2018年9月28日,国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布了7项国家标准,其中包括了《博物馆开放服务规范》,该规范由国家文物局提出,湖南省博物馆起草,对于博物馆开放服务提供了规范标准。该标准将于2019年4月1日起实施。
前言
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。
本标准由国家文物局提出。
本标准由全国文物保护标准化技术委员会(SAC/TC289)归口。
本标准起草单位:湖南省博物馆。
本标准主要起草人:陈建明、刘小豹、吴镝、黄志华、王晓曦。
博物馆开放服务规范
1、范围
本标准规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务及各类服务、服务质量管理的基本内容和要求。
本标准适用于全国各类博物馆的开放服务。依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照本标准执行。
2、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB3095环境空气质量标准
GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准
GB13495.1消防安全标志第1部分:标志
GB/T17242投诉处理指南
GB/T18883室内空气质量标准
GB/T23863博物馆照明设计规范
GB/T28227.2文化服务质量管理体系实施指南第2部分:室内博物馆
GB/T28227.3文化服务质量管理体系实施指南第3部分:室外博物馆
JGJ66博物馆建筑设计规范
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
博物馆museum
以教育、研究和欣赏为目的,收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物,经登记管理机关依法登记的非营利组织。
3.2
博物馆开放服务museumaudienceservice
3.3
观众承载量visitorcarryingcapacity
4、总则
4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性。
4.3博物馆应保障观众参观安全
4.4博物馆应对老年人、未成年人、残疾人、低收入群众等特殊群体给予关怀。
5、开放基本条件
5.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物馆开放区域,配备与接待规模相适应的观众服务设施设备。
5.2应具有适宜于对观众开放的展览。
5.3应设有专门的服务接待部门,并配备专职人员,人员数量应与接待规模相适应。
5.4应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备,以确保文物安全和观众人身安全。
6、工作人员要求
6.1上岗前应经过开放服务专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训;国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书。
6.2应每年接受健康检查,体检合格后方可上岗。
6.3着装应统一规范,整洁合体,佩戴统一的工作标识。
6.4工作期间应讲普通话。
6.5咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话。
6.6服务态度热情、周到,使用文明用语,并主动为观众提供服务。
6.7发现观众不文明的参观行为,应及时、礼貌地制止。
6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员,应尽自己所能给观众提供服务或给予解决问题方式的答复。
7、票务服务
7.1应制定方便观众参观的票务管理办法,并进行公示。
7.2宜建立参观预约制度以控制观众承载量,并提供预约服务。
7.3宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。
7.4应维护好领票(售票)、验票秩序,做好观众的疏导工作。
7.5确有必要时,应及时告知观众当日门票所剩额度。
8、咨询服务
8.2应在开放区域设置定点咨询服务,人流量较大时宜设置流动咨询点。
8.3宜为观众提供自助查询服务。
9、展览服务
9.1根据本馆的办馆宗旨和藏品特点,举办多种形式的展览,包括基本陈列、特别展览等。
9.2应提前预告展览信息。
9.3展品以原件为主,使用复制品、仿制品应明示。
9.4应为观众设置标识明确的参观线路。
9.5应提供科学、规范的展览介绍及展品说明;基本陈列说明宜增设外文。
10、教育服务
10.1应为观众提供教育服务信息。
10.2应为观众提供人工讲解或语音导览服务,如需收费应公示收费标准。
10.3应根据自身特点、条件,开展形式多样、生动活泼的教育项目,包括专题讲座、论坛、中小学教育项目、家庭教育项目、社区教育项目等。如需收费应公示收费标准。
10.4宜建立由社会人员构成的博物馆志愿者队伍、“博物馆之友”等群众组织,以拓展教育服务。
10.5应利用网络等现代信息技术提供教育服务。
11、安全服务
11.2观众入馆时,宜进行安全检查,以保障展品及观众安全;对观众携带的限制物品,应建立保管、处理制度,并予以公示。
11.3应配备安全保卫人员在开放区域进行巡视。
11.4安全标志应齐全、醒目、规范,并符合GB2894和GB13495.1的有关要求。
11.5应定期对观众服务设施设备进行巡查,并建立巡查制度,发现问题及时检修,保证其正常安全运行。在检修期间,应向观众进行明示。
11.6宜为观众购买人身意外伤害险
11.7应制定突发事件应急预案。
12、保洁服务
12.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求。
12.2卫生质量应符合GB9669的有关要求。
12.3保洁服务工作不应妨碍观众参观。
13、经营服务
13.1宜为观众提供文化产品销售服务,产品应体现本馆特色。
13.2宜为观众提供餐饮服务。
14、其他服务
14.1宜为观众提供停车服务,并建立相应的车辆进出管理制度。
14.2应为观众提供寄存服务,并建立相应的物品管理制度。
14.3宜为观众提供轮椅、童车等租借服务,并建立相应的管理制度。
14.4宜为观众提供急救药箱服务。
14.5应为观众提供遗失物品登记、查询服务,并建立相应的物品管理制度。
15、服务质量管理
15.1应制定各岗位接待服务流程及要求,宜按照GB/T28227.2和GB/T28227.3建立服务质量管理体系。
15.2应建立开放服务投诉机制,及时、妥善地处理投诉,投诉档案记录完整,投诉处理应符合GB/T17242的有关要求。
15.3应利用互联网、观众留言、观众调查等方式,广泛征求观众意见或建议。
参考文献
[1]GB/T17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定
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[7]中华人民共和国文物保护法实施条例,中华人民共和国国务院令第377号,2003年5月13日公布,自2003年7月1日起施行
[8]博物馆条例,中华人民共和国国务院令第659号,2015年3月20日起施行
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[10]国家文物局,博物馆评估暂行标准,文物博发〔2008]06号
[11]国家文物局,关于发布《国家文物局突发事件应急工作管理办法》的通知,文物办发[2003]87号,2003年11月21日
[12]国家文物事业管理局颁发,文物工作人员守则,1981年4月28日
[13]全国博物馆评估办法(试行)
[14]餐饮业食品卫生管理办法,中华人民共和国卫生部令(第10号),1999年12月21日部务会通过,2000年6月1日起施行
[15]旅游景区质量等级评定管理办法,国家旅游局令第23号,2005年8月5日