本标准规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务及各类服务、服务质量管理的基本内容和要求。
本标准适用于全国各类博物馆的开放服务。依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照本标准执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB3095环境空气质量标准
GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准
GB13495.1消防安全标志第1部分:标志
GB/T17242投诉处理指南
GB/T18883室内空气质量标准
GB/T23863博物馆照明设计规范
GB/T28227.2文化服务质量管理体系实施指南第2部分:室内博物馆
GB/T28227.3文化服务质量管理体系实施指南第3部分:室外博物馆
JGJ66博物馆建筑设计规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
博物馆museum
以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。
博物馆开放服务museumaudienceservice
观众承载量visitorcarryingcapacity
4总则
4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性。
4.3博物馆应保障观众参观安全
4.4博物馆应对老年人、未成年人、残疾人、低收入群众等特殊群体给予关怀。
5开放基本条件
5.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的观众服务设施设备。
5.2应具有适宜于对观众开放的展览。
5.3应设有专门的服务接待部门，并配备专职人员，人员数量应与接待规模相适应。
5.4应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和观众人身安全。
6工作人员要求
6.1上岗前应经过开放服务专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训;国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书。
6.2应每年接受健康检查，体检合格后方可上岗。
6.3着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识。
6.4工作期间应讲普通话。
6.5咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话。
6.6服务态度热情、周到，使用文明用语，并主动为观众提供服务。
6.7发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止。
6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员，应尽自己所能给观众提供服务或给予解决问题方式的答复。
7票务服务
7.1应制定方便观众参观的票务管理办法，并进行公示。
7.2宜建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务。
7.3宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。
7.4应维护好领票(售票)、验票秩序，做好观众的疏导工作。
7.5确有必要时，应及时告知观众当日门票所剩额度。
8咨询服务
8.2应在开放区域设置定点咨询服务，人流量较大时宜设置流动咨询点。
8.3宜为观众提供自助查询服务。
9展览服务
9.1根据本馆的办馆宗旨和藏品特点，举办多种形式的展览，包括基本陈列、特别展览等。
9.2应提前预告展览信息。
9.3展品以原件为主，使用复制品、仿制品应明示。
9.4应为观众设置标识明确的参观线路。
9.5应提供科学、规范的展览介绍及展品说明;基本陈列说明宜增设外文。
10教育服务
10.1应为观众提供教育服务信息。
10.2应为观众提供人工讲解或语音导览服务，如需收费应公示收费标准。
10.3应根据自身特点、条件，开展形式多样、生动活泼的教育项目，包括专题讲座、论坛、中小学教育项目、家庭教育项目、社区教育项目等。如需收费应公示收费标准。
10.4宜建立由社会人员构成的博物馆志愿者队伍、“博物馆之友”等群众组织，以拓展教育服务。
10.5应利用网络等现代信息技术提供教育服务。
11安全服务
11.2观众入馆时，宜进行安全检查，以保障展品及观众安全;对观众携带的限制物品，应建立保管、处理制度，并予以公示。
11.3应配备安全保卫人员在开放区域进行巡视。
11.4安全标志应齐全、醒目、规范，并符合GB2894和GB13495.1的有关要求。
11.5应定期对观众服务设施设备进行巡查，并建立巡查制度，发现问题及时检修，保证其正常安全运行。在检修期间，应向观众进行明示。
11.6宜为观众购买人身意外伤害险
11.7应制定突发事件应急预案。
12保洁服务
12.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求。
12.2卫生质量应符合GB9669的有关要求。
12.3保洁服务工作不应妨碍观众参观。
13经营服务
13.1宜为观众提供文化产品销售服务，产品应体现本馆特色。
13.2宜为观众提供餐饮服务。
14其他服务
14.1宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。
14.2应为观众提供寄存服务，并建立相应的物品管理制度。
14.3宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应的管理制度。
14.4宜为观众提供急救药箱服务。
14.5应为观众提供遗失物品登记、查询服务，并建立相应的物品管理制度。
15服务质量管理
15.1应制定各岗位接待服务流程及要求，宜按照GB/T28227.2和GB/T28227.3建立服务质量管理体系。
15.2应建立开放服务投诉机制，及时、妥善地处理投诉，投诉档案记录完整，投诉处理应符合GB/T17242的有关要求。
15.3应利用互联网、观众留言、观众调查等方式，广泛征求观众意见或建议。
参考文献
[1]GB/T17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定
[2]GB/T22528-2008文物保护单位开放服务规范
[3]中华人民共和国文物保护法，2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议修改
[4]中华人民共和国突发事件应对法，全国人大十届二十九次会议于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行
[5]中华人民共和国食品安全法，2009年2月28日通过，自2009年6月1日起施行
[6]突发公共卫生事件应急条例，中华人民共和国国务院令第376号，2003年5月7日
[7]中华人民共和国文物保护法实施条例，中华人民共和国国务院令第377号，2003年5月13日公布，自2003年7月1日起施行
[8]博物馆条例，中华人民共和国国务院令第659号，2015年3月20日起施行
[9]国家文物局，中国文物、博物馆工作者职业道德准则(修订版)，2012年7月4日
[10]国家文物局，博物馆评估暂行标准，文物博发〔2008]06号
[11]国家文物局，关于发布《国家文物局突发事件应急工作管理办法》的通知，文物办发[2003]87号，2003年11月21日
[12]国家文物事业管理局颁发，文物工作人员守则，1981年4月28日
[13]全国博物馆评估办法(试行)
[14]餐饮业食品卫生管理办法，中华人民共和国卫生部令(第10号)，1999年12月21日部务会通过，2000年6月1日起施行
[15]旅游景区质量等级评定管理办法，国家旅游局令第23号，2005年8月5日起实施