原标题:“客服”女孩不是你想象的那样
人艰不拆——
互联网平台客服的生存法则
受访人：一童
年龄：25
职业年龄：1年
F=《男人装》Y=一童
Y：50-70，周末和雨雪天气会更多。
F：按50个算，这些投诉和咨询的问题，有多少个能得到解决？
F:你们客户眼中的“解决”，其实很多时候是我们用户的“算了”。
Y：这……只是个例吧？因为有的事情的确超越了我们能解决的范围，比如说乘客东西丢了，我们能做到的只是如实记录，然后提交上去，至于平台如何实际解决，我们也不太清楚。
F：你们不就是平台吗？哪有皮球踢给自己人的？
F:那你们的工资也不是由网约车平台给你们发？
Y：虽然不太想承认，但是事实是这样。
F:服务如此之差，平台怎么那么放心把客服这块交给你们呢？
Y：高层的决议我不清楚，但是我们都是经过严格培训的。新进入公司的人要经过一周的培训，主要是关于客服可能遇到的问题以及解答方案。
F：听着像如何快速甩开责任的培训啊。
F:就没有实质性内容和考核？
Y：有一个很简单的考试，内容大概就是考一些平台运行的基本规则，还有要背诵“遇到不讲理的用户该如何应对”。
F：所以平台不讲理你们束手无策，但是用户不讲理你们倒是有办法是吗？
Y：不是不讲理，是“平台规则”如此，其实遇到用户不讲理我们也没有办法，无非就是用那句“非常抱歉给您带来了不好的体验”来应对。
Y：我既是客服也是用户，用户的窘境我们是清楚的，不过还是那句话，我的职责范围只能“记录”和“道歉”，顶多给你加急，但是上面是否加急处理，我真的是不得而知。
F：那所谓的加急又是如何加急的呢？
Y：在每条信息的旁边都有一个“加急”选项，按理说加急处理是会快一些，但是我们的主管要求，加急的比例是不能超过十分之一的，所以加不加急，怎么加急都是随机的，无序的。
F:超过十分之一会怎么样？
Y：很简单，扣工资呗，加急多了就等于给平台找麻烦，我们的工作是解决麻烦的。
F：我呸！你们的工作不应该是给用户解决问题吗？
Y：你说得没错，但是也错了，有些事表面是一回事，背后又是一回事，如果要给我们的工作性质下一个定义的话，我们就是网约车平台的挡箭牌而已。
F:你打算一直这么干下去？
Y：怎么可能，我已经干一年了，可以回学校去毕业了。
F：说了半天，你还是个在校生？
Y：你以为呢？这个是跟毕业挂钩的。
受访人：溜圆儿
年龄：29岁
职业年龄：2年
F=《男人装》L=溜圆儿
L：脾气臭，张嘴就骂人的。
F：还有这样的？
F：那你们怎么应对的？
F：人家戾气重也是有原因的，花钱当人肉净化器，谁受得了哇。
L：我觉得，在检测结果出来之前就发这么大脾气，不应该。
F：那你们这边甲醛超标问题严重吗？
L：这是业内普遍存在的问题，确实是无法避免。特别是收上来的毛坯房，公司自己装修刷墙，漆一律用业内最好的。这种房子，公司一般会和房东约定四五十天的晾晒期，去去甲醛，这期间是不付租金的。
F：所以你们担心租出去晚了，要多掏钱？
L：你说反了。大家想的是如果租出去早了，可以多赚钱。
F：这还不算违规？
F：活性炭？绿萝？
L：那太慢了，我们会用一些去甲醛的
F：我大概听明白了，你们是为了赶工期，所以甲醛会超标。
F：所以房东也有责任？
L：雪崩之时，没有一片雪花是无辜的。
F：我问个问题，你回不回答都行。
L：您说。
F：亲戚朋友要租房时，你会推荐自己这家公司吗？
L：我当您要问什么呢。这么跟你说吧，我来北京时就是从这家公司租的房子。
F：员工宿舍品控应该好一些吧？
L：入住时还行，三个月后味道就不太对劲了，额头上也爆了许多痘。
F：贵公司还真是一视同仁……
L：想来也是唏嘘，也许是因果报应吧。
F：不都说了嘛：雪崩之时，没有一片雪花是无辜的。
L：……
F：对了，你们这一行玩“租房贷”套路的品牌多吗？
L：这问题超纲了。我就是一客服，没那么大视野。
F：不方便表态？
L：我只能说品牌不多，但在各自山头都有一定的统治力，不然也做不到寡头垄断。具体的咱不细聊，反正基本上涉足的都被曝光过了。
F：你怎么看待这种套路？
L：我觉得只要公开透明，提前跟客户说清楚是贷款，就可以。有戒心的客户确实很讨厌冷不丁背一身贷，前几个月处理的投诉基本上全是这事儿。
F：那你们都怎么处理这些投诉？
L：有一套话术。先表示我们感同身受，然后说积极上报，48小时内有专员跟你联系，最后祝你Haveaniceday。
F：咱实话实说，这些话里有真话吗？
L：最后一句是真的。
F：那你们公司这也太糊弄了吧？
L：其实我们对中介人员也有明确要求，一定要跟客户说清这是分期贷款，和你分期买iPhone没区别。但中介流动性特别大，有些人坑了客户，自己拍屁股走了。说真的，我们公司方也是受害者。
F：我明白，银行还弱势群体呢。
L：……没法聊了，就这样吧。
受访人：阿玲
年龄：28岁
F=《男人装》A=阿玲
F：在各类客服中，旅游业的客服最好做吧？
A：感觉你话里有话，说吧，你指的是我们的“垄断”趋势，还是我们高额的退款手续费？
F：哎？看来你是想争取个坦白从宽啊？
A：被问得太多了，主动说出来是最快最有效的沟通方式。
F：说吧，为什么你们客服保障用户难度那么大？
A：难度大因为基数大，跟别的行业不同，旅游业分淡季和旺季，尤其是“春运”前后，30亿人次大迁徙，学生返乡、外地人员回城、旅游客流加大，这三个大集体相互叠加，我们的服务质量真的难以保证。
F：量变导致质变？
F：这个多方因素指的是？
F：那你们的服务标准和资费标准是透明的吗？
A：目前来说，相对透明吧，你可能不信，但这是相对别的平台而言，因为我们的核心竞争力是保证客户的订单完成——也就是说你下单，我们帮你预订，在你不更改的情况下，我们的服务是优质的，一旦源头出现错漏，我们就有“如临大敌”的感觉。
F：“容错”应该算是你们工作很重要的一部分。
F：不要偷换概念，航班起飞不了我退票总可以了吧？
A：可以，不过要缴纳手续费。
F：你们的问题就在于这个手续费，是不是太高了？
A：这个……确实存在着不合理的乱象，起飞前两天和起飞前24小时退票的手续费是不一样的，我个人的建议是，大家退票要早退。
F：你还真是双标啊，遇到台风天气这种不确定因素，如何早退呢？
A：那可能就要出现大面积投诉了，我们平台的退票手续费的确高，但是这个是监管部门和平台制订的，我只是个执行者。
F：那对于“买得起，退不起”这个现象，你有没有什么好的办法呢？
F：我花7000块钱买了飞机票，在起飞前24小时要退，要收我多少手续费？
A：这个没法从价格估算出来，要看你买的是哪家航空公司的票，是不是特价票，是否有捆绑销售。
F：这里还有捆绑销售？
A：是的，你在买票的时候可以看到，只不过很多人不太清楚，稀里糊涂地就一起勾选了。
F：这种乱象在多久之内能得以解决呢？
A：解决？问题才刚刚开始。
受访人：徐姐
年龄：35岁
职业年龄：4年
F=男人装X=徐姐
X：那不是我们客服，是公司外包的话务员。
F：啥？
F：我说怎么每次的来电号码都不一样。有什么法子能让他们消停吗？
X：暂时没有。
F：太流氓了你们。
F：难道不应该怪你们招的人不行吗？
X：所以现在我们都要做岗前培训，顺便预留身份证复印件，修改套餐前还要核实录音。万一碰见个懂行的，申诉到工信部……
F：嘿，原来你们怕工信部啊？
X：一下子没收住，对不住了各位同行。
F：不对啊，如果你们怕工信部，怎么还歧视老用户？
X：去年工信部的确说了，不得限制老用户自由更换互联网套餐。所以现在我们对老用户的限制，比起之前隐蔽了许多。其实我个人觉得，大家对这事儿理解的观点出现了偏差。我们推出优惠业务的目的，是招来新用户，和“美团首单立减”的策略其实是一致的。
F：玩“大数据杀熟”的有很多，但你们是最明目张胆的一个。
X：这确实是没有办法的事情，三家争来争去，中国用手机的人就这么多，只能想办法拉新客户了。
F：那就不想着留老客户吗？
X：咱心知肚明，换手机号的成本是非常高的。一个手机号，可能捆绑着十几个其他的账号。所以号越老，我们越不担心他会跑。老用户福利，在电信行业之间不存在的。有时你的号用着用着成了靓号，对不起，月租最低188元，不然就帮你换号。这种事儿只会发生在老用户身上。
F：既然说到了不限量套餐，这里头的套路不解释一下吗？
X：白纸黑字写着的，怎么能叫套路呢？虽然说有些条款用小字写到了边角里，但我觉得对主体服务没造成实质性影响。如果你要问“无限流量卡为什么限量限速”，我只能把“老婆饼”的梗拿出来了。
F：我这啥都没说，你已经解释完了……
X：职业病犯了，不好意思。
F：我觉得吧，如果有“超量限速”的说法，就不该叫无限流量卡。
X：限速完全是考虑到成本问题，这个是现阶段无法避免的。
F：地主家也没有余粮了？
X：别这么说，我们也希望带给大家更好的服务体验。相信随着网络覆盖率继续增加，将来三家还会统一取消限速的设定。
F：不说了，越说心越乱。
X：再见，记得给个好评。
受访人：花花
年龄：25岁
职业年龄：3年
F=《男人装》H=花花
F：快递公司的客服最不想听见的一句话是什么？
H：“查一下我的快递到哪儿了。”
F：周而复始的机械化工作，你的情绪不会失控吗？
H：我想不止是快递公司的客服，所有客服都在工作中被磨平了棱角，我们的工作性质就是“夹心”，一边是客户，一边是平台。
F：在工作中摸索出套路之后，是不是就可以套路别人了？
H：没什么套路可言，我们面对的问题很单一，都是询问快递、催件、丢件的问题。
F：又不是你们亲自配送，如何处理这些问题呢？
H：我们的信息平台是有单号跟踪的，快递到了哪个环节，我们都清楚，不过有的问题我们的确处理不了，比如说某个配送员生病了，我们又不能明说，又不能在单号跟踪上标注“快递员生病了”，这样就导致了问题积压在客服身上。
H：我们的工作流程是先将问题录入系统，然后通知操作部门，联系派送公司或者派送员，不需要联系派送的问题，我们会根据问题来解决，第一原则是——避免投诉。
F：碰到投诉是你们最害怕的事儿？
H：我最害怕的是碰到骂人的客户，刚入行的小姑娘被骂哭的不计其数。这个时候老客服就要言传身教了，就算客户“火上房”，你也要坚定不移地按照你的步调来办事，避免投诉，先把事情应下来。
F：这个“应下来”，就是你们解决问题的方法吧？
H：是的，无论客户怎么发火，也要跟他说“您的反馈我们收到了，会马上解决”。至于是不是马上，还是得看具体的操作流程。
F：客户的快递为什么会损坏或丢失你们真的清楚吗？
H：我们也不在场，哪里会知道为什么损坏或丢失啊，所以能给出的答案都是“我们帮您查询”。不过猜也猜得到，无非就是运送的过程中快递员暴力运输，和一小撮不小心的快递员弄丢了快递。
F：所以你还真别埋怨客户骂人。
H：我不埋怨，让我痛苦的地方是我们不得不用敷衍的方式跟投诉的客户周旋，说是解决，其实就是“缓兵之计”，说得多了，我都觉得自己是个冷血的机器人了。
F：做快递客服专员的人，门槛高吗？
H：不高，极其简单，能把话说清楚了就行，所以行业整体的素质是偏低的，大部分也不会超过一年，算是廉价劳动力。
F：你觉得整个行业乱象跟你们有关系吗？
H：（笑）这个帽子太大了，游戏规则都是游戏制订者定下的，我们看起来好像是这个行业的脸面，也只不过是因为我们是问题出现的第一个环节而已，虽然可以以小见大，但是实际操作的都是人，是人就会出错。
F：好像天下所有的客服都觉得问题跟自己关系不大？
H：也不能这么说，有时候你想负责任，但是这个责任不是你一个人能负得了的。
F：那问题真正出现的时候，我们到底该不该求助于你们？
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