AI客服正成为不少消费者维权路上的“拦路石”。近年来,AI客服已成为网购、快递、社交平台等行业的标配。然而,不少消费者发现,这些智能客服常常无法准确理解需求,用机械式回复敷衍了事。而当消费者试图转接人工客服时,又需经历重重障碍。AI客服的初衷是提升效率,但如今正让用户体验大打折扣。对此,专家指出,AI客服未来需要更注重人性化设计,以满足用户复杂需求。
■采写:新快报记者梁贤安
陈慕媛
■图片:腾讯元宝AI生成
市民吐槽
折腾大半天,问题依然解决不了
同样,市民李女士因为快递运输出现问题,需要找客服咨询,“与我对接的始终是AI客服。”李女士说。因为AI客服未能解决问题,她不断要求转接人工服务。“按操作转接后,我依旧是和机器人对话,人工客服完全联系不上。”AI会把所有的情况列出来,却没法真正解决实际问题。
近年来,从网购平台到快递公司,从银行金融到航空旅游,各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。然而,不少消费者向记者反映,一些AI客服常常“已读乱回”,“事事有回应,件件没着落”。“折腾大半天,问题依然解决不了”更是成为不少消费者苦恼的“新常态”。
记者观察
转人工需先经历AI客服“层层关卡”
而在线上平台,与人工客服的沟通也问题频出。用户成功转接人工客服后,往往需要重新描述问题。如果未及时收到回复,几分钟后,系统就会自动提示:如果没有进一步互动,人工服务将在60秒内结束。这种交流时限的设定也让消费者倍感无奈。
艾媒咨询2023年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示,在2022年中国用户认为智能客服现存缺点中:51.4%消费者表示除固定话术外,不能解决个性化问题;47.9%的消费者表示不能准确理解提问的问题,答非所问;43%的消费者表示回答生硬机械,交流缺乏情感。
记者体验
转人工藏深层菜单,AI客服难答个性化问题
【新快支招】
如何成功转人工客服?
看看消费者的花式攻略
当下,“找人工客服难”已成为众多消费者的一大困扰。记者发现,在社交媒体上,如何成功找到人工客服成了不少消费者的一项必备“技能”,围绕“转人工客服”的讨论已经衍生出了不少攻略。
部分用户通过引入如“被人辱骂”等表达情绪化问题的内容,成功引发客服系统的重视,快速转接人工支持。这种方法也反映了用户在与AI客服“交锋”时的无奈。
【行业人士看AI客服】
《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示,2023年中国整体市场规模为39.4亿元,预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。
AI客服不应成为企业敷衍消费者咨询的借口
“如今,越来越多企业选择使用AI客服,这既是为了控制人力成本,也是出于对用户全天候咨询需求的考虑。但是,AI客服不应成为企业敷衍消费者咨询或回避售后问题的借口。”广州市政协委员、广州市科协委员徐强说。
徐强指出,AI客服既有优势也有劣势。其优势在于24小时不间断服务、服务效率高、降低企业运营成本。劣势主要体现在对复杂问题的理解和处理能力不足,尤其是涉及人类复杂情感、模糊表述等问题时,可能出现答非所问的情况。再者,训练数据若不够丰富准确,会影响回答的准确性,且缺乏像人类一样的思考和判断能力,无法灵活处理各种突发或特殊情况。另外,对于一些不熟悉智能设备操作的老年人、残疾人等特殊群体不够友好,可能导致他们无法顺利获得服务。
AI客服将是主流,但对问题理解能力待提高
广东人工智能与先进计算研究院于2023年5月发布广州首个大模型“归心太白”,具备文本、图像等多模态数据分析能力。该院大模型研发中心技术总监孙亚强说,“AI客服将会是未来客服的主流,将承担绝大多数客户任务。AI客服需要提升对用户问题的理解能力,同时也需要提升可控性,避免AI客服过度回答。AI客服还需要能够识别用户语气和情绪,能够达到‘安抚用户情绪、解决用户问题’的目的。”
他谈到未来AI客服的趋势。未来的AI客服将会以功能更丰富、理解力更强的多模态大模型作为“大脑”,能够对客户发送的图片理解、能够依据客户的语气分析到用户的情绪,同时也需要丰富的“领域数据”支撑,让大模型能够懂用户也懂产品,从而能够更好为客户解决产品中遇到的问题。