有赞AI交卷：token成本翻10倍，业务流加速落地智能体复购率退货率电商平台

在会后的交流中，将直播间用户的问题抛给白鸦。白鸦答：

我免费啊，有业绩你再给我钱，我就一定要冲着保证结果去，所以我免费，没效果，你不给我钱就好了。

这正是有赞目前做生意的逻辑。

交流中，白鸦和Leo也对一些热点问题进行了回应，其中包括：

不会做“仅退款”功能，不碰“纯货架”即时零售。私域退货率天然低于直播带货退货率，私域“仅退款”会导致商家和消费者之间的利益过于不平衡；纯货架零售只有商品的价值，不需要服务，也不需要谈复购和要客户运营，只拼送货速度。但“服务”才是有赞主业。大力拥抱智能体：AI时代已经来了，白鸦判断，最多10年，最快5年，中国人只需要工作4天。“所以不用那么卷，去找工具（智能体）解决问题。”防卷要拼品牌价值和用户关系：拼速度、拼效率拼不过人工智能。减少卷，就要拼品牌价值和用户运营。线下，在增长

如果问，过去一年有赞增长的较快的业务是什么，白鸦的回答是“线下连锁门店”。

反应到实际生意当中，一些品牌开始加紧线下店铺拓展，并且这其中较多的是原生电商品牌的线下拓展。

从有赞的业务盘子来看，有赞一共有三盘客户。第一盘，原来传统的线下连锁企业。有赞的作用是帮这些客户做线上营销，以及线上客户离店之后的服务和运营，本质上是线上线下打通；第二盘，服务零售企业，即非货架零售。这部分企业有很重的运营和服务的属性，比如蛋糕烘焙店、酒水茶饮店、文旅店、高端餐饮店等等，有赞的作用是基于客户服务和客户互动去搭建整个运营体系。

而第三盘，便是新的线下商家。这部分企业是原生电商品牌，为了寻找增量，开始向线下拓展。这部分品牌，客户数据天然在线上。所以这类企业的客户运营不是围绕着ERP或者收银，而是围绕着客户旅程，“以人为中心”：客户下单地址、行为偏好等等。

相对来讲，第三盘客户某种程度上代表了新消费新趋势下商家的应对策略。白鸦分析，商家开始重视和拓展线下，或许也与直播电商潮流下激增的退货率有一定关系。为了应对高退货率，商家开始进行“预售”，甚至去开线下店。

“做品牌，其实还是要有溢价，即基于品牌跟客户之间深度的关系（产生增量），而不是只在卖直播间卖货。但反观直播的高退货率，消费者观看直播，双方之间，五分钟的关系，买10件退8件，神仙也救不了，对吧？”白鸦表示。与此形成鲜明对比的是，私域直播的退货率就只有20%；如果是在线上买，门店发货，那么退货率只有10%。如果到店试穿，那么退货率可以忽略不计。

所以有赞作为一个提供私域电商工具的服务商，也不会向商家提供“仅退款”这样的功能，他认为，这会让私域中商家和消费者之间的利益过于不平衡。

“私域直播和线上私域电商的客单价在200多，那你知道一般的线上服装现在可能要多少？不到100块。所以这几个数据你就知道，其实还是有好的做服装的土地的。”白鸦表示。

不卷＝提升复购+AI提效

什么是不卷的生意？

消费互联网红利见顶，是不争的事实，对所有行业来说，不卷几乎不可能。但如果将视角放到电商领域，不卷的直接答案，或许正是提升复购。

“你有客户复购率，你的生意就不用卷。”白鸦说。仍然以服装行业为例，整个线下商场的服装店，年客户复购率不到35%，这在服装行业是非常正常的数字。但是如果客户关系或者说私域运营做得好，头部商家的180天复购率可以达到60%，年复购率达到80%。“复购率做到80%，还卷什么？但是如果客户复购率仅有35%，就一定要去卷，要有65%的增量，才能不下跌。”

消费趋势千变万化，从2019年的兴趣电商、2020年的直播电商，到现在的内容电商，商家跟着趋势卷流量。但要想“不卷”，其实只要抓住这其中唯一不变的消费者。“不要那么干了，应该围绕着消费者做，围绕着消费者复购等等，这是唯一的解法。”白鸦表示。

“所以我们就开始要做智能体、做更自动化、更智能化的产品，让商家不要再去一边学习一边抓经营了。”白鸦说。

同时，智能体还可以帮助商家制定针对性的会员的等级方案，积分方案，权益方案，也可以提供店铺运营sop，客户关怀、品牌价值如何做等等。以复购为例，当智能体捕捉到合适的复购人群标签，那么就会自动执行复购计划。

这些可自动执行任务的智能体，似乎可以自动解决商家经营中遇到的任何问题，而有赞在其中能做的事也越来越多。“我们慢慢越走越深，现在已经完全不只是电商+门店的双核，也不只是数字化+客户运营的双核，我们已经完全深入到，‘你（商家）这个工作任务就交给我吧’的阶段。”白鸦总结。

AI信仰

大概以一年半前，有赞作为业界最先试水大模型的SaaS企业，率先推出了基于大模型的AI产品加我智能，彼时有赞也仅仅是让大模型帮助客户进行营销文案的撰写、营销图片的生成。而一年多之后，大模型驱动的智能体已经深入业务帮助客户执行作业。

不只是在产品中融入AI工具，有赞也将AI用到了自己身上。以UI设计师为例，原本有赞有一个30多人的UI设计师团队，采用了数字化、智能化的工具之后，有赞UI团队目前仅剩3人。白鸦还举了一个有趣的案例："加我智能官网有一个报名申请全托管的代运营入口，这个入口原来要自己开发信息收集程序，然后再搞个数据统计。但这次，有赞试用了飞书表单。客户申请之后，飞书机器人马上就给我发一个通知，自动形成了一个飞书的多维表格，他的研发只用了20分钟。”

今年年初，白鸦给有赞定了两个目标：一要盈利，这包括有赞盈利和利润增长，这个过程中也要带着商家盈利；二要AI落地，让AI解决有赞自己的问题，解决商家的问题。

2024年接近尾声，作为一个积极拥抱AI变革的企业，有赞似乎已经感受到了AI对业务的变革，并切实帮助有赞节省了成本。有赞财报显示，今年上半年，有赞利润超过去年全年。据预测，今年整体利润，可能较去年增长超过100%。而在客户使用AI层面，白鸦透露，在token费用降价的情况下，有赞过去的两个月token的费用翻了10倍，这意味着大量的商家真正将大模型工具（加我智能）用起来了。

生意的竞争永远存在，如果拿肉身去卷，那么永远都得卷。所以必须去找更加智能工具来辅助。这是驱动白鸦拥抱AI的重要原因。“AI时代已经来了，我非常坚信，最多10年，最快5年之内，中国人只需要工作4天。所以不用那么卷，去找工具解决问题，我其实更想表达的就是用工具解决问题。”白鸦强调。（本文首发于钛媒体APP，作者|秦聪慧）