本课程为ITIL认证-IT服务管理配套在线考试。
1、价值链活动关键词对应：
改进：合规、四个维度、持续改进
2、已知问题是指已分析但尚未解决的问题
3、服务级别管理用于确定客户的服务需求
1、赞助方角色负责审批服务成本
1、事件管理：针对信息安全事件通常会使用单独的流程。
2、服务请求管理实践可为用户提供所需使用的应用。
3、利用反馈迭代式进展：发现失效以及提前响应的才能
1、价值实现是服务价值链所期望的结果。
2、价值流和流程包括活动和工作流。
4、服务级别管理实践用于确定客户的服务需求，反映客户的服务体验。
6、整体思考和工作：考虑服务管理的四个维度。
7、事件管理不包含诊断、调查和解决事件的详细程序。
8、保持简单实用：了解每个元素如何有助于创造价值。
9、事件管理实践涉及发起灾难恢复。
10、服务请求管理涉及到标准变更。
11、组织和人员：涉及治理、管理和沟通。
4、服务级别管理实践用于确定客户的服务需求。
1、服务关系管理是服务提供方和服务消费者持续共创价值。
2、服务供给：同一产品可用作多个服务供给的基础。
3、事件记录的趋势分析可作为问题管理的一部分来实施。
4、价值流：每个价值流都必须针对特定场景而设计。
5、结果就是产品实现到利益的交付。
6、服务价值系统（SVS）：包括治理、管理实践和持续改进。
7、服务级别管理实践执行评审，确保服务持续满足客户需求。
8、合作伙伴与供应商：是一种组织间关系中涉及的整合和正式程度。
9、参与可以确保正在进行的服务活动满足用户预期
18.问题控制活动problem->active的例子：
将临时方案的步骤记录在案
变更日期：提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题
价值流：针对特定场景而设计
！定期评估临时方案的有效性：错误控制
指导原则：建议
！哪项价值链活动可以确保正在进行的服务活动满足用户预期:参与
购买新产品：获取/构建
通过由IT服务，配置项或监视工具创建的通知来确定的：事态
添加修改和删除：变更实施
如何利用组价和活动创造价值：ITIL指导原则
服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险：通过传达约束
利用反馈迭代式进展指导原则的成果：发现失效以及提前响应的才能！！
客户定义服务—要求！！—并对服务消费结果负责
“基于当前情况开始”指导原则时，
应使用—测量！!!！—来支持
利用反馈迭代式进展指导原则的成果：发现失效以及提前响应的才能!！
对用户报告的难点，查询，请求，服务台采取：确认，分类，拥有。
服务级别管理实践用于确定客户的服务需求。
发布管理目的之一：提供新的和变更的服务供使用。
SWOT分析的目的：理解当前的状态。
持续改进登记：从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法。
价值流和流程包含活动和工作流。
基于当前情况：问一些看似愚蠢的问题，确定哪些是可以利用的，直接从源头收集数据。
投诉可作为服务请求来处理，服务请求是一般服务交付的一部分。
服务级别管理用于确定客户的服务需求。
服务级别管理建议通过基于事态的调查收集客户反馈。
整体思考和工作：了解复杂系统适用的方法。
分配复杂事件至团队时一般需要事件类别。
服务价值流集成特定场景的实践。
指导原则有助于做出正确决策。
问题控制活动的例子：将临时方案的步骤记录在案。
事件管理实践活动：在需要时提高质量的更新。
下面哪一项会作为服务请求来处理对IT团队的称赞。
使用服务的角色：用户
服务所提供的功能：功用（特定需求）
工作流，识别瓶颈和发现浪费：协作和促进可见性
促成客户想要的结果共创方式：服务！
每次遇到问题都要做的：优先级排序
第三方持续改进：合同中改进方案
影响组织的供应商战略：企业文化
输出：执行活动创造的东西
均衡使用各项服务指标原因：结果为导向的服务视角
已知错误和问题的表述：已知错误是对已分析问题的一种状态认定
做实事的重要性：利用反馈迭代式进展
每次遇到问题都要做的：优先级排序!
同一产口可用作多个服务供给的基础。
使用变更日程：提供有关部署变更的信息以帮助事件和问题
最早在问题记录后在‘问题管理’中记录临时方案。
事件记录的趋势分析将作为‘问题管理’的一部分来实施。
使用脚本可帮助诊断和解决事件。
变更日程帮助管理正常变更。
‘保持简单实用’仅在需要时增加控制和指标。
错误控制包括定期评估临时方案有效性。
服务级别管理执行评审，确保服务持续满足客户需求。
分析问题。
指导原则：采购服务管理方法时对组织有帮助的建议。
改进的目的：持续改进所有价值链活动中的所有服务和产品。
参与可以确保正在进行的服务活动满足用户预期。
事态通常由IT服务，配置项或监视工具创建的通知来确定
IT组织中的员工非常忙碌，大部分工作没有价值，保持简单实用的指导原则去除不必要的工作。
服务请求管理实践可为用户提供所需要使用的应用。（请示－－－提供）
ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现在有服务，流程和工具：基于当前情况开始。
针对信息安全事件管理通常会使用单独的流程。
服务消费者可通过‘传达约束’的方式协助降低风险。
服务台应该是服务提供方与其用户之间切入点和单一联系点。
利用反馈式迭代式进展指导原则的成果:发现失效以及提前响应的才能。
客户定义服务要求并对服务消费结果负责。
服务质量下降不会做为服务请求来处理。
在应用‘协作并促进可见性’指导原则时，‘提高改进协作与可见性’可协助减少计划改进的阻力。
自动化程度提高对服务台实践影响：需要人工联系时，会更加注重客户体验。
监视和事态管理的目的：系统化观察服务和服务组件，并记录的报告选定的状态变更。
客户参与能为服务级别管理实践捕捉指标所需要的基本信息，为进度讨论提供支持。
服务请求管理实践最有可能管理的变更：标准变更。
协作并促进可见性需要了解进行中的工作流程，识别瓶颈和发现浪费。
组织和人员服务管理维度涉及治理，管理和沟通。
已知问题是指已经分析但尚未解决的问题。
服务请求管理实践依靠流程和工具得到最大效率。
确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案让第三方供应商协助服务的持续改进。
组织的企业文化影响组织的供应商战略。
提供以结果为导向的服务视角是均衡各项服务指标的原因。
IT资产管理可实现价格最大化，控制成本，管理风险。
服务台人员需要检测反复出现的难点为了协助确定问题。
计划价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态。
服务级别管理实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性。
专注于价值寻底评估当前状态产决定哪些方面可重复利用。
事件分类有助于将事件导向正确的支持区域。
部署管理是将组件移到生产环境。
服务请求管理可以支持用户请求了解服务交付的某个正常部分。
基于当前情况开始：建议先收集数据，再决定。。
初次联系时可能会收集用户信息的脚本。
有一个记录和管理事件的正式流程。
复杂事件调查需要专业技能。
指导原则可在任何情况下指导组织行动。
指导原则可指导组织做出决策和采取行动，但并非强制要求。
服务消费者成本：服务消减的成本，服务施加的成本。
组织应选择一些关键方法来处理某些持续改进。
建议：服务台应了解更广泛的组织。
实施问题通常涉及：持续改进、变更实施
保持简单实用的关键考虑因素：了解每个单元如何有助于价值创造。