淘宝平台原协同工单将在8月1日迁移至平台售后任务

迁移后，原协同工单处理界面将不再产生新的工单，商家无需在多个地方处理工单，商家可在“售后任务”中完成原协同工单10个主要场景、催发货任务等任务的处理。

特别提醒：

1、此次迁移，商家协同工单考核机制及具体要求未做变更。

原商家协同产品（协同工单）使用商家，迁移后，需在“售后任务”中完成对应工单处理动作。

本次协同工单迁移至“售后任务”对商家来说，主要有3方面变化：

一、商家工单处理产品迁移

变化点

原协同工单

迁移后

任务名称

商家协同工单

平台售后任务工单

处理入口

1、千牛商家通过千牛工单中心进行工单处理；

2、AG商家通过AG平台进行工单处理；

商家中心-客服-售后任务平台进行处理

消费者通知

依赖平台小二通知消费者商家回复方案

回复买家解决化方案通过手淘进度中心及千牛聊天对话框直接通知消费者，更及时

任务工单提醒

1、天猫官方客服账号推送工单任务至旺旺消息；2、可通过千牛旺旺插件直接处理。

二、平台小二介入场景优化

迁移前：

协同工单小二介入场景：

1、商家未在时效内(24小时)回复工单；2、无法与买家协商一致。

迁移后：

小二介入场景：

1、商家未在时效内(24小时）回复工单；2、商家回复工单内容为“无法与买家协商一致”；3、（新增）消费者不认可卖家提供的方案；4、（新增）商家协商延迟补寄任务未按期完成(仅针对补寄场景)。

平台小二会按照平台规则介入与买卖双方协商处理，如果是商家有责情况，可能会进行协同判责，计入灯塔平台判责率。协同工单10个场景不会直接代客发起纠纷或投诉。

三、商家工单处理流程变化

工单回复内容

回复买家解决方案笼统

回复买家解决方案细化、结构化

工单完结标准

商家回复完成即完结工单

商家回复除“无法与买家协商一致”以外，增加10天买家确认期

补寄场景流程变化

无协商一致补发流程

商家回复若回复“协商一致补发”，新增二次承诺补发流程

四、考核机制

此次迁移，商家协同工单考核机制及具体要求未做变更

一、商家工单处理产品侧迁移

1、任务名称变化

迁移后，原商家协同工单名称统一变更为平台售后任务工单，此次迁移涉及平台售后任务工单10个场景如下：

入口2：老版天猫商家中心——“客户服务”——“平台售后任务”

入口3：新版千牛——“客服”——“售后任务”

方案一：通过手淘进度中心，将商家回复的信息通知消费者

方案二：通过千牛旺旺，通知消费者回复方案

4、任务工单提醒方式变化

迁移前：新工单产生时，商家会收到“天猫官方客服账号”发送的旺旺提醒消迁移后：商家可以通过“售后任务”可筛选查看待处理任务工单

1、商家未在时效内(24小时)回复工单；2、商家回复工单内容为：“无法与买家协商一致”；3、（新增）消费者不认可卖家提供的方案；4、（新增）商家协商延迟补寄任务未按期完成(仅针对补寄场景)。

迁移前：以换货为例迁移后：

迁移前：商家回复完成即完结工单

迁移后：若商家工单中选择除“无法与买家协商一致”以外选项，增加10天买家确认期，买家若在10天确认期内不认可方案平台会再次介入，若买家超过10天确认期未点击，则工单自动完结。

迁移后：针对商家回复【同意补发】-【协商一致补发】增加二次补寄履约流程

1、协同工单迁移到售后任务以后，对我有哪些影响？

协同工单是买家求助到平台客服后，平台小二会代买家发起与商家的协同工单，协同工单要求商家在24小时内主动联系买家且回复工单。同一个场景下，只能发起一次协同工单。

本次迁移主要是商家处理工单的操作界面的迁移，迁移后商家可以在“售后任务”中集中高效处理工单。本次迁移，不涉及商家协同工单考核机制及具体要求的变更，商家按照原来的处理流程及响应时效处理即可。

3、迁移后，我还可以在AG平台/千牛工单中心处理协同工单吗？

迁移后，AG平台和千牛工单中心将不会再生成新的协同工单，商家统一在“商家中心-客服-售后任务平台”处理即可。

4、迁移后，商家在哪里查看待处理的任务工单？

5、工单会有提醒吗？平台售后任务工单生成在千牛旺旺对话框中不再推送显示了吗？

6、怎么给子账号设置工单的处理权限？

7、为什么现在工单任务状态会有“平台介入中”？

更新后的平台售后任务工单，平台小二会会在以下几种场景下介入处理，此时任务状态显示“平台介入中”

（1）商家回复工单内容为：“无法与买家协商一致”；

（2）商家未在时效内(24H)回复工单；

（3）消费者不认可卖家提供的方案；

（4）商家协商延迟补寄任务未按期完成(仅针对补寄场景)。

8、买家10天确认期是什么意思？买家超过10天未确认，工单是会小二介入还是会自动完结呢？在商家提交工单回复以后，买家会收到商家回复方案的内容通知，有10天确认期，买家可以点击“不认可”申请平台介入，超过10天后买家未点击，系统会按默认认可处理，工单会自动完结。

10、平台售后任务工单处理时效还是24小时内吗？

11、与消费者沟通时确认的问题，提交工单的时候找不到合适的选项，怎么办？

建议您根据实际同消费者沟通的问题进行处理，若出现提交工单与消费者实际问题不相符的情况，请通过“与消费者另行约定”的选项备注沟通方案即可。

12、消费者要求太过分/恶意，无法与消费者达成一致，怎么办？

建议您尽量与买家协商，对优质消费者提供服务保障，如实在无法达成一致，请在24小时内如实回复工单并说明。平台透传给您的是平台客服筛选过的优质消费者（如标签为店铺高复购、互动意愿高等），会员画像也是仅在协同工单中展示，以便协助您更高效处理问题。如您有遇到恶意消费者问题无法协商一致，正常回复工单并说明即可。

13、新增的买家确认期会影响平台判责吗？

买家确认期是为了保证消费者问题顺利合理解决设置的二次售后确认流程，商家与消费者协商一致，消费者确认卖家方案后，工单会直接进入完结状态。如超过10天买家确认期消费者未操作，则工单默认完结。

若买家不认可解决方案，则方案回流进入小二处理阶段，小二针对商家超时未回复且有责的场景才会判责，这个判责不是投诉，是商家协同工单本身的处罚。

14、售后任务工单目前支持无线端查看处理吗？

目前售后任务工单暂不支持无线端查看处理哦，建议您登陆pc端：处理售后任务工单。

15、迁移后，我在工单内回复给消费者的内容，对方可以直接看见吗？

16、协同工单的判责率以前可以申诉，迁移到售后任务平台后，申诉入口有改变吗？

淘宝和天猫都在申诉中心里面？是的，如您不认可协调结果，仍然可发起申诉。

申诉路径：您可以进入天猫商家中心后台左侧导航栏【客户服务】-【申诉中心】进行申诉。