从符合ITSM?最佳实践的IT服务目录开始。
最后更新日期：2024年3月12日
此类服务需要以组织有序、易于访问的界面以及适当的文档形式呈现给最终用户。这有助于明确IT提供什么服务、如何提供服务以及何时提供服务。此外，IT团队也可以从这些明确定义的服务工作流中获益。
协调和实现服务请求也成为了一个挑战，因为服务产品没有与最终用户进行清楚的沟通。随着客户满意度的下降和IT生产力的下降，最终受害的是业务。
组织需要一个接口或流程来满足所有需求，并简化端到端服务交付。
服务请求是最终用户向IT服务台提交的正式请求，用于初始化服务操作。
例子有：
服务请求是基于预定义的工作流来实现的，工作流可以简单也可以复杂。不管多么复杂，这样的工作流都需要被标准化，并被证明能够在约定的服务水平内交付服务。
服务目录是服务请求生命周期中的一个重要元素，因为：
除了服务目录，另一个经常出现的术语是服务组合。
服务组合是组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。它包含退役的服务和产品、当前提供的服务和正在开发中的服务和产品等的信息。服务组合是一种内部文档，它向IT部门和管理部门提供了哪些服务对公司是有用的，哪些是无用或不必要的。
即服务组合包含了当前发布的服务、以及即将准备部署的服务，而服务目录，仅提供当前发布的服务。
既然我们已经区分了服务组合和服务目录，那么让我们进一步研究服务目录及其组件。
根据受众的不同，IT服务目录通常具有不同的视图。虽然服务目录旨在为最终用户提供简明的信息，但技术人员也会引用服务目录来实现服务。这就是服务目录通常具有业务服务视图和技术服务视图的原因。
我们将在本指南的稍后部分详细解释这两个视图，包括如何区分它们。
现在，在本指南中使用术语服务目录时，为了便于理解，它包含了这两个视图的元素。
服务目录为终端用户清晰地提供了所提供的服务，通常包括以下信息：
以下是服务类别的例子：
简洁、准确的信息是有效服务目录的基本构建块之一。服务目录旨在帮助最终用户了解所提供的服务和产品，并围绕服务的实现设定合理的期望。
考虑以下场景。
营销分析师需要一台新的笔记本电脑和一套办公设备来执行各种营销操作。
该分析师向系统管理员发送电子邮件，要求得到一台MacBookPro和微软Office2019。系统管理员回答说，分析师的职位只允许提供戴尔的工作站，并补充说，该公司只购买了微软Office2018的许可证。
由于请求者和服务台之间缺乏清晰的通信，最初相当简单的IT请求很快陷入混乱和瓶颈。
现在让我们看一个更复杂的服务请求。
一位招聘经理向一位即将在几周内开始工作的新人提出了服务请求。
员工入职申请通常涉及不同的部门，如人力资源、设施、IT和工资单。每个部门都有自己独特的功能，例如：
招聘经理需要与多名技术人员打交道，完成不同的任务，才能让员工上岗。
如果不了解IT部门为各种工作岗位提供的入职培训服务，招聘经理就会面临与市场分析师同样的困难，尽管困难程度更大。
由于招聘经理和IT服务台之间的邮件往来频繁，出现了严重的延误，严重影响了新员工和IT服务台的工作效率。
在这两种情况下，市场分析师和招聘经理都不得不忍受一段折磨人的经历，仅仅是因为他们与服务台缺乏清晰的沟通。服务台技术人员还面临着服务提供缺乏标准化的困难。
这就是IT服务目录介入以实现无缝服务交付的地方。
希望在您的组织中实现IT服务目录？
从本质上说，服务目录很像餐馆的菜单，或者电子商务网站上的产品列表。如果没有，客户会发现下订单很困难。
服务目录给最终用户和组织带来的好处是多方面的。
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对于如何构建服务目录，没有通用模板，因为这取决于每个组织的个人需求和目标。然而，这里有一个来自不同组织的服务目录列表。我们相信它将向您展示服务目录是如何帮助组织简化服务交付的。
一旦组织决定实现服务目录，它需要确保服务目录反映其最终用户的需求，并包含提高服务台效率的工作流。
下面的七个步骤将指导您如何实现为您的业务增加价值并提供令人满意的最终用户体验的服务目录。我们还将通过考虑新员工的入职服务来了解这个程序在现实生活中是如何工作的。
实现服务目录的基本步骤是理解业务的目标和最终用户的期望。首先回答以下问题：
你公司的目标是什么？
涉众是谁(终端用户、IT技术人员和管理人员)，他们的服务需求是什么？
让我们试着在新员工入职的背景下回答上面的问题。
企业的目标是什么？
为新员工提供有效的服务。
这需要对现有遗留服务交付解决方案进行全面审查，并进行涉众调查。
在大型企业中，根据员工的指定、部门、位置和其他标准，员工有权获得不同的IT服务。最终用户应该能够仅查看和请求那些他们有资格使用的服务。它吗在实现服务目录之前确定这样的边界是很重要的。
适当的分类使终端用户更容易查找和请求他们需要的服务。
这里有一个例子：
在上图中，您可以看到员工入职和离职服务都列在用户管理类别下。
这是记录和细化IT服务的实现过程的好时机。您的IT团队还可以识别服务提供中的差距，并通过引入新服务来弥补这些差距。
一旦IT部门定义并分类了服务提供的列表，就该创建特定于服务的SLA并定义实现工作流了。设定切实可行的任务是确保顺利提供服务的关键。
提供员工入职服务：
四阶段审批机制：
阶段1：汇报经理
阶段2：部门领导
阶段3：网站经理
阶段4：总经理
为上一步中定义的每个服务创建支持组。为所有服务指定服务所有者;他们将作为单一的接触点。
为所有服务提供映射适当的工作流。如果服务提供涉及到批准，通知适当的批准人。
员工入职需要完成的任务：
您的服务目录还需要由服务目录管理团队进行集中管理。这个团队将与服务所有者协调，以确保目录中的信息保持准确和最新。
最终的目录形式应该便于终端用户导航和使用，以请求服务。为此，应该根据行业最佳实践和最终用户期望对服务产品进行分类。
创建一个对最终用户具有视觉吸引力的服务目录。服务提供的所有属性，如成本、可用性和预期实现日期，都应该在前面显示出来。从终端用户收集数据时避免使用冗长的表单。相反，应该实现由基于条件的操作驱动的动态表单，以提供用户友好的界面。
一旦最终用户发出服务请求，就应该为他们提供跟踪请求状态的能力，以确保服务实现团队所取得进展的透明性。在您的服务目录中实现这样的机制，并将其作为封闭beta测试。
易于访问目录是最重要的。您的服务目录应该可以从不同的平台和渠道访问，比如移动应用程序、电子邮件和web表单。
首先为一个部门或服务类别实现目录，然后根据涉众的反馈将其扩展到其他部门。
既然您已经准备好了一个服务目录，那么就必须不断监视关键性能指标(KPI)。这些指标有助于识别强项和弱项;然后，您可以使用这些见解来提高服务目录的有效性和效率。
组织不应将服务目录本身作为目的，而应将其作为有效交付服务和实现更广泛业务目标的手段。下面是一些行业最佳实践，它们将帮助您将IT服务目录转变为向最终用户、服务台团队和整个业务交付价值的工具。
构建一个经得起未来考验的IT服务目录
现在您已经决定实现一个服务目录，下一步是确定适合您的组织需要的软件。服务目录的最终目标是提供一个用户友好的网关来访问和请求服务。您选择的软件应该具有强大的自动化能力，并且不应该太复杂而难以实现或操作。
以下是在服务目录工具中寻找的一些关键功能，包括下面的功能清单：
在几分钟内启动并运行您的IT服务目录。
服务目录是一种非常好的工具，可以无缝地组织和交付服务，同时将组织的服务与业务目标保持一致。然而，由于一些可以避免的缺陷，许多组织的服务目录计划未能达到预期的ROI。
组织最常犯的错误是用技术术语而不是业务术语定义他们的服务目录。在定义服务属性时避免使用技术术语，以便终端用户更容易查看和请求服务。
在对IT部门提供的所有服务进行分类时，要注意避免非常细粒度的分类，因为这可能会导致终端用户难以搜索和请求服务。
目录层次结构应该简洁，以便添加新服务项时不会创建深度嵌套的类别。
没有按照最终用户的期望和业务目标组织目录是许多服务目录计划失败的原因之一。IT部门不应该遵循基于自己的假设来定义服务的由内而外的方法。相反，他们需要了解如何使用IT资源促进业务结果。
在本节中，我们将讨论组织经常与服务目录混淆的常见IT术语。
简而言之，自助服务门户将组织的最终用户连接到IT服务目录。
注意：服务目录也可以独立于自助服务门户，但是正如我们在最佳实践部分中所讨论的，服务目录在与其他IT流程集成时可以提供最大的价值。
要区分服务目录和产品目录，必须理解我们所说的“服务”和“产品”的含义。IT4给出了以下定义：
产品目录和服务目录的目标受众也各不相同。组织中的最终用户通常是服务目录的目标受众，而其他企业是组织产品目录的目标受众。
对于IT部门来说，关于CMDB和服务目录如何相互作用总是有些混乱。让我们通过分解CMDB的概念来清楚这一点。
一个CMDB是ITSM的核心，它是关于一个组织的数据的中央存储库。IT’这是整个IT环境。存储在CMDB中的数据包括硬件和软件属性、文档、人员和关系。组织的每一部分IT基础设施，包括它的依赖项，都作为CIs存储在CMDB中。
例子：让我们考虑一个需要被授予访问公司Wi-Fi网络权限的员工。Wi-Fi网络的组件(如路由器和关系)作为CIs存储在CMDB中。一旦提供了对Wi-Fi的访问，就必须在CMDB的关系映射中更新该访问。
服务目录和CMDB需要彼此紧密联系，因为提供给最终用户的所有服务都依赖于它们的底层IT组件，而这些组件又作为CMDB中的CIs持有。
服务目录和CMDB都需要定期更新，以确保对IT基础设施和无缝IT服务交付的控制。服务目录和CMDB被锁定在一个共生的状态中，在这个状态中，每一个都提供另一个帮助彼此操作的特定数据。
在前面的部分中，我们非常简要地讨论了服务目录的两个视图。现在让我们再深入一点。
一些ITSM专家喜欢将这两个视图称为业务服务目录和技术服务目录。但是，这种措辞很麻烦，因为它表示视图是两个不同的目录。相反，这些视图只是同一服务目录的两个不同透视图。让我们来分析一下这两者的区别。
技术服务视图和业务服务视图的例子：
业务服务视图以业务术语与最终用户通信。
如您所见，技术服务视图帮助技术人员支持业务服务视图中提供的服务的交付。这就是两种视图相互作用并帮助IT提高效率和实现业务目标的方式。
无论行业是什么，世界各地的组织都已经开始依赖IT提供的数字化解决方案来处理其业务的大多数方面。
IT部门不再仅仅是员工的维修站，而是任何组织实现积极业务成果的关键驱动力。IT服务目录作为连接IT部门和最终用户的重要桥梁，实现高效和令人满意的服务交付。
如果组织想从服务目录中获得最大的利益，那么实现一个用户友好、可伸缩和未来可靠的服务目录是至关重要的。
服务目录的最终用户视图，服务产品在其中以业务术语进行通信。
由组织管理的所有软件和硬件资产的数据库。
将成功的ITSM原则应用到企业的非it部门的一组概念。
欧洲联盟和欧洲经济区(EEA)关于数据保护和隐私的欧盟法律规定。
巴西颁布的数据保护和隐私法。
以企业为目标受众的IT产品数据库。
一个组织所提供的所有活动服务的集中数据库的IT部门。
服务提供者和使用者之间建立服务级别和升级机制的协议，以防止违反约定的服务级别。
组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。
由最终用户提交给IT服务台以启动服务操作的正式请求。
IT技术人员对服务目录的视图，使用技术术语交流底层流程。