“亲，您好，请问有什么可以帮到您的吗？”
“亲……祝您生活愉快，再见。”
对有过淘宝购物经历的人来说，应该都熟悉网络中跳动的这些欢快的对话———是的，这就是淘宝的“云客服”们在开始和结束服务的用语。
这些云客服每天工作6小时，回答淘宝客户的各种提问，从账户密码丢失如何找，到如何开店，不一而足———当然也包括大吵大闹。
可众多客户并不知道的是，淘宝云客服中有140多名肢体障碍者。他们的工作，主要是为客户解答有关“淘宝账户”的问题，故称“账户组”，又称“特云组”。
云客服，并非公益岗位
22岁的东北姑娘于智媛，是“账户组”云客服的一员。她说，去年10月第一批招募进去的，“对打字没有太多的要求，每分钟40个字”，还要有些淘宝购物的经验，且用户等级达到3颗星就可以申请了。之前她也在淘宝做过小买卖，每月至多挣到四五百块。现在在家做了云客服，每月可以挣到1500多元，她的母亲“特别开心，也放心”。
于智媛是一个“瓷娃娃”，极易骨折，像她这种情况，在云客服中还有不少。
上海姑娘翟佳雨腿脚行动不便，也是一名云客服。她在淘宝网看到招募云客服的公告，“很期待”，立刻报了名。翟佳雨觉得，这份工作可以一直干下去。她现在在淘宝做云客服“很稳定”，妈妈也觉得在淘宝工作“很光荣”。
不过，“云客服一开始并非针对这些残障人士而设立”，“而且不算是一个公益岗位。”阿里巴巴社会责任部工作人员子惠介绍，2010年淘宝设立的云客服，主要面向在校大学生，为他们提供兼职的机会。
淘宝网注意到那些外出就业困难的残障人群是在几个月后，也将机会开放给他们———只需一台电脑和网络，便可以实现他们的就业。
面向残障人士招募的云客服，一开始走的是线下。子惠介绍，主要通过与各地的残联合作招募残障人士。因阿里巴巴总部在杭州，所以第一个试点选择了杭州残联。对方也觉得很好，认为这给残障人士开拓了一种简单但能胜任的工作岗位。
双方一拍即合。2011年6月该项目正式启动。第一期有175名残障人士递交申请，经过筛选60人参加培训，最后有42人通过并进入淘宝云客服。
这种线下的招募方式，先后在青岛、宁波、北京等几个城市落地。据云客服负责人家宇初步统计，共有166名残障人士通过各地的残联渠道加入到淘宝云客服。
不过后来也发现“精力和效率不高，有局限性”，淘宝开始与中国残疾人服务网合作。该网站隶属于中国残联信息中心，拥有数万名残障注册用户。
该服务网负责就业板块的工作人员周铮介绍，他们负责云客服前期报名的申请工作，以及对这些报名的残障人士的残障类别以及残障等级进行初审，然后将通过的候选名单发给淘宝。
云客服负责人家宇透露，迄今，通过线下和线上两种途径，共有329名残障人士成为云客服，但也存在人员流失，正常服务的有149人。
这个数据相对上万名的大学生云客服来说，仍显得很少。家宇说，目前淘宝云客服有在校大学生15000名左右。
淘宝想做的“慈善项目”是“给残疾人更多的机会，而不是施舍”，而且期望能为他们“创造一个公平就业的环境”。阿里巴巴社会责任部有关人士说，淘宝可以保证云客服都是“同工同酬”。
成为云客服
翟佳雨经过10多天的初审和等待后，收到了培训通知。
淘宝云客服负责人家宇，同时也是一名云讲师。他介绍，培训的内容主要有云客服的使用方法、云客服的规章制度以及具体的业务等。
为照顾这些残障云客服，淘宝还给他们一次补考的机会。但“这对大学生是没有的，对他们要严格一点。”家宇补充道。他还说，线上培训后，残障云客服的通过率可达到70%，这与此前在线下经过培训后考试的通过率相较而言要低10%～20%。
顺利通过考试，意味着开始云客服工作生涯。不过，这并不是一份正式的带有雇佣关系的劳动合同，而是一份劳务合同。受访的几位云客服表示没有签过合同，这点，也得到周铮的确认。不过他解释，在他们当初注册成为云客服时，早已签订了一份电子协议，表示知晓是劳务关系。
残障云客服们对此却并不在意。翟佳雨表示，她对淘宝的设置和体系很是信任，应该不存在什么问题，甚至“心存感激”。
为激励这些云客服，淘宝设置了晋升通道，根据云客服的业绩评价(如满意率、服务时长等)来晋升或降级。没有达到相应的业绩，则面临着降级，需重新培训考试。这些考核指标，是按照淘宝云客服的标准来制定的，与大学生云客服没有太大的差别。
晋升等级由低到高分别是：初学弟子、初入江湖、江湖小将、江湖新秀、初学少侠。最高等级的“初学少侠”，时薪为12元，同时在线服务人数为4人。翟佳雨、于智媛目前已是在特云组里的最高级别。
她们与其他招募进来的300多名残障云客服，目前都被安置在账户组。此前并非如此，他们还可以在别的客服组工作。子惠介绍，如此安排，是考虑到“工作相对简单”，同样也是为了解决淘宝云客服存在的“抢班难”问题。
子惠解释，云客服的工作绩效，与在线客服的提问次数有很大关系，但云客服经常会遇到排队回答的情况。大学生来做云客服更多是为了挣外快，或者积累一些经验，但这些残障人士就不同了，这对他们来言，可能就是一个需要维持生活的收入。
因此，淘宝客服部门将这些残障云客服固定在一个组，用来处理有关账户的问题。调整后的账户组，又称特云组，“抢班难的问题，稍微得到缓解。”子惠说，“收入也会相对稳定些。”
亲，做过你身边一片云
这些账户组的云客服，之前虽有网络购物的经验，头一遭做起“店小二”来，却都有一个适应的过程。
延安姑娘郝茜回忆起第一次上线解答客户提问时的情景，“对方说起话来很难听”。她当时无法一下子搞定，只好在那里不停地说，“稍等，正在查询”，惹来了对方的谩骂，“你是干什么的？”一下子把她急哭了。后来业务熟练了，解决一般提问的时长为每个人10分钟。
在成长为一个淘宝云客服的过程中，郝茜也变得越来越有耐心和细心。在“教会了别人(客户)”的同时，“自己也在成长”。
“需要你用正确的业务知识和恰当的语气来回答”，否则会遭到会员的投诉，严重的话会因此被开除。
于智媛也有同感，“以前脾气不好，没有耐心”，现在心态则好了很多。有时，她也会遇到“蛮不讲理的”，但有规定不可与客户对骂，所以只能“哄”着对方，抚慰对方的情绪，直到问题解决。
今年7月，又有230名残障人士进入到第三期的培训。
“为他们提供了一个工作机会，这已实现了淘宝网当初的目标。”另外，“真的是否改善他们的生活，这跟每个人对‘就业’的理解不同有关。”阿里巴巴社会责任部的子惠对该项目做了中肯但略为保守的评价。
子惠也表示，目前云客服的重点还是“将现有的人群维护好，向前推进”，而不是一味地发展数量，那样也“没有真正地帮助到他们”。她希望，云客服半年后根据目前的运营效果，看是否可以开放更多的岗位。
淘宝设立的公益基金还策划了一个面向淘宝店家的就业扶持项目———“网商公益行”，号召阿里集团平台网商主动为弱势群体提供就业岗位，营造公平就业氛围，帮助其通过劳动获得收入及社会尊重。该项目在5月份已在福州开始试点，接下来陆续会在北京、广州等8城市进行。
而于智媛也感到现在的工作，让身边唯一的亲人妈妈特别放心。她每天上午工作4个小时，在家陪妈妈一起吃饭，睡个午觉，下午再工作两个小时。对未来，她说先做几年云客服再说，攒一些钱做永久打算，开个淘宝店或实体店。
采写：南都记者王辉
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