消费者店家都喊委屈，网购服务闹纠纷，听谁的？

又是一年“双十一”，随着电商行业的发展，近年来除了实体商品，越来越多的网友选择通过网络平台购买服务，例如代剪视频、代写文案、代做调查问卷……然而，随着这类购买网络服务方式的普及，争议也越来越多。

近期本端就接到多位消费者反映，网上购买服务太坑，做出的产品未达到预期，甚至不少交付的内容套用模板粗制滥造，“根本不值我花的这些钱”，想退费却屡遭商家拒绝。与此同时，也有店家向记者哭诉，“剪视频、写文案已付出劳动，怎能因消费者一句不满意就退款？”网上购买服务出现纠纷，是非对错该如何判断？如何能流程便捷又不失公正地保障消费者和店家的合法权益？记者对此展开调查。

消费者：

说好的专业剪辑咋变“低配”模板

与王先生有相似遭遇的网友还有很多。网友李女士称，商家提供的样片还不错，可自己下单后得到的视频却粗制滥造，“还不如我自己剪辑的好看”。网友张女士也吐槽，花钱购买的剪辑服务，得到的却是直接套用免费模板一键生成的视频。“商家承诺可以免费修改到满意为止，但我不满意初稿的效果，想要商家修改的时候，商家却要追加服务费。”在社交媒体平台上，诸多网友均表示，购买的视频服务达不到理想效果，退费却无一例外遇到难题，有些商家明确拒绝退款，有些商家在协商后只能退一小部分。

店家：

“包您满意”遭遇恶意找茬

“我们作为服务提供者，当然会尽可能让客户满意，既帮他们解决了问题，我们也拿到了佣金，两全其美，所以我们往往会宣传‘包您满意’，有时候却遇到一些客户提出无理要求。”一位在网上兼职文案代写的工作人员说。她称自己经由朋友介绍加入了一个文案代写的兼职群，“我们群内的写手是有等级的，根据大家接单量和佣金的不同，会分成两个群，高级群里的单量更稳定，佣金也更高，我们新手群里的写手要抢单，佣金是16元/千字，英文稿价格会稍微高一点。”发单员在群内发出稿件要求，写手在群里报名，然后由发单员联系写手，将写手和客户拉一个群，在群内沟通，为了避免客户拿到稿件不给钱，会先将初稿以截图方式发给客户，再根据需求反复修改，直到最终定稿，这一单业务才算完成。

然而第二天，接单员告诉她，对方十分不情愿，就没敢再要求加拍字数，因此这一单只能按照800字结算。“我们每一单的佣金本就不高，作为提供服务的人，客户怎么说我们就怎么改，一般最多修改一两次，客户满意就可以结单了。但是像这种只要客户说了不满意，我们就得一直改，哪怕是字数已经明显超了，我们也拿不到相应的佣金，到头来竹篮打水一场空。”

线上购买服务闹纠纷如何“裁判”

消费者花了钱，当然希望能够物超所值，“否则我凭什么花这么多钱？”商家付出了劳动，也希望劳有所得，“每个人的评判标准不同，不能因为客户不满意，我们之前所有的劳动就都打水漂。”购买服务为何容易陷入“公说公有理，婆说婆有理”的怪圈？

网友裴女士告诉记者，自己曾在一个问卷互助群里添加了一名接单员，并花费100元向其购买了500份问卷调查帮填的服务，但问卷的质量不尽如人意，“我在问卷结果中发现很多人的主观题答案是一致的。”不久后，她在另外一个大学生问卷互助群里偶然发现，有人在群里发红包，并设定了答案，“问卷年龄请选18岁—25岁，是否有过某种经历选择是……”裴女士不知道自己的问卷是否也是这样完成的，但从此就在心里给此类服务贴上了“不靠谱”的标签。

由于网购的这些服务通常没有客观的质量检验标准，即使平台介入，也难以判断谁是谁非，消费者并不了解服务是如何完成的，不能做价格上的合理判断和量化；商家对消费者的主观认知又难以感同身受，沟通存在误解也在所难免。此外，确有部分商家存在简单套用模板、复制粘贴、粗制滥造等情况。一方担心敷衍了事，一方又怕条件苛刻，故而陷入“值不值”的争端。

专家建议

事先沟通细节形成书面协议

北京瀛和律师事务所律师陈阳认为，在线上购买服务过程中，消费者和商家之所以容易产生争议，实际上是对服务性质的理解存在分歧。这里涉及服务合同与承揽合同的区分。服务合同的内容是提供服务，一方多为专门从事服务业的自然人或法人，多数服务合同具有人身属性。承揽合同的内容则是完成一定的工作并交付工作成果，以定作物的交付作为合同履行的标志，定作物具有特定性，是为了满足定作人的特殊要求。“消费者认为是承揽合同，产品并未达到理想效果，应该退费，而商家认为属于服务合同，已付出劳动，不该退费。”

线上购买服务的行为到底该如何定性？陈阳表示，这关键要看双方沟通过程中达成的具体内容，从而判定属于承揽合同还是服务合同。“如果产品确实存在粗制滥造或未达到已约定好的效果，则属于商家未完成服务义务，应当承担退费责任或采取其他补救措施。而消费者主观认为服务效果不好，难以认定为是商家的责任，这种情况大多由于前期沟通过程中，双方对于服务效果未能达成明确约定导致。”

陈阳建议，在线上购买服务过程中，双方应对服务的具体内容细致讨论，明确具体细节，最好由商家提供作品集或参考案例，由消费者进行选择，这有利于减少因沟通不畅造成的交付纠纷。“最好可以形成细致明确的书面协议，一方面有助于明确服务的细节、效果标准以及违约退费标准，另一方面可以作为交易记录的证据保存下来，有利于保护双方权益。”