为全面持续反映南通市12345在线平台（以下简称“南通12345”）工作情况，展示政府部门服务效能，加强热线政务信息管理，主动接受社会监督，畅通企业群众12345全媒体诉求反映渠道，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2022年度南通12345工作情况发布如下：
一、总体情况
2022年，南通12345紧紧围绕“机关作风优化”和“营商环境提升”两大核心，深入开展“提质增效年”专项行动，全面融入市域现代化治理体系，进一步夯实机制、优化流程、强化协同，以企业群众问题的实际解决为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，获评2022年全国政务热线“服务创新优秀单位”“优秀管理创新成果案例”奖。“一企来”企业服务、“尚贤”人才服务、政务信息“热线百科”及企业群众诉求办件效能均位列全省前列，多项工作得到市委市政府主要领导的充分肯定和专题批示。
（一）及时回应企业群众诉求
（二）便捷提供“尚贤”人才服务
（三）提速建设政务信息“热线百科”
（四）扎实助推营商环境优化
（五）积极担当疫情防控“总客服”
（六）标准引领政务热线归并
（七）全面融合“南通百通”在线体系
2022年，以“南通百通”为载体，建设“掌上12345”“随手拍”在线服务体系，引导社会主体积极参与城市治理，营造“人人都是信息员”氛围，进一步缩短“群众吹哨、部门报到”诉求办理时效。“掌上12345”和“随手拍”累计受理企业群众诉求33292件，形成5270件工单交办各成员单位；成员单位平均按时签收率100%、按时办结率100%、回访综合满意率95.1%。
（八）夯实平台运行基础支撑
截止2022年底，全市12345热线拥有各类座席386个、服务代表484名，每十万人座席占有量为6.6个，比上年增加1.22个。其中，市本级12345在线平台服务代表168名、座席107个。平台整体迁入南通市电子政务云统一架构，实现了24小时不间断运维及可视化智能调度；采用统一标准、国产适配开放式系统，结合人工智能技术，升级开发包括智能归口、智能派单、智能文本客服等智能化移动应用场景，实现全流程闭环管理，以及各部门、各版块多元网络互通，掌上实时办公。
（九）优化升级制度规范建设
（十）深度参与政风行风热线
二、年度工作特色亮点
2.打造标准服务体系，落实内部管理制度化。研究服务礼仪、沟通技巧、常见问题、突发敏感信息上报等内部管理和受理、质检、转办、督办、回访、考核等全流程42项现场服务标准体系；同时强化对标准执行的监督指导，常态化督促和持续改善服务现场管理；联动特邀监督员、江海志愿者等第三方，定期开展市本级平台服务外包运营商和县（市、区）平台拨测监督，对发现的问题及时通报、限时整改。
2022年，结合标准化服务、疫情防控、“尚贤”人才服务、营商环境等重点工作开展业务培训42次、业务测试42次（合格率近100%）；全市话务服务10秒内一次接通率97.73%，同比增长2.58个百分点；话务平均等待时长9.44秒，同比下降11.88%；服务代表服务评价满意率98.93%、工单记录规范率99.60%、派单准确率97.85%。
3.创新提质增效机制，狠抓服务效能高效化。优化诉求“日研判、周会办、月通报、季核查”分类分层级协调会办机制；强化阶段性办结、重复交办诉求等重点工单研判，落实“首问负责、指定负责、兜底负责”制，出台回访不满意工单核减、重复交办工单终结等提质增效10项实施细则；动态开展不满意工单综合研判，每周汇报分析成果并会同进驻部门重点研判，每月通报典型不满意诉求，实行动态清零、退出终结和实时提醒督办；将久拖不决、群众满意率低下等问题线索适时提交“两办”督查室、市纪委监委核查督办，并纳入对成员单位考核。
2022年共组织视频核查、现场督办、会商会办46次，形成专题会议纪要9件，中心领导现场核查、协调会商22次，市领导专题协调4次，全年共推动化解拆改房屋承重结构、创新区综合执法等疑难复杂问题近2000件次，推动重点督办诉求解决71件，提交“两办”督查室、市纪委监委问题线索50余条。
5.强化全程智能监测，聚焦辅助决策智慧化。强化全流程自动监测，设置“绿、黄、橙、红”四色预警，实时监测办理指标异常，实时提醒成员单位整改，并对整改不及时的自动督办；进一步深化社情民意大数据分析，聚焦疫情防控、助企纾困、老小区改造等主题，会同成员单位开展跨层级、跨部门、跨领域分析研判，建立“每日重大诉求、每周办理效能、每月热点分析、每季现场核查”等社情民意定期分析研判标准体系，为市委、市政府提供辅助决策支撑，社情民意“直通车”作用进一步发挥。
2022年，先后共编发《民心专列周报》48期，向省平台报送政情民意周报42篇，向市政府报送疫情诉求、现场核查专报、时光漫城集中诉求等专报29期，市委市政府主要领导多次作出专题批示。
6.深化协同治理，创新“12345+”内涵精细化。深化“12345+110”，出台12345与110对接联动实施方案，明确分流事项和联动机制，推动市县镇三级数据共享；印发深化市、（崇川）区两级双向联动方案，联合梳理排查群众热点问题，有序开展重点难点问题攻坚和不满意事项分析研究，重点推动建立房屋拆改承重结构、小区出新等重点疑难事项工作协同机制；推动12345与信访、机关工委作风监测、政务服务和纪委监督等平台的高效互联互通，优化与卫健委疫情防控和120急救、消防119等紧急平台的对接联动和应急协调机制。
2022年，南通110向12345分流非警务求助12702件，12345向110分流警情和突发事件6353次；会同崇川区形成联合专报8篇，开展视频核查、现场核查、会商会办38次。
三、数据公开
（一）企业群众诉求办理
1.话务服务
话务类别
话务量
（通）
接通率（%）
平均等待时长（秒）
平均通话时长（秒）
接听
2671942（↑23.48%）
97.73（↑2.58）
9.44（↓11.88%）
171.49（↑2.28%）
6856（↑19.67%）
呼出
1902488（↑11.42%）
—
85.65（↓2.98%）
5419（↑83.57%）
总计
4574430（↑20.79）
135.79（↑0.39%）
2.诉求总量与办理
诉求
类别
诉求总量（件）
解答办理（件）
总量
其中：疫情类
通过互联网渠道接收（件）
上级机关督办件（件）
在线解答
部门办理
群众诉求
3383116（↑10.02%）
1490920（↑461.76%）
2861631（↑20.9%）
521483（↓20.76%）
2
2592996（↑15.77%）
790120（↓1.42%）
“一企来”
企业诉求
64380（↑282.45%）
11672（↑2328.34%）
42754（↑171.73%）
21626（↑2455.12%）
0
53080（↑322.4%）
11300（↑476.43%）
3447496（↑11.51%）
1502592（↑465.13%）
2904385（↑21.90%）
543109（↓17.29%）
2646076（↑17.54%）
801420（↓0.25%）
（二）特色热线公共服务
1.“尚贤”人才服务
诉求总量
（件）
在线答复（件）
部门办理（件）
互联网（件）
7286
1772
5514
7185
101
2.“热线百科”运行
行政层级
工作网络
信息录入
浏览情况
部门单位
（家）
信息专员
（名）
信息总量
（条）
问答总量
（对）
信息浏览量
（条次）
问答浏览量
（对次）
南通市
97
102
5719
2874
——
县（市、区）
302
7099
3149
399
404
12818
6023
（三）政府服务效能
承办诉求类型
诉求数量
（工单件）
平均办理时长
（工作日）
办理评价
回访征集评价（件）
群众参评数
（参评率）
话务代表服务
满意率
群众有效参评
咨询类
1964287（↑143.45%）
1.3（↓41.36%）
905947（↑17.41%）
795906
（87.85%）
98.93%
98.65%
非咨询类
1483209（↑30.18%）
6.7（↓0.04%）
（四）平台基础支撑能力
1.服务团队
2.成员单位
座席
话务平台
总人数
接诉
人员
政策专员
县（市区）
平台
政府部门
党群组织
国有
企事业
“尚贤”
市本级
175（↑0.1%）
168（持平）
98（持平）
79（持平）
10
104
17
全市（包含县市区平台）
574（↑7.5%）
484（↑19.5%）
382（持平）
350（持平）
386
182
98
全市每十万人座席数
6.6
（五）制度标准规范
制度规范标准
合计数量
《深化市、区两级双向联动，有力提升崇川区人居环境工作方案》
3
《全市12345在线平台提质增效实施方案》
《关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见》
四、热线服务存在的主要问题及改进情况
2022年，南通12345在办理效能提升、平台规范运行、省市密切联动、行政效能提升、助力市域治理等方面取得了积极进展。但对照“全省领先、全国一流”的目标标准，仍需在推动数据全量归集、增强助企纾困能力、提高服务质效等方面继续努力，争取更大的突破。
下一步，我南通12345将继续坚持以人民为中心的发展思想，巩固扩大全市12345平台提质增效成果，持续助力营商环境优化。一是在推动12345升级上有新进展，加快新场地搬迁扩容，显著提升智能化水平。二是在落实重点工作上有新作为，瞄准“全省领先、全国一流”目标，全力做好省市重点工作落地，争当全省12345高质量发展典范。三是在强化“12345＋”品牌上有新拓展，构建横纵一体、平战结合协同体系，提升协调联动工作成效。四是在助推数字政府建设上有新亮点，深化数据全量归集，夯实数据底座，扩大数据开放应用力度。五是在提升平台运行质效上有新举措，围绕提升问题解决率和群众满意率，全面落实首问负责制、指定办理制和兜底办理制，提升整体服务质效。