上海电信全面开启“居家客服”模式

从话务台到居家，虽然工作地点变了，但上海电信7*24小时的服务没有中断。疫情之下，上海电信“居家客服”模式让员工安全和客户服务两全其美。

给力，座席接入能力达1000个

在这个特殊时期，“线上办公”成为很多企业当下的选择。对于需要24小时在线的电信客服来说，为了确保客服人员的安全和服务标准不降、质量不减，上海电信开始全面推行居家客服，既降低了感染风险，也能维持通信服务的不断、不乱。

现在，居家客服家里的办公设备几乎和话务台一样，确保了居家客服迅速进入工作状态，“只是工作地点变了，操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。

在家，用心和专业不变

从2月5日第一批100名居家客服率先上线，此后，上海电信居家客服的推进速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆盖上海电信所有客服人员。

前期已经上线的“居家客服”数据显示，满意率、接通率等各项质量测评指标都保持在高位，和现场办公持平，这得益于上海电信把在日常运营中的质量管控方法运用到了对于居家客服的管控中，通过语音监听、工单质检等手段对居家客服运营情况和服务指标进行监管。

居家客服的另一个优势是对突发话务高峰的高效支撑。以前碰到需要临时支撑任务，客服人员需要从家里赶到现场办公，而现在客服人员能即时上线，真正成为“招之即来，来之能战”的队伍。

虽然诺大的话务台空了，但从客服人员家里传出的声音依然熟悉，也依然能让用户感受到“用户至上，用心服务”，更重要的是在当下的特殊时期，诠释了共筑防控疫情坚实屏障的责任与担当。

自助，线上营业厅全天候“敞开”

上海电信线上营业厅聚焦用户查询类、办理类、缴费类及报障类四大服务功能，能提供135项服务。以前必须在实体营业厅才能办理的业务，如今在线上营业厅都可以办理了，包括移机、新装、停复机等业务，新增20项服务功能。线上办业务也不会“耽误”实名认证，因为上海电信的视频客服会进行用户身份验证，用户填写办理信息并上传身份证后，即可接入视频客服进行认证。