二、中国国家博物馆导览系统应用问题分析
从2010年开始，国博在全国博物馆行业内率先使用智能手机作为导览终端，并开发了手机导览系统平台。最初的手机导览版本是基于安卓系统的PAD导览软件——“文博任我行”本地版。后来又开发了网络版的“文博任我行”，但受当时的手机网络（2G—3G初期）带宽和流量等条件限制，网络版下载速度慢、流量资费高，因此观众认可度不高，网络版“文博任我行”一直未得到广泛应用。随着无线通信网络的快速发展，手机上网速度大幅提升，流量资费下调，自2017年中国国家博物馆开始推广智慧导览APP手机软件。国博在新馆重新开放后紧跟科技发展，较早推出了移动端的导览系统，然而经过多年使用，其现有导览系统平台已经到了需要升级换代的阶段，同时主体业务的发展和观众需求的变化也让其导览系统的升级变得更加迫切，导览系统面临的主要问题分析如下。
1.导览设备的功能性和体验感尚需提高
2.场馆和展览特点增加了导览服务的难度
近些年，越来越多的新技术在博物馆导览中广泛应用，提升了观众参观体验，其中不乏优秀案例。为了了解目前国内博物馆导览最新情况，我们在2019年分赴湖南、江苏、重庆三地的博物馆开展调研，从终端类型、收费模式、如何开发三个方面进行考察，经现场考察并与各馆导览业务负责人座谈交流，我们发现当前博物馆导览系统开发和应用呈现以下特点和趋势。
1.免费导览和收费导览兼而有之
2.新技术提升观众体验，导览功能更加丰富
博物馆导览在保留传统文物讲解功能之外，通过添加定位导航、路线推荐、信息检索等功能，不断提升导览过程中观众的体验感和互动性，使博物馆的导览系统成为集合博物馆各类服务信息的智能终端，从而使导览系统更加情感化、人性化和一体化，让导览服务更加精准和细致。例如，苏州博物馆借助AR技术实现虚拟真人实景的讲解效果，还可以在讲解时通过AR增加重点讲解位置的解释及标注，甚至可以通过AR技术的扫描实时赋予文物当年的原貌，可视化导览已成为博物馆导览的新趋势。另外，苏州博物馆通过在馆内安装蓝牙识别定位装置，来对讲解器和导览软件进行实时定位，定位精度在半米到两米左右。
3.博物馆与社会机构的合作方式更加灵活多样
4.对新技术的可行性研判仍是博物馆数字化进程中面临的最大挑战
四、观众调查问卷设计思路
在观众研究领域常常把观众参观行为划分为三个阶段：参观前、参观中和参观后，每个阶段观众的行为特征和服务需求呈现出阶段性差异。所以，本次对博物馆导览服务的观众需求问卷调查也以此为依据进行三个阶段划分。参观前的研究包括获取博物馆资讯的意愿、途径和满意度；参观中的研究主要集中在选择导览方式的偏好和对不同类别导览功能的需求差别；参观后的研究包括观众离开后对博物馆资讯和文化活动的需求方面。调查问卷包括受访者基本信息，参观前、过程中和参观后三个阶段的需求等几个部分。问卷调查原计划于2020年初开展，后受新冠肺炎疫情影响推迟到2020年6月开始至8月结束，彼时国博根据北京市疫情防控需要对每日观众参观总量进行控制，因此为了获得足够样本量，本次调查采取线上调查和线下调查相结合的方式，共收集到有效样本1550份。
五、中国国家博物馆导览系统观众需求基本情况分析
1.参观前，观众通过哪些渠道了解博物馆资讯
2.参观过程中观众选择导览方式的偏好
相对而言，36—40岁的中年人，专业技术人员、个体经营者、自由职业者、退休人员等选择通过手机APP、智能导览设备获取信息的比例较高（表2）。
3.参观过程中观众对哪些信息需求最为迫切
4.离开博物馆后，观众对博物馆哪类资讯最感兴趣
整体看来，即使观众参观结束离开国博，仍希望继续与国博保持联系，希望接收与国博有关的信息，了解最新展讯为再次参观国博做好准备。另外，他们也希望继续保持学习状态，通过国博发布的文物藏品知识加深对文物的了解，同时很乐于积极参与国博举办的各类讲座和教育活动。调查显示，学历、职业的不同也导致观众对接收信息类别的偏差，相对而言，在校大学生/研究生偏向于“文化类资讯（如节气、民俗）”和“最新国博资讯”这两类信息；退休人员和个体经营者则比较偏爱“国家最新文化政策”这类信息；“馆内活动信息（如知识讲座、教育活动）”受到硕士、博士、退休人员的普遍欢迎（表4）。
5.离馆后观众对博物馆“微社交”功能的需求
六、结论及建议
移动信息技术与产业发展为公共文化事业创新发展提供了实践路径，新兴技术进入博物馆领域改变了博物馆与公众链接的方式。博物馆通过建立导览的资讯系统，让观众需求与博物馆智慧化管理平台对接，为观众提供资讯服务、导览解说服务、导航位置服务和文化增值服务等多样化的综合服务，从而提升博物馆的观众服务能力、影响力和传播力。诸多新技术应用于导览，使导览成为博物馆借助新技术增强观众参观体验的极佳案例。可以说，如今博物馆导览系统建设正在实现两个转变：从单向传输型导览向双向互动型导览转变，从内容型导览向参观规划型导览转变。
国博特殊的地理位置、场馆特点和观众情况使得国博导览系统建设在技术方案选择、功能开发和导览稳定性、安全性等方面面临更严峻和更复杂的挑战。从本次调查数据可知，国博导览系统在参观中和参观后这两个阶段提供的服务与观众需求尚存在一定差距。结合国博导览设备现有状况，我们认为国博导览系统升级改造要秉承“移动优先”和“用户中心”的理念，着重打造具有国博特色的导览智慧化服务，工作着眼点应集中于丰富导览功能、提升用户体验感，实现由单向传输型导览向双向互动型导览的转变；通过打造国博导览的智慧运营体系为博物馆文化增值服务和文旅融合发展提供系统支持，实现从内容型导览到参观规划型导览的转变。