造“体验式”党史学习模式，服务市民参观及研学活动。与太原万象城、中国文物交流中心下属企业合作推出我省首个VR大空间沉浸探索展《哇呜！三星堆》。此次展览构建商场、平台、企业三方合作模式，共担风险，实现共赢。此创新模式适用性广，可用于本地、异地商业综合体及博物馆、文博场景，打造专属VR故事，便于发展文旅品牌连锁店。后续公司计划通过这种合作模式，打造更多的VR剧场，开展文物数字活化的长期剧场项目，并进行标准化复制覆盖更多的地区。同步研发以山西为主题的内容，在全国进行播放。
将“标准化”理念根植于景区服务洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司副总经理靳玲玲
景区应坚持以服务质量创新为导向，以质量标准管理为手段，不断夯实品牌荣誉建设成果。我们景区自2006年开始探索标准化管理，至今形成行业领先、独具特色、涵盖153个岗位要素、764项子标准的公司标准体系，覆盖至旅游经营、服务、管理、建设的各个方面，实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化管理机制。2018年争创了全国首批、山西首个“国家级服务业标准化示范项目”，2022年公司制定的山西省地方标准《旅游景区厕所清洁服务规范》被省政府评为第一届山西省标准化创新贡献奖标准项目奖三等奖，2023年洪洞大槐树寻根祭祖园景区“文化旅游景区服务”成功入选首批“山西精品”，还获评“山西省旅游服务标准化示范景区”。为保证质量管理工作落到实处，景区建立了“制度健全、规范管理、监督有效、奖罚严明”的标准化工作监督考核机制。对景区整体服务情况运用游客体验系统收集意见，针对其内容每月召开专项会议研讨，并对服务过程中出现的问题邀请“神秘顾客”采用暗访等形式进行追踪检查。同时，还利用质量月、世界标准日等活动，借助PDCA循环管理模式、10S质量管理法、QC小组等质量工具，全面提高质量管理落地效果。
资源聚合实现“城景通”“景景通”山西文旅新能集团交通服务公司副总经理江俊宁
山西文旅新能集团立足“文旅+绿色+交通”的发展理念，完善游客出行时沿途的配套服务设施建设，打造统一的旅游交通出行综合服务平台，为游客提供全方位的旅游出行服务。旅游大交通建设方面，整合上下游服务优势，整合旅游客运公司、网约车平台公司、出租车服务公司、旅行社等机构，实现旅游交通资源的统一规范、统一调配、统一协调和统一服务。交通基础配套建设方面，逐步在景区停车场、四条“精品旅游环线”沿路合理布设服务网点或大型服务驿站，为游客提供光储充一体化能源补给、车辆出行、旅游资讯、房车补给、景区文创产品销售等综合服务。业务布局方面，将建设“山西文旅行”旅游交通互联网综合服务平台，融合汽车租赁、城际网约车、旅游大巴、机场接送等服务，打造掌上“游客出行服务中心”；协同文旅集团全产业链发展，带动车辆销售、售后维保、车辆保险等现有业务发展，强化出行平台与集团酒店、景区、演艺、餐饮等资源的合作，实现“城景通”和“景景通”，实现资源聚合。
“满意+惊喜”服务更自信山西文旅酒店集团太原兰博泰尔酒店前厅主管（金钥匙成员）聂小娟
服务创新老品牌带来新体验山西文旅酒店集团山西大酒店有限公司行政人力资源部闫明珠
山西大酒店自开业以来便以其卓越的品质和优质的服务，赢得了广泛赞誉。2020年，山西大酒店对硬件设施进行了全面改造，不同主题婚礼场布、推出十大新派晋菜等亮点广受欢迎。同时，大力开拓短视频、直播、探店、会员运营等线上市场，构建营销新格局。多年来山西大酒店唯一不变的就是服务品质的传承。比如面对客人投诉的员工、营销经理、分管副总“三级真诚服务”，给南方客人房间放置空气加湿器，给戏曲艺术家提供无鱼刺剔骨服务等。我们积极探索利用现有的传统场景给游客带来全新的、有山西特色的体验，顺应旅游业体验式、互动游的趋势。利用西餐厅优势，推出“下午茶的慵懒”和“西点（面食）的疯狂”系列活动。前者以旅游客人和城市网红为主，通过直播互动吸引更多的年轻人和游客前来体验消费。后者着眼于中小学生群体，现场教孩子们做面包、蛋糕及山西简单的面点，打造颇具特色的“研学游”。（张婷任志霞整理）