2019年11月20日，最高人民法院、中国人民银行、中国银保监会在京联合召开了《全国金融纠纷多元化解机制建设推进会》，在会上，三部门联合发布了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（以下简称《意见》），这是在全面总结近年来我国金融领域矛盾化解的创新成果和先进经验，充分借鉴国际主要经济体的良好经验，结合我国当前经济金融的形势任务和实际需要，出台的一份指导我国金融纠纷多元化解机制建设的纲领性文件。
《意见》》在起草过程中，大家达成高度共识，就是文件内容一定不能空泛，要能够落地执行。因此文件重点对我国金融纠纷多元化解机制的成功经验进行了提炼和总结，并将固化推广。对在实践中遇到的制约因素，都在现有的法律框架内，研究提出了相应的解决措施。着力推动建立健全覆盖面广、适应性强、高效便民的金融纠纷多元化解组织体系。
建立专职、兼职相结合的调解员队伍
《意见》提出，强化调解员队伍建设和经费保障。金融纠纷调解组织要建立和完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制，以中立、公正、专业为标准遴选调解员，建立专职、兼职相结合的调解员队伍，组建调解专家库。建立经费保障机制，调解员的办案补贴应当弥补调解误工、误餐、交通方面的费用。
在我国，长期以来，金融领域的调解组织的建设根据人民调解的模式开展。调解员大多来自各界热心公益事业的人员兼任。调解员的资格条件没有具体的要求，且大多数调解员均来自金融机构的在职工作人员。在实践中，由于金融调解组织大多由监管部门指导，对金融机构的调解员的调配也比较方便，因此调解组织也愿意更多地挑选金融机构的人员担任某一纠纷的调解员。业界专家认为由金融机构的现职工作人员担任调解员，必须要考虑如何在调解中去除行业立场、行业利益对调解员的影响，这是确保调解组织中立性和公信力的关键。
据了解，在专业调解发育成熟的国家和地区，对调解员的独立性都有严格的要求。如《欧洲调解员行为准则》要求，在去除调解员可能影响自己独立性或可能与本案有利益冲突的全部情况之前，禁止开始调解以及继续进行已经开始的调解。美国《模范调解员行为准则》要求，调解员必须做到中立和无偏私。新加坡调解中心《中立评估员行为准则》要求，评估员应当向调解中心和当事人披露可能会导致他人产生不公正或不公平印象的信息，并对此类情形进行列示。在调解员任职资格方面，许多国家和地区要求出任调解员必须接受专业培训。如在加拿大魁北克，取得家庭纠纷调解员资格证书的人必须是律师、公证人、心理学家、职业顾问、社会工作者，且须经过家庭调解的正规训练以及至少具有三年的职业经历。法国“国家家事调解文凭”要经过500小时的培训。2012年香港成立了调解资格评审协会有限公司，对经过专业培训的调解员进行统一资质认证和资格评审。香港金融纠纷调解中心的调解员和仲裁员均要经过严格专业训练，对金融事务拥有实务经验。
专业、中立、高素质的调解员队伍是调解组织取得社会信任的核心要义。因此，《意见》要求金融纠纷调解组织要建立和完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制，以中立、公正、专业为标准遴选调解员。
在起草《意见》调研中，各金融调解组织感到困惑的一个问题是如何支付调解员的报酬。以往按照人民调解委员会的模式，调解是一种公益行为，根据《人民调解法》规定，人民调解委员会调解民间纠纷，不收取任何费用。人民调解员从事调解工作，应当给予适当的误工补贴。许多调解组织按照这些规定，对兼职调解员往往不给补贴或象征性地给予补贴。如上海银行业的一家调解中心，给调解员只发放交通卡作为补贴。但是，给调解员的报酬应当有助于建立起可持续的职业调解员队伍。要吸引高素质的人才加入调解员队伍，就要按市场价格支付调解员的薪酬。因此《意见》提出建立经费保障机制，调解员的办案补贴应当弥补调解误工、误餐、交通方面的费用。希望调解组织根据调解员的资历、处理案件的复杂程度，建立有激励效应的调解补贴机制。
探索建立小额纠纷的快速解决机制
《意见》提出，“探索建立小额纠纷快速解决机制”，鼓励金融纠纷调解组织通过与金融机构签订备忘录或者协议的方式，推出小额纠纷快速解决机制。对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例，依照公平公正的原则，提出纠纷解决意见。如果金融消费者接受该意见，则争议双方当事人均应当接受并承诺履行该调解意见。如果金融消费者不接受该意见，则调解意见对双方当事人均无约束力，作为专家意见供当事人参考。金融纠纷调解组织要评估小额纠纷快速解决机制的效果，及时调整适用的金额范围和业务领域。
调解在我国已有很长的历史，在实践中也取得了很好的效果。在婚姻家庭关系、邻里之间的纠纷，特定身份之间的纠纷，人民调解以妥协、退让弥合分歧，寻求和解能取得很好的效果。但是金融本质是一种信用的交易，是以规则、契约为基础的活动。纠纷的解决也必须建立在对规则和契约尊重的基础上，否则，金融的根基无存。
目前，世界各主要经济体的金融纠纷非诉讼解决组织大多采用调解与裁决相结合的纠纷解决模式。2013年2月至5月，世界银行与国际金融消费权益保护组织就全球金融消费权益保护和金融消费者教育开展了调查。共有114个国家填写了问卷。在114个国家中，75%的国家已建立第三方投诉处理机构（即消费者和金融机构之外的第三方），当金融消费纠纷无法通过金融机构内部程序解决时，由这些机构来受理和处理金融消费者的投诉。这些机构可分为三类，一是独立的法定机构；二是监管当局内设的机构或功能；三是由行业协会或其成员建立的基于行业的机构。在这些国家中，大约一半国家的第三方投诉受理和纠纷解决机制，有权做出具有约束力的裁决。
在金融消费纠纷的处理实践中，存在部分纠纷，由于当事人分歧较大，虽经多次调解，仍无法达成和解，浪费了大量的人力物力。人民银行金融消费权益保护局成立后，指导设立了上海金融消费纠纷调解中心。为了解决在实践中出现的久调不决和滥用投诉机制引发的道德风险，2016年3月，在中国人民银行消保局的指导下，上海市金融消费纠纷调解中心在上海地区建立了小额金融消费纠纷的试点机制。
这个机制的建立采用金融机构将其部分权利上交给调解员的方式进行，也就是上海市金融消费纠纷调解中心（以下简称“中心”）与上海地区银行业金融机构签订合作备忘录，约定赔付金额在5000元以下的纠纷，如果经调解，当事人无法协商一致的，由调解员根据法律、法规和国家政策、行业惯例，依照公正公平的原则，提出解决纠纷的调解意见。如果消费者接受该意见，则争议双方均应接受并承诺履行该调解意见。如果消费者不接受该意见，则调解意见作为专家意见供各方当事人参考，但无约束力。
当时为了确定适用小额快速解决机制的金额范围，调解中心进行了论证。金额的确定一是取决于调解员的专业水准，二是金融机构的接受程度。在机制的推出初期，金额不宜太高，在实践中试运行，试点取得较好的效果，消费者和金融机构认可度提高之后，再逐步扩大范围。上海总部向上海的各家银行发放了意见征询函，一是征询是否愿意加入这一纠纷处理机制；二是初期愿意接受的金额范围是多少？给出了3000元、5000元、10000元三个选项。在回收的问卷中，对第一个问题，大家都表示可以试点，对金额，有55%的单位勾选了5000元，还有20%的单位勾选了10000元，25%的单位勾选了3000元。根据各金融机构的反馈，将试点小额裁决机制的建议提交理事会进行审议，并获得理事会表决通过。随后，调解中心与上海的首批26家规模较大的银行业金融机构签订了《合作备忘录》。
根据合作备忘录，对适合调解且符合中心受案范围的金融消费纠纷，金融消费者申请调解且中心受理的，银行业金融机构作为被申请方不得拒绝。中心对调解事项建立快速受理机制。银行业金融机构或金融消费者提出调解申请后，中心在2个工作日内与当事人联系，征询调解意愿，各方当事人均同意通过调解解决纠纷的，中心在当日指定或根据当事人选择，确定调解员，并在调解员确定之日起一定期限内组织完成调解。
也有金融机构提出，这个机制为什么允许消费者有选择权，而金融机构没有这一权利？我们认为一项制度要使其有生命力，关键要做到两点，一是体现公平正义，二是体现快捷高效。金融消费者与金融机构相比，无疑在专业知识、资源获得、信息掌握等各个方面都处于弱势地位，因此，我们需要通过制度的设计，使两者博弈的天平平衡。
在现有的金融调解中引入小额纠纷裁决机制，可以给当事人提示纠纷的是否曲直，避免金融机构由于投诉人的反复纠缠或监管部门的转办压力，而无原则地迁就投诉人的诉求。
建立中立评估机制
《意见》提出，对于争议较大、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解组织可聘请无利害关系的独立专家，基于对各方陈述及所提交材料的综合考量，作出建议性评估报告，供当事人参考。金融机构处理疑难、负责投诉，可申请调解机构指派独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，以中立评估意见为参考，与投诉人协商处理方案。
早期中立评估制度起源于美国，适用于多种复杂及专业性强的案件类型，被许多国家所借鉴，已经成为替代性争议解决机制的一种重要形式，通常与调解、仲裁形式并列使用。
在我国，最高人民法院于2012年4月发布《关于扩大诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制改革试点总体方案》，提出建立民商事纠纷中立评估机制。2016年6月，《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》又一次提出探索建立民商事纠纷中立评估机制。对当事人提出的民商事纠纷，人民法院可以建议当事人选择中立评估员，协助出具评估报告，对判决结果进行预测，供当事人参考。目前，该机制在我国法院、仲裁委员会、商事调解中心等机构中除了一些试点，使用还不普及。
中国人民银行金融消费权益保护局于2017年9月，指导金融消费调解组织在上海地区建立金融消费纠纷中立评估机制。具体做法是，由上海市金融消费纠纷调解中心聘请与纠纷本身和纠纷各方均无利害关系的独立专家，基于对纠纷各方当事人陈述及所提交的证据材料的综合考量，作出建议性的评估报告，供当事人参考。该机制适用于金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务所产生的争议。中立评估适用的情形有三种：1.一方当事人在纠纷提交调解中心时，自愿选择直接进入中立评估程序的；当事人选择首先进入调解程序，在调解过程中，各方就案件事实、主要责任、解决方案等存在较大分歧，经释明，同意中止调解程序，直接转入中立评估程序的；调解程序终结，未能最终达成调解协议，一方当事人同意继续通过中立评估程序解决纠纷的。2.调解程序终结，未能最终达成调解协议，调解中心认为有必要为纠纷当事人出具专家评估意见的。3.调解中心接受行政机关、司法机关或消费者保护组织的委托，为其提交至中心的金融消费纠纷，出具专家评估意见的。
中立评估专家根据各方当事人的陈述和提供的证据材料，依据法律法规和其他规范性文件，参照国际惯例和交易习惯，按照公平、合理、不公开的原则进行。评估专家仅依据各方当事人描述的事实和提供的证据材料独立、客观、公正地评估案件出具评估报告，当事人对其所描述的事实和提供证据材料的真实性承担法律责任。评估报告可作为各方当事人解决争议的建议，对双方当事人不具有强制约束力。
纠纷各方当事人认为中立评估报告显失公平或有新证据提交的，可向调解中心申请复核。经调解中心主任同意后，可启动复核程序，调解中心重新指定评估专家进行复核，出具复核评估报告。纠纷各方当事人仅可申请复核一次。
充分运用在线纠纷解决方式开展工作
党的十九大报告提出“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。近年来，全国法院系统、人民银行、各金融监督管理部门和调解组织也大力推动纠纷多元化解机制的智能化水平。
2017年12月1日，在中国人民银行金融消费权益保护局的指导下，中国金融消费纠纷调解网上线运行，标志着我国金融消费纠纷调解进入智能化时代。金融消费纠纷调解网上线后，汇集了全国的金融消费纠纷调解组织，为金融消费者提供了一张覆盖全国的金融纠纷调解网络，金融消费者可以选择信任的调解组织和调解员，得到免费、便捷、高效、公正的在线争议解决服务。
建立专业性金融投诉处理和纠纷解决机构
《意见》提出，推动金融纠纷调解组织提供“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务。在现有金融纠纷调解组织的基础上，探索建立独立于金融管理部门的专业性金融纠纷解决机构，提升金融投诉渠道的可得性、便利性。专业性金融纠纷解决机构承担投诉受理、专办、调解、裁决等职能，推动纠纷高效解决，切实减轻当事人的负担。
2008年金融危机后，世界各国更加重视金融消费权益保护，其中最重要的举措之一就是构建便捷、高效、经济的纠纷非诉解决机制。世界银行在总结金融危机教训，撰写的《金融消费者保护的良好经验》中提出，应当为消费者提供一个经济、有效、权威和专业合适并匹配充足资源的争端解决机制，例如独立金融督察机构，或一个具有类似效率和执行力的机构。这个机构的行为应当是公正的，并独立于指派它的机构、业界和涉及投诉的金融机构，同时也独立于任何消费者和消费者组织。该机构或类似机构作出的决定对金融机构应当具有约束力。
从我国的实际情况看，亦应按照公正、高效、便民、经济的原则，适应金融消费纠纷“高发、小金额”的特点，构建独立于金融管理部门之外的专业的金融消费纠纷争议解决机构。一是实行“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决机制；二是建立专职和兼职相结合，以专职为主的调解员和中立评估专家队伍；三是建立“线上调解”和“线下调解”相结合，以“线上调解”为主的调解平台，解决争议处理渠道的可得性和便利性；四是建立以“书面调解”为主，“现场调解”为辅的争议处理方式，以简易的程序，高效地处理纠纷；五是整合金融领域的争议解决机构，建立覆盖整个金融领域的综合性的金融争议解决机构。实行一口受理，内部对口分专业处理。
明确金融机构的责任和工作要求
《意见》提出，明确金融机构在推进金融纠纷多元化解机制建设中所承担的责任也予以了明确，强化金融机构对金融纠纷多元化解机制建设的参与度与认可度。鼓励金融机构建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保障基层金融机构能够通过调解方式高效解决纠纷。
共同构建金融风险提示预警机制
《意见》提出，地方各级人民法院、中国人民银行各级分支机构、中国银保监会各级派出机构和当地金融纠纷调解组织共同成立金融纠纷多元化解机制建设工作小组，定期召开会议，沟通工作情况，加强信息共享，协调重大典型案件调解，注重共同构建金融风险提示预警机制，防止因个案引发系统性风险。
我们相信,随着《意见》的发布实施，将会形成法院、金融管理部门、行业协会、调解组织配合顺畅、协调有序的金融纠纷多元化解机制，为广大群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，为促进我国金融市场繁荣稳定，推动经济社会健康发展，发挥积极作用。