数字全球化时代，将关联数据、知识图谱、人工智能等技术运用于在线藏品数据库建设，是博物馆数字资源服务的一种新兴模式，可促成传统的数字资源服务向“以人为中心”的个性化知识服务转型，以满足公众多样化需求，但同时也对在线藏品数据库的质量管理提出了更高的要求。本文结合故宫博物院数字文物库五年来的建设实践与研究成果，以可持续发展为目标，设计了一个适用于博物馆在线藏品数据库的关键质量框架。该框架的设计与实施，将有助于控制与改进在线藏品数据库的关键质量，为资源服务质量管理体系的构建奠定基础；且能以“需求驱动”的方式推进藏品资源数据的生产、组织与服务在数字化转型过程中明确目标、提升效能并具备可持续发展能力，从而持续优化藏品数字资源公共服务，保障文化遗产数字资源的长期保存与永续利用。
博物馆在线藏品数据库的关键质量框架设计——以故宫博物院数字文物库为例
方丽瑜
一博物馆在线藏品数据库质量管理现状
（一）在线藏品数据库建设概状
（二）在线藏品数据库质量管理研究概状
（三）质量管理领域的启示
博物馆在线藏品数据库的质量管理具有领域特殊性，现代质量管理已进入了全面质量管理阶段，可供博物馆领域借鉴的关于质量管理的研究成果非常丰富。朱兰质量体系将质量定义为所有商品和服务都必须是“适目的的”，“目的”是由用户来定义的，并将质量管理过程分为质量设计、控制与改进三个步骤。在吸纳前人成果的基础上，ISO9000:2015标准将“质量”定义为“一组固有特性满足要求的程度”；将“质量管理”定义为“关于质量的管理”，可包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量保证、质量控制和质量改进。
基于上述质量管理标准与理论，结合博物馆行业特点，可将在线藏品数据库的质量定义为“在线藏品数据库的一组固有特性适目的（满足要求）的程度”，其质量管理可定义为“关于在线藏品数据库质量的管理”。质量应是可测量的，才能科学、直观、可视化地描述质量管理，便于发现用户的感受与期望，分析其优势劣势，为质量设计、控制与改进提供更为精准的参考。将整体质量拆解为可测量的质量特性，是质量设计的一项主要任务。为此，本文针对在线藏品数据库的关键质量维度与特性进行分析设计，为搭设相应的质量管理体系作铺垫。
二博物馆在线藏品数据库的关键质量框架设计与应用
（一）设计思路
1987年，世界环境与发展委员会首次正式阐释了可持续发展的定义——“可持续性发展是指不仅要满足当前的发展需求，而且要考虑不能侵害后代的发展机会”。博物馆的发展与联合国2030可持续发展目标联系紧密。我国已转向高质量发展阶段，博物馆可持续发展被认为是以博物馆高质量发展为目标、更好满足当今与未来社会需求的一种理念。本框架的设计以可持续发展为目标，依照“抓关键、易执行、可持续”策略，通过结合现有研究成果以及故宫数字文物库建设过程中的质量管理实践，对博物馆在线藏品数据库的质量维度与特性进行分析，设计一个易执行的适用于博物馆在线藏品数据库的关键质量框架，重视关键质量的可持续发展，不光注重现有工作的关键质量管理是否易于执行与落实，同时也看重当下所制定的策略、规划是否能为未来长期的发展做好铺垫和提供助益。
（二）关键质量框架设计
〔图一〕博物馆在线藏品数据库关键质量框架
1.系统质量维度
在线藏品数据库的系统质量，指系统软硬件支撑性能的高低程度及系统满足用户期望的程度，反映系统在各种预期或非预期操作场景中的安全、稳定、便利、美观、开放、长期有效的程度。参考GB/T25000系列标准、《信息系统集成及服务组织质量管理规范》行业标准以及故宫数字文物库质量管理实践，可将系统质量的评价指标归纳为可靠性、适用性、美观性、长期性四个关键质量特性。可靠性表示信息环境的稳定、安全等可靠程度。适用性表示系统功能可以满足用户需求的程度。美观性是系统质量的外在表现，用于评价开发者在数据库平台的色彩搭配、界面布局等UI设计方面满足用户审美需求的程度。长期性体现系统长期有效的程度，要求系统既能跟随技术变革进行升级或移植，也能有效控制运维成本及提高效率，实现持续运作。
系统质量是衡量在线藏品数据库是否具备可持续发展能力的基础指标。博物馆藏品数字资源是国家和人民的宝贵财富，但作为虚拟之物，若脱离载体，则无法为公众服务，因此保证藏品数字资源长期可靠及适用是在线藏品数据库平台服务与发展的根基。可靠性是识别和管理安全隐患的关键指标，倘若数据泄露或被恶意篡改，给博物馆带来的负面影响无法估量。适用性代表在线藏品数据库可以发展到何种层级，是仅仅成为孤立的平台，还是适用更多的场景。长期性用于评价系统设计是否具备长期发展的可能性。
2.数据质量维度
3.服务质量维度
在线藏品数据库的服务质量可理解为用户感知体验平台所提供的信息服务的“适目的”程度，是非客观的存在。学者们通过实证研究认为信息质量与系统质量直接影响服务质量。参考GB/T25000系列标准中的使用质量模型、图书馆领域广泛采用的图书馆服务质量评估模型LibQUAL的评价维度等成果，并对应上述系统质量和数据质量的关键质量特性，将在线藏品数据库的服务质量评价指标划分为感知可靠性、感知适用性、感知美观性、用户期望4个关键质量特性，以获取精准的、可计算的用户感知与期望，评估用户满意度，更好地控制与改进服务质量。感知可靠性用于评价用户对系统可靠性和数据权威性的感知效果。感知适用性用于评价用户对系统适用性和数据适用性的感知效果。感知美观性用于评价用户对系统美观性的感知效果。用户期望用于收集用户对于系统、数据的期望值，将其与其他感知特性进行对比或计算可获得服务质量高低的程度。
可持续发展的公众参与是在线藏品数据库存在的根源，因此服务质量也是衡量在线藏品数据库是否具备可持续发展能力的核心指标。因其既能评价用户感知系统质量的效果，又能评价用户感知数据质量的效果，故也是评估基于用户体验的平台知识服务水平的直观指标。
4.作业质量维度
在线藏品数据库的作业质量是实行全员、全过程、全方位质量管理的重要环节，主要用于约束“开发者”与“过程”，体现在线藏品数据库建设过程中每一位成员开展作业的质量优劣程度以及作业流程设计与实施的质量高低程度，涵盖规范性、协调性、安全性、作业效率等关键质量特性。
作业质量是保证在线藏品数据库是否可以实现可持续发展的关键指标，可以约束和促进参与数据库建设的人员规范作业、高效协作，促进作业流程的设计规范合理、顺畅高效，提升自动化程度、成本效益比率，使人员与流程都有规可依，保障人员、数据、系统皆安全。作业质量越高，意味着整个数字生态运作越绿色高效，越具备可持续发展能力。
（三）关键质量框架在故宫数字文物库质量管理中的应用
〔图二〕故宫博物院数字文物库平台的首页（左）及“中国古代可移动文物知识图谱”介绍页面（右）
系统质量的可持续发展方面，一是关于适用性，着重改良信息检索这一核心功能的适用程度。二是关于长期性，着手筹备具有长期保存机制的在线藏品数据库框架，如参考OAIS信息模型（OpenArchivalInformationSystem，开放档案信息系统），以保证数字信息的长期保护和可获取。
〔图三〕数字文物库线上用户调查问卷1.0正式版（上）与2.0正式版（下）
综上，在故宫数字文物库质量管理过程中，着重执行“抓关键、易执行、可持续”策略，通过优化功能、完善标准、改进流程、加强沟通等举措深化平台建设与核心业务的协作程度，使多方一起有效开展数据、系统、服务与作业等四个关键质量的评价、控制与改进，注重提升各环节的质量与效益，从而初步形成了平台建设与藏品管理、藏品研究、宣传教育、展览展示等博物馆核心业务相结合的一体化协同作业模式。同时，上述四个关键质量并不代表完整的、详尽的质量管理维度，暂可作为在线藏品数据库质量管理的先行指标，逐步推动系统的质量管理体系构建。
三结论
附记：本文写作过程中，得到外审专家以及数字与信息部同事的指导和帮助，让我对博物馆数字资源服务有了更深入的思考与理解，在此一并致谢。