第一章项目背景与需求分析..............................................18
第一节项目背景...............................................................18
一、博物馆的定义.......................................................18
二、博物馆的特征.......................................................19
三、博物馆的功能.......................................................21
第二节项目概况...............................................................23
一、运营管理范围及面积...........................................23
二、博物馆管理内容...................................................23
第三节博物馆运营的重点难点及对策...........................24
一、博物馆运营管理存在的问题...............................24
二、解决免费开放后博物馆问题的对策建议...........26
三、体验经济时代对博物馆提出新的要求...............29
四、博物馆需要引入全新的管理理念.......................31
第二章项目整体设想与策划..............................................33
第一节项目整体服务方案...............................................33
一、馆务管理...............................................................33
二、运营管理...............................................................34
三、博物馆运维管理...................................................36
四、博物馆人员结构分配情况...................................37
五、项目总体目标.......................................................38
第二节管理模式及工作思路...........................................39
一、现代博物馆管理模式分析...................................39
1
二、我国博物馆管理的重要模式...............................39
三、现代博物馆管理模式探析...................................40
四、工作思路...............................................................42
第三节博物馆市场化运营设想.......................................44
一、博物馆市场化运营的基础条件...........................44
二、博物馆的市场化运营是历史的必然...................46
三、博物馆市场化的几点建议...................................48
第三章项目组织机构管理..................................................53
第一节服务组织机构设立...............................................53
一、组织机构图...........................................................53
二、机构职能...............................................................53
第二节人员配备...............................................................58
一、基本原则...............................................................58
二、人员配备...............................................................58
第三节人员培训...............................................................62
一、目的.......................................................................62
二、范围.......................................................................62
三、规范.......................................................................62
四、考核.......................................................................69
第四节人员管理...............................................................69
一、人员管理机制.......................................................70
二、严格考核制度.......................................................72
三、优胜劣汰的末位淘汰制度...................................77
四、岗位竞争制度.......................................................78
2
五、重视用户意见.......................................................79
六、留人措施...............................................................80
七、量化管理与标准化动作.......................................81
第四章项目物资管理.........................................................82
第一节物业部分管理用房...............................................82
一、物业用房...............................................................82
二、室内设施...............................................................82
三、物业管理用房的配置要求...................................83
第二节拟配置的装备情况表...........................................84
一、物资装备计划.......................................................84
二、行政办公用品.......................................................85
三、维修工具...............................................................86
四、护卫、消防装备计划...........................................87
五、绿化工具...............................................................87
六、清洁工具...............................................................88
七、布展设施...............................................................88
第五章环境卫生服务方案..................................................90
第一节博物馆保洁服务需求...........................................90
一、保洁服务整体需求...............................................90
二、噪音消除...............................................................93
三、美化观瞻...............................................................94
四、净化空气...............................................................94
五、垃圾分类处理.......................................................94
第二节保洁运营模式及工作计划...................................95
3
一、保洁方案...............................................................95
二、保洁工作计划.....................................................110
三、清洁与保洁管理.................................................112
第三节保洁服务标准及保障.........................................117
一、保洁工作程序及标准.........................................117
二、清洁标准服务程序.............................................122
第四节清洁人员管理要求.............................................126
一、清洁主管岗位职责.............................................126
二、保洁工作的检查监督.........................................128
三、清洁保养人员要求.............................................129
第五节消杀服务方案.....................................................131
一、“消杀”服务工作要求.....................................131
二、“消杀”工作设想.............................................131
三、“消杀”工作方案.............................................132
第六章绿化养护服务方案................................................135
第一节博物馆绿化项目的特点及现状.........................135
一、博物馆绿化项目的特点.....................................135
二、博物馆绿化项目的现状.....................................135
第二节绿化养护人员管理.............................................136
二、绿化养护组长.....................................................137
三、绿化养护人员.....................................................139
第三节绿化养护管理服务范围及内容.........................140
一、绿化养护管理服务范围.....................................140
4
二、绿化养护内容.....................................................141
第四节绿化养护要求及质量标准.................................142
一、草坪、地被养护.................................................142
二、灌木和花卉养护.................................................145
三、乔木养护.............................................................148
四、水分管理.............................................................150
五、病虫害防治.........................................................151
六、环境卫生.............................................................152
七、本项目的绿化管理服务的其它要求.................154
第五节绿化养护基本措施.............................................154
一、病虫害防治.........................................................154
二、灌溉与排水.........................................................168
第七章博物馆消防安全管理............................................174
第一节博物馆的火灾危险性.........................................174
一、古建筑博物馆的火灾危险性.............................174
二、现代建筑博物馆的火灾危险性.........................174
三、专业博物馆和民间博物馆的火灾危险性.........174
四、藏品和展品的火灾危险性.................................175
五、电气设备的火灾危险性.....................................175
六、使用中的火灾危险性.........................................175
第二节消防安全职责.....................................................176
一、单位的消防安全职责.........................................176
二、消防安全责任人职责.........................................177
三、消防安全管理人职责.........................................177
5
四、部门消防安全责任人职责.................................178
五、消防控制室值班员职责.....................................179
第三节消防管理要求.....................................................179
一、消防管理要求.....................................................179
二、消防检查.............................................................181
三、消防检查重点.....................................................182
四、消防系统检查.....................................................183
第四节消防管理制度.....................................................186
一、消防中心管理工作.............................................186
二、消防设施设备管理.............................................189
第五节消防安全防范措施.............................................194
一、加强安全管理制度建设.....................................194
二、增强工作人员安全防火意识.............................194
三、重视电气安装安全措施.....................................194
四、及时更新消防设备.............................................195
五、做好修缮安全工作.............................................195
第八章安全保卫管理.......................................................196
第一节安全保卫服务的要求.........................................196
一、安保服务范围.....................................................196
二、安保服务要点.....................................................196
三、岗位人员设置.....................................................197
第二节主要岗位工作职责.............................................198
一、安保领班岗位职责.............................................198
二、安保消防、监控岗岗位职责.............................199
6
三、安保展厅岗位职责.............................................201
四、安保巡逻岗岗位职责.........................................202
五、门岗、巡逻岗互动程序.....................................203
六、安保岗位职责.....................................................204
八、安保人员考核程序.............................................211
第三节安保服务内容.....................................................212
一、安保目标.............................................................212
二、防范区域及服务内容.........................................213
三、保安人员选派条件.............................................213
四、人员与装备.........................................................213
五、保安服务方式及岗位职责和要求.....................214
六、库房安保勤务措施.............................................217
第四节安保团队建设.....................................................218
一、安保服务标准.....................................................218
二、安保服务考核.....................................................220
第五节公共秩序维护.....................................................221
一、秩序维护原则和目标.........................................221
二、管理模式.............................................................222
三、管理措施.............................................................225
第九章馆务管理...............................................................228
第一节临时展厅管理.....................................................228
一、建立完善的展厅管理制度，规范临时展览的操作
流程............................................................................229
二、合理安排展览档期,有效使用临时展厅...........231
7
三、部门间通力配合，定期进行展厅维护.............232
第二节公共服务.............................................................234
一、转变观念：以知识文化传播和公共服务为目标235
二、三措并举：重视常设展、特展与教育工作.....238
三、强化经营绩效激励机制.....................................240
第三节博物馆财务管理.................................................242
一、博物馆的财务构成与资金结构.........................243
二、博物馆财务管理的内容.....................................244
三、博物馆财务管理环节.........................................246
四、博物馆财务管理工作措施.................................249
第四节博物馆藏品（展品、资料）管理.....................251
一、藏品征集.............................................................251
二、藏品接收.............................................................252
三、藏品鉴选与评级.................................................252
四、藏品登账.............................................................253
五、藏品编目.............................................................254
六、藏品入库及管理.................................................255
七、藏品提用.............................................................256
八、藏品的保养、修复、拍摄和复制.....................257
九、藏品的注销和统计.............................................258
第五节博物馆展览策划的组织与实施.........................259
一、展览在博物馆中的价值体现.............................259
二、博物馆展览策划的组织和实施.........................261
第十章运维管理...............................................................264
8
第一节博物馆宣传推广工作.........................................264
一、宣传工作的作用和意义.....................................264
二、宣传途径.............................................................265
三、宣传推广措施.....................................................267
第二节日常讲解服务.....................................................273
一、提升博物馆讲解服务质量的意义.....................273
二、提升博物馆讲解服务质量的措施.....................274
第三节开展临展活动.....................................................279
一、临时展览和基本陈列的关系.............................279
二、临时展览的优势和作用.....................................279
三、临时展览策划理念.............................................280
四、举办临时展览所要注意的问题.........................282
第五节学术研究.............................................................285
一、营造良好的科研氛围努力提高对学术研究的重视
程度............................................................................285
二、重视研究型人才的培养打造优秀的科研团队.286
三、博物馆的科研内容要以本馆藏品为主紧紧围绕本
地地域文化特色进行.................................................287
四、重视博物馆图书资料室的建设.........................288
第十一章停车场管理方案................................................290
第一节停车场服务的整体要求与管理规定.................290
一、停车场服务的整体要求.....................................290
二、停车场管理规定.................................................291
第二节停车场管理人员职责与纪律.............................294
9
一、车辆管理负责人职责.........................................294
二、车辆管理员的职责及纪律.................................295
第三节停车场管理制度.................................................296
一、停车场（库）门岗管理制度.............................296
二、车辆管理员交接班制度.....................................297
第十二章维护维修与保养管理........................................298
第一节维修服务总体要求.............................................298
一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度.........298
二、维修服务承诺.....................................................298
第二节维修养护计划和实施方案.................................300
一、维修养护原则.....................................................300
二、检查、鉴定周期.................................................300
三、维修养护标准.....................................................300
四、维修养护计划和实施.........................................301
第三节维修养护制度.....................................................332
一、房屋物业巡查与维护制度.................................332
二、博物馆（用户）报修制度.................................333
三、周期性维修和维修记录制度.............................333
四、设备维修管理安全制度.....................................334
五、配电室管理制度.................................................335
六、安全操作制度.....................................................336
七、维修人员行为规范.............................................337
第十三章档案管理...........................................................339
第一节档案资料管理工作要求.....................................339
10
一、档案资料管理工作内容及要求.........................339
二、档案资料过程管理.............................................340
第二节档案管理职责及制度.........................................342
一、博物馆档案管理员岗位职责.............................342
二、档案管理制度.....................................................343
三、档案保密制度.....................................................344
四、档案借阅制度.....................................................344
五、档案鉴定销毁制度.............................................345
六、档案统计制度.....................................................346
第三节档案资料管理内容.............................................346
一、行政后勤管理材料.............................................347
二、博物馆物业装修材料.........................................348
三、日常运行材料.....................................................348
四、消防工作材料.....................................................349
五、创优材料.............................................................349
六、博物馆文化活动资料.........................................350
七、会计档案.............................................................350
八、基建档案.............................................................351
九、设备档案.............................................................351
十、人事档案.............................................................351
十一、声像档案.........................................................351
第四节档案管理措施.....................................................352
一、增强档案意识，坚持规范建档.........................352
11
三、搞好博物馆档案的信息化建设.........................353
四、积极建设，规范管理制度.................................353
五、采用标准化、规范化的工作程序和方法.........354
六、加大投资，提高综合素质.................................354
七、提高服务机能，实现可持续发展.....................355
第十四章服务质量保证措施及承诺.................................356
第一节博物馆服务质量管理办法.................................356
第二节服务质量承诺.....................................................366
一、投诉处理.............................................................367
二、卫生清洁.............................................................367
三、公共秩序.............................................................367
四、公共设施日常维护.............................................367
五、绿化管理.............................................................368
六、设备管理.............................................................368
七、消防系统.............................................................369
八、给排水系统.........................................................369
九、供电系统.............................................................370
第三节提升博物馆服务质量的措施.............................371
一、根据观众的需求办好陈列展览.........................371
二、为观众营造一个整洁、美观、舒适、高雅的人文
环境............................................................................372
三、推进博物馆的体制与机制创新.........................373
第十五章应急预案...........................................................374
第一节博物馆应急预案主要内容.................................374
12
一、成立组织指挥机构.............................................375
二、建立报警和信息传递程序.................................375
三、预案执行的部署和具体任务.............................376
第二节制定博物馆预案的准则和方法.........................376
一、制定施预案的准则.............................................376
二、制定预案的方法.................................................377
第三节各类应急事件处理预案.....................................378
一、防火应急预案.....................................................378
二、文物突发事件安全应急预案.............................386
三、突发停电应急处理预案.....................................393
四、停水应急预案.....................................................396
五、电梯困人应急预案.............................................399
六、高空坠物应急预案.............................................401
七、地震应急处理预案.............................................405
八、防疫应急处理预案.............................................408
九、防汛（暴雨）防强风应急处理预案.................412
十、扫雪除冰应急预案.............................................415
十一、触电应急处理预案.........................................417
十二、有限空间事故应急预案.................................419
十三、停车收费系统故障应急处理预案.................423
十四、门禁道闸系统使用异常应急处理预案.........425
十五、交通意外应急处理预案.................................427
十六、发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案.....429
十七、发生盗窃、抢劫事件应急处理预案.............432
13
十八、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案
....................................................................................434
十九、爆炸恐吓应急处理预案.................................436
二十、发生自杀或企图自杀应急处理预案.............439
二十一、发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案.443
二十二、对散发反动传单、宣传品应急处理预案.445
二十三、重大活动安全保卫应急方案.....................446
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14
说明
一、如招标文件评分标准中要求“项目背景与需求分析”
详情可见本文第一章
二、如招标文件评分标准中要求“项目整体设想与策划”
详情可见本文第二章。
三、如招标文件评分标准中要求“项目组织机构管理”
详情可见本文第三章。
四、如招标文件评分标准中要求“项目物资管理”详情
可见本文第四章。
五、如招标文件评分标准中要求“环境卫生服务方案”
详情可见本文第五章。
六、如招标文件评分标准中要求“绿化养护服务方案”
详情可见本文第六章。
七、如招标文件评分标准中要求“博物馆消防安全管理”
详情可见本文第七章。
八、如招标文件评分标准中要求“安全保卫管理”详情
可见本文第八章。
九、如招标文件评分标准中要求“馆务管理”详情可见
本文第九章。
十、如招标文件评分标准中要求“运维管理”详情可见
本文第十章。
十一、如招标文件评分标准中要求“停车场管理方案”
详情可见本文第十一章。
十二、如招标文件评分标准中要求“维修养护与保养管
15
理你”详情可见本文第十二章。
十三、如招标文件评分标准中要求“档案管理”详情可
见本文第十三章。
十四、如招标文件评分标准中要求“服务质量保证措施
与承诺”详情可见本文第十四章。
十五、如招标文件评分标准中要求“应急预案”详情可
见本文第十五章。
16
编制依据
二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、
规程及技术标准。
三、依照有关主要法律、法规：
（一）《中华人民共和国政府采购法》
（二）《中华人民共和国民法典》
（三）其他法律法规。
四、行业规范、标准
以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修
改。
17
第一章项目背景与需求分析
第一节项目背景
XX博物馆，以展示XX地区博览会历史文化、发展历程
为主要内容，是一座兼具重大事件、工业考古和遗址博物馆
多重性质的专题性博物馆，是一座利用原址修建的会展博物
馆。XXXX年被列为省级文保单位，XXXX年被列为国家级文
保单位使用和管理单位为市发展业服务中心。
（根据具体情况描述）
一、博物馆的定义
博物馆是一个收藏保存物质或非物质文化遗产的场所，
是高高在上的艺术和文化殿堂。由于丰富的资料为学者的研
究提供了便利，博物馆又增加了研究机构的功能。随着藏品
和研究成果的丰富，人们可以方便的了解自身的文化和历
史，这就产生了展示陈列的需求。公民参观博物馆，可以增
加自身的文化修养和科学水平。同时，博物馆的内涵也非常
丰富。
1.博物馆的形态多样。
2.博物馆的职能不尽相同
有的博物馆是一个收藏场所，有的是科研机构，有的是
教育基地以及很多综合性博物馆，将很多职能集于一身。
3.区域博物馆的差异
18
博物馆被很多国家和地区看做是本地文化的象征，不同
的意识形态导致博物馆被赋予不同的功能和内涵。
二、博物馆的特征
博物馆的特征是博物馆区别于其他机构和场馆的显著
标志和表征。从博物馆的定义可以总结出博物馆所应具备的
基本特征，即公益性、公共性和实物性。
随着人们对充实精神生活的需求不断增加，博物馆就要
不断努力满足大众的需求。而博物馆的这三个基本特征，是
博物馆提供服务的基本要求，也是公众享受服务的基本保
证。管理者应该在此基础上不断改进管理理念，使博物馆能
够更好地为公众提供服务。
1.公益性
无论博物馆的定义和侧重如何变化，公益性是其最本质
的特征。博物馆是不以营利为目的的公共教育机构。
博物馆的非营利性是指博物馆不以积果财富为目的，也
不进行任何形式的利润分配。虽然中国的博物馆大多属于事
业单位，依靠国家财政支持来进行日常工作，小部分博物馆
还收取门票，但这都是为了更好地完成收藏、研究、展示和
教育职能开展业务所得也只能用于进行新的公益活动，做到
取之于社会而用之于公众。所以博物馆的本质特征就是非营
利性和公益性。为了贯彻这一宗旨，需要加强对博物馆经营
活动的管理和监督。
2.实物性
19
博物馆区别于博物馆、学校、研究院所、剧院的主要原
因之一就是，无论什么形态什么主题的博物馆，都必须具有
一定数量的实物藏品。博物馆的各项职能是实现都是建立在
实对物的收藏、保存、研究和展示的基础之上的。
博物馆的实物性主要体现在：
（1）博物馆收藏和保存的对象是实物
博物馆要收集各种蕴含文化内涵的实物并进行妥善的
保存，这是博物馆最初产生时的功能，也是现代博物馆的基
本任务。
（2）博物馆的研究对象是实物
与其他科研机构想区别的是博物馆的研究对象是馆内
收藏的实物。要将实物进行整理和研究，揭示藏品所蕴含的
文化价值。
（3）博物馆教育功能的依托是实物
公众展出，将其蕴含的文化传达给观众，以实现实物的价值。
3.公共性
博物馆的公共性是由其性质决定的即博物馆是面向公
众的服务性机构，是全社会共同的资产。这个特征也是现代
博物馆所具有的新的特征，是区别于古代博物馆的关键特
点。
博物馆的公共性表现在：
（1）藏品为人类共有
博物馆的藏品是人类文化和智慧的产物，见证了人类的
20
发展和环境的变迁，应为全人类所共有，而不是像旧时博物
馆那样专属于上流社会王公贵族。
（2）展览向公众开放
由于公众有欣赏博物馆藏品的权力所以博物馆应举办
展览，并面向公众开放以完成其公共服务的职能。
（3）公众可参与博物馆工作
公众参与博物馆工作既是博物馆发展的必然，也为博物
馆的发展带来活力。例如学校博物馆、社区博物馆等，使博
物馆和公众形成一种良性的互动。
三、博物馆的功能
博物馆的基本功能：收藏、研究、教育，也反映了博物
馆工作的主要内容。藏品是博物馆一切活动的物质基础，科
学研究是博物馆一切活动的工作基础，首先研究的藏品，这
样才能揭示其所具有的科学、历史及艺术价值，从而发挥着
物与人（藏品与观众）之间的中介作用。博物馆教育是在藏
品和科学研究的基础上展开的。一个博物馆存在的价值就在
于有效地使藏品及其研究成果为社会公众服务。
四、博物馆在我国现代化建设中的作用
1.收集、保藏文物、标本和其他实物资料
收集和保存文物标本，是博物馆的基石，也是博物馆最
基本的职能。建国以来，大量具有重要历史、科学和艺术价
值的珍贵文物、自然标本得到了有效的保护。
21
2.传播科学文化知识，提高公民科学文化素质
博物馆的教育对象是整个社会的广大成员。它不同于学
校，从幼儿园儿童到老年人，从一般群众到盲人、残疾人，
从团体观众到外国旅游者，博物馆都为他们敞开着大门。博
物馆不仅教育对象具有广泛性，而且提供的知识内容也具有
多样性。从社会历史到自然生态，从艺术到科学，从古老石
器到宇宙飞船，从过民族文化到印第安人的风俗，都可以在
博物馆得到反映。可以说博物馆是一部立体的“百科全
书”，实物的“博物馆”，民族记忆的殿堂。它对少年儿童
是一个充满新奇和幻想的天地，对成年人也是补充新知识、
研究学问的场所。
3.思想品德教育
通过一系列的陈列展出，进行爱国主义教育，社会主义
教育。
4.科学研究
博物馆的实物资料，本身就是具有某一价值的，再加上
博物馆工作者对其搜集整理鉴定研究，才成为藏品，因此它
也蕴含了博物馆工作者的科学劳动。博物馆是科研事业中不
可缺少的组成部分，是为科研工作者提供实物资料的基础。
5.丰富人民群众的文化生活
随着免费开放政策的提高，博物馆越来越成为人们周末
文化休闲娱乐的好去处，补充其他知识的好地方。一些博物
馆还发展为景点，作为当地的名片之一。
22
第二节项目概况
一、运营管理范围及面积
委托运营管理区域总占地面积约XXXX㎡，建筑面积XXXX
㎡，其中，博物馆展厅建筑面积XXXX㎡，高配间面积XXXX
㎡，藏品库房XX㎡，档案库房XXXX㎡。
二、博物馆管理内容
1.物业管理
（1）房屋建筑日常维护和管理
（2）设施设备管理
（3）环境卫生和绿化管理服务
（4）安全管理服务
（5）后勤管理
2.馆务管理
（1）展厅管理和公共服务
（2）博物馆财务管理
（3）藏品管理
（4）档案管理
3.运维管理
（1）外宣管理
（2）日常讲解服务
（3）博物馆日常运营接待服务保障
（4）开展临展活动
23
（5）博物馆宣传推广工作
（7）学术研究
第三节博物馆运营的重点难点及对策
随着社会的变革，近几年来，博物馆已经对外免费开放，
他为全社会人民提供公共文化服务水平，实现和保障人民群
众基本文化权益；完善我国现代国民教育体系和教育功能，
发挥了博物馆作为公益性文化机构的社会价值。
一、博物馆运营管理存在的问题
驶，而博物馆管理机构实质上实行的是企业化经营模式。传
统的经营管理模式，博物馆既要充分彰显公益性，又要在一
定程度上按企业化运营，造成双重身份的尴尬。对国有博物
馆实行全面免费开放是对其“经营者”身份的一种解放，恢
复其作为“文化载体”应有的公益性。因此，博物馆向全社
会免费开放是党关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实
践，是加强社会主义核心价值体系建设和公民思想道德建设
的有效手段，是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务
24
水平的重要举措，是实现和保障人民群众基本文化权益的积
极行动。博物馆免费开放符合世界文物展示业的发展趋势，
有利于完善我国现代国民教育体系和履行教育功能，有利于
发挥博物馆作为公益性文化机构的社会价值。但在博物馆免
费开放过程中，也面临着一些棘手的问题，主要表现在以下
几个方面。
（一）观众的观展需求多元化
随着免费开放的实施，观众结构呈现多样化特点，文化
需求多元化、个性化。前来参观的人员成分越来越复杂，尤
其是本地观众数量大幅度增加，在这其中，大中小学生、社
区老年人、单位组织的团体观众以及以家庭为单位的观众陡
增，同时，低龄儿童的数量也呈倍数增长。不同背景、不同
年龄段的观众群体对展览表现出明显不同的兴趣与需求。
（二）观众观展素质的提升引导问题
博物馆免费开放，大大释放和唤醒了公众参观文物的欲
望和强烈的文化需求。博物馆是接受教育、欣赏艺术的高雅
场所，过去，由于各种原因，人民大众很少有机会走进博物
馆。免费参观后，文化艺术水平参差不齐的观众蜂拥而至，
导致观众整体素质的下降，一些观众的不文明行为会造成参
观环境的下降，从而影响了其他观众的参观质量。如何有效
引导、提升观众的观展素质，形成观展文明，需要深入研究。