开店、宣传、运营、客服……这次AI都帮你干了。
有赞12周年发布会,主题是「做不卷的生意」,有赞CEO白鸦(朱宁)这样表述他对「不卷」的理解——不累着就可以做大销售额,「你只需要等客到店、看单发货」。
但商家的体感与之相去甚远,会场展板前,总有参会人员发出同样的感慨,「今年哪有不卷的」。有赞现在的主要客户是零售商家,这一年商家经历了:女装退货率高达90%、平台一度相继推出「仅退款」、无底线的价格战……当消费放缓,怎么看,供给侧的商家们都不会不卷,卷得还很具体。
以前线上的选择有限,现在渠道多了,在中国做生意的难度陡增。除了把握商品性价比,商家现在还需要在多渠道比如视频号、小红书、抖音、快手、大众点评、美团、京东、饿了么、淘宝逛逛等做运营和私域内容营销,因为消费者在那儿。但问题是,每增加一个渠道,也意味着多一份运营成本。
在经历2020疫情带来的线上生意扩张、后在市场竞争与宏观经济环境下主动收缩、追求极致人效后,白鸦对商业规律充满敬畏。现在,尽管有赞的AI方案仍是免费,但白鸦对找到的这条路坚信不疑。他宣布将选出10家客户,亲自带队提供全托管的智能体方案,商家什么都不用管,由有赞帮助商家代运营整个AI工作流,直到商家有效果、带来了营业额,有赞再考虑分成收入。
让SaaS直接交付结果,这是有赞的「反内卷」答案,也是当下SaaS行业正在发生的变化。
AI变革下,SaaS不再是「软件即服务」(SoftwareasaService),而是「服务即软件」(ServiceasaSoftware),用软件来直接交付最终服务,卖服务而不是工具。换句话说,AI让软件成为数字员工或者说AI员工,直接竞争人力预算,颠覆现有的软件和人工模式。SaaS公司也迎来了更大的天花板,有潜力成为世界上最大的劳务派遣公司。
在中国市场,只卖软件工具本就很难卖出价格,而卖最终的交付服务容易看出价值、卖出价格,这可能也是中国软件的出路。
对于SaaS领域正在发生的变化和有赞的实践,有赞CEO白鸦和COO浣昉在有赞12周年大会后接受了包括极客公园在内的采访,以下是主要内容:
01最近两个月,供给侧逐渐想清楚SaaS+AI该怎么做
问:有赞内部,在多大程度上用AI提效了?
白鸦:我们客服提效非常非常高,70%的客服问题没了。过去商家要去帮助中心搜索关键词,在帮助中心里查答案,现在直接在智能助手上问,AI就解决问题了。
再比如,我们客服的巡查几乎都在用AI完成。
问:怎么帮助?
白鸦:我不想说具体怎么做到的,因为我还没看到中国的SaaS同行有谁在干。
另外,在产品和研发上,至少从产品界面设计的效率上,原来有三十几个UI设计师,现在只有两个;研发用AI,30个人可以做出100个人的产量,研发产量提升了。
每一块其实(提效)可能没有那么大,但是实际上整体提效、潜移默化的影响是很大的。
而且我觉得这里不只是AI,更多的是智能化工具和数字化工具的作用。举一个特别小的例子,有赞「加我智能」官网上有两个入口,一个入口是去有赞的工作台找智能体用,右边还有一个入口,是客户报名申请全托管(代运营)用的。
这个入口怎么做的?以前是要自己开发一个信息收集的程序,然后再搞个数据统计,再通知。现在用飞书表单做的,长得还挺好看,点进去是个飞书表单,你一填了我马上就能收到飞书机器人发的通知,自动形成了一个飞书的多维表格,这个研发人/天只用了20分钟。
我想表达的是,数字化和智能化带来的效率提升,首先是从理念上变化的。只要你从理念上变化了,后面所有的东西,你习惯了找工具,这个问题就解决了。
问:全面推出半年以来,现在「加我智能」做到什么程度了?客户反馈如何?
从使用度和交互的活跃度上面来讲,供给方可能刚刚想明白一两个月可以怎么做,现阶段的方向和路径也越来越清楚;从使用者的角度来讲,还在很早期的状态,还有大量的gap——「原来还可以这样用」。
问:客户对AI产品的实际付费情况如何?
白鸦:我们还没有收费,而且接下来全托管的服务不是收费的(按效果分成)。
问:那你怎么判断「加我智能」(有赞AI产品)做得越来越好、越来越接近PMF(产品市场匹配)?
白鸦:我觉得这是个不同发展阶段的节奏问题。去年主要是自己内部用,今年是商家们开始用起来的产品,最近这半年开始一个一个地交付结果。应该到2025年,我们所有的产品都是冲着交付结果去的。
我其实不太喜欢拿有多少个商家用、用得有什么效果、到底提效多少、创造了什么东西……来评估今天AI对于任何一个公司,不管是SaaS公司、还是我们的客户、还是中国的其他企业有什么用,我觉得今天质疑AI到底创造了多少具体的价值,跟最早说它是个智障没什么区别。
现在先要看有没有用起来,差不多到2025年年中再去看,才可能有人能评估说,到底用AI给他们带来了多少效率的提升、多少的交易额.……因为今天结果还没有出来。
我可以讲一个数,过去两个月,有赞(消耗大模型)tokens的费用翻了10倍。模型厂商tokens的费用其实在降价,但是我们消耗tokens的费用翻了10倍,这意味着大量的商家真的开始用起来AI了。
白鸦:我觉得第一在有赞自己身上,看到了数据;第二我看到了商家的活跃的使用;第三是在我们捏出来的智能体上,它真的在显著地解决问题。有赞今天的销售效率的提升真的是几个人带来的,那几个人就是在拿AI解决问题。
至于SaaS加不加AI,也改变不了太多SaaS公司长期在中国的发展速度和状况,你必须要做AI智能体。过去做一堆由GUI界面组成的软件功能,和接下来用一堆由AI组成的软件功能,没有意义,你必须拿AI来直接解决问题,必须拿AI来直接给它带来销售额,直接带来复购率的提升。如果不能直接给结果的AI,都不是好AI,还是卖个功能,大家也都不会有更高的利润率。
白鸦:我觉得大家聊的话题不是一个话题,因为聊这么大话题的人,基本上都是基于人类视角的,比如机器人、消费、看病等等。但我在解决的是个很封闭的题:一个商家今天有这样的一个工作流、要完成这些任务,到底该怎么用机器来完成。它是不是AGI根本不重要,只要我能深度理解它的工作流、业务流以及数据流,我哪怕拿算法都可以解决问题,只是今天因为AI的出现,所以不需要完全的算法模型,我的构建成本更低,商家的使用成本更低,仅此而已。
你说今天训练一个模型,从AGI的视角看,怎么搞定小学数学?好难的。但是如果你从封闭的数学问题想,就好简单。从AGI的视角上,我聊的这个话题根本就不值一提,因为它太封闭了,封闭到其实有一万种办法来解决问题。
问:像这种在封闭工作流下解决问题的智能体,对大模型的复杂推理,尤其是长序列决策(longsequencedecision)的能力要求如何?
白鸦:其实大模型的含量不需要那么高,因为无外乎是用大模型理解用户的意图,然后再把结果由大模型来编排。让用户更理解中间的所有过程,其实用的是我们自己的数据和算法。
问:一个更智能的RPA?
白鸦:举一个更简单的比喻,软件其实是在数据库上套了个壳,只是今天有一个新的东西可能要把软件吃掉,在数据上套了一个更好的壳。
过去你要编排一堆业务逻辑,今天只需要理解基础的业务,上面的很多东西靠模型就可以解决了。
更进一步说,软件是在数据库上套了个壳,包装了一套很复杂的GUI迷宫;今天是在理解基础业务流之后,在数据库上搭了一个现成的、可以直接用的设施,连那个迷宫都没了,所以它就是一个一个的数字员工,而且是基于特定任务给特定结果的数字员工。
02SaaS未来一定会按结果付费
白鸦:因为只要推演它就一定是那样。
两件事,第一,AI的企业服务一定可以做到直接给用户交付结果,不是卖功能给用户,是交付结果给用户;如果你不逼自己说我的商业模式只跟结果挂钩,那你怎么做到那一步?所以就不应该卖功能,就应该直接和结果挂钩。
问:AI时代的SaaS,不是软件即服务,是服务即软件。前者是订阅付费的软件工具,后者是AI员工竞争人力预算,用AI来交付最终服务,卖服务而不是软件。你怎么看这一观点?
白鸦:我不知道,我比较不擅长造这些概念,但我明确知道一定要交付结果,一定要为结果负责,一定要一号位亲自去做,才能真正搞懂那个业务到底是什么,才能把那个业务彻底重构。
问:你今天官宣推出智能体的时候,有客户在台下问,选择智能体就能保证业绩吗?
白鸦:我免费啊。有业绩你再给我钱,我就一定要冲着保证结果去,所以我免费,没效果,你不给我钱就好了。
问:过去两个月,有赞的大模型tokens消耗量翻了10倍,还在继续涨,会一直不收费吗?
白鸦:不知道。现在成本还扛得住,我觉得有可能是SaaS里加AI的功能,会适当收费打包到服务费里面。
但是智能体我更希望它不是用预付费的方式,因为不管是收软件费还是收tokens的费用,都不是为结果服务。我觉得为结果负责是AI真正要做的。
03因为AI,Salesforce把大企业砍掉的IT预算圈过来还翻倍了
问:ToB领域,最近让你受到启发的AI产品有哪些?
白鸦:我觉得有两家美国公司,其实把AI用在了挺符合他们那个生态的状态。
一个是Salesforce,因为Salesforce有全世界,尤其是英语市场几乎所有的大客户,所以只要有个新概念,它就可以有很好的收入增长。
Salesforce发布了Agentforce,甚至一度传言他们准备把公司名都改了。我觉得商业策略上他们做的是对的,虽然他们的AI产品依然很难用。英语世界里所有的大企业几乎都把IT预算砍掉了一半,但拿这部分预算乘以二,作为AI的新的数字化的预算。对于这部分预算,Salesforce都有一定能力把它圈过来,再向生态分配。
短期之内,在垂直行业里做一个个小创新的创业公司,数量非常多,可能会把Salesforce的一些垂直行业市场挤走,但是Salesforce的基本盘应该会因为这个有增长,因为他把那波预算都圈过来了。
问:长期怎么看Salesforce的AI策略?
白鸦:不知道,就看美国那些新的创业公司,能把它蚕食成什么样。
然后我们自己做的蛮有意思的AI产品,就是我今天说的「结绳记事」那个产品。其实它就是一个大号的数据搜索,但它数据检索最后的结果,会让很多品牌商受益,因为它快速的能理解到消费者想要什么,而且还有很大的扩展空间。
还有我们在做一个产品设计方面的AI产品,有赞的人作为天使用户在用,那个可能也还有点意思。
问:还有其他产品吗?
白鸦:11x.ai做得也有点意思。它其实是把一个个的角色,设计一个个的智能体,然后再按一个个角色的工单,向客户收费。
但是我觉得这个不适合中国,因为如果把每一个智能体都当成一个现在的工种的名字,那意味着你认为工作流不用发生变化。如果你要认为工作流发生变化,它就不应该是现在这个工种的名字。
它那个做法在美国比较合适,因为美国中大型企业的工作流都相对稳定,不会今天要转型,明天要怎么怎么样,所以11x.ai在美国市场上就适应。
04SaaS以不到5倍的PS被估值,极不合理
问:有一种观点称有赞有平台依赖症或者流量依赖症,比如2020年快手直播电商50%的商家用有赞,但后来快手自己做了商家侧的工具。你觉得有赞是否已经摆脱了所谓平台依赖症的问题?
白鸦:我觉得不是有赞有没有平台依赖症,是在中国做电商,有没有平台依赖症?如果你是个商家、如果你是个电商的服务商、哪怕你是个ERP、是一个电商的代运营商、是一个电商的任何参与者,有没有平台依赖症?
我觉得所有的电商可能都不是依赖平台,而是依赖流量,但是中国的流量在平台那里。好在有赞已经不是电商公司了,有赞的大部分营收已经是门店了,很快绝大部分都会是门店,所以我们只是在服务门店,也就不存在平台依赖症这个问题。
过去有赞在最早期提供的价值太薄了,它只是开一个电商的店和电商的交易。当直播来了之后,直播就是原先的商品详情,这个薄薄的价值就变成了是个收银台。但从16年开始,我们就做线下的数字化系统、线上营销、会员运营、整个新零售的解决方案、CRM系统、导购的解决方案,包括现在的AI,没有一个薄的,所以它不依赖于任何平台。
也就是说,商家完全可以不用我们的电商、不用我们搭小程序、不用我们搭H5商城,完全可以用其他商城,但是他可以用有赞的导购、CRM、线下的数字化系统、AI,该用什么用什么,完全可以做到这样。相反,电商如果你只是经过、建立一个交易服务,确实太薄了。
问:目前SaaS行业的股价比较低迷,你怎么看未来的增长空间?
白鸦:作为CEO首先我只能保证我干好两件事儿,第一是尽全力做好战略决策。第二尽全力亲自把战略决策中最重要的事情和客户最关心的事情,找到解决方案、把它搞定。
至于股价不是我能决定的,那是市场决定的,我哪有办法。
中国的软件今天以不到5倍的PS在被估值,我觉得是极其不合理的。如果今天中国的一个SaaS能盈利,且营收在增长,我觉得它就应该是10~15倍PS;如果它盈利了但是不怎么增长,可以是8~10倍PS。
估值是在买未来的,哪有把软件公司拿PE来估值的?你拿PE、拿盈利来估值一家软件公司,那软件公司还不如分红算了,因为软件公司的稳定性太强了,不应该拿PE来估值。
我们能做的就是好好做好自己的业务,给客户创造价值,让员工能有成长,最好市场能回归到理性,回归不到理性,无法理性估值,那我就分红了。
05女装行业90%退货率,但有的生意做得相对好
问:目前服饰行业整体面临一个非常严重的问题,退货率非常高,爆款周期非常短。在这个问题上,有赞提供的产品功能和生态服务怎么能够帮到商家?
Leo:从今天对于服装行业商家的了解,就几条出路,第一做线下,第二做品牌,第三做细分的市场,是有可能降低退货率的。
线上的品牌也在想办法做线下。因为他算账发现,在线上做服装的生意感觉像做期货生意一样,已经不是服装生意了。反正既然都这么退货,我也干脆不产了,卖的都是期货,都是预售,它就变成慢慢变成两盘生意了。所以那些正经在做货的商家、做得不错的商家,干脆就去做线下了。
再比如做品牌,其实是要有溢价,要跟客户之间有深度的关系。直播间你跟一个人(联系)5分钟,那就是买10件退8件的关系,神仙也救不了。但如果之前就跟客户有长期的互动、有曝光,是已经有心智的品牌,我觉得是可以。
但即使是品牌也缺流量,也缺触达通道,这是有赞能帮助商家去做的,比如通过线下导购的方案,能够更高频、更精细化地触达用户。
第三,找垂直细分场景。这两年大类目的好生意几乎就绝迹了,每年可能有一两个,但是可以努力地发现一些小场景,里面的生意可能还不错,这跟消费趋势有蛮大关系。比如最近两年小众兴趣的户外运动,滑雪、露营、骑行、跑步等,疫情之后,整个保健和养生也还不错,国潮、文旅、文创也有一些。总之,找不那么卷的地方,一些细分的场景会好一些。但说实话,就像游击一样,这个不卷的地方也很快就会被冲掉。无非是谁先看到趋势,很快就跟上来。
基本上就只看到这三个视角。如果说一定要在产品上还能有一些帮助的话,在私域本身就比在公域的退货率低。
白鸦:我觉得有几个数据其实可以看到,基于靠消费者运营,或者是基于门店,服装行业这个问题就会好很多。
比如私域直播退货率也只有百分之二十几。就像刚才Leo说的,一个陌生人忽悠你两三分钟就买了,那可不得百分之八九十退货,私域直播的退货率就只有百分之二十几。
另外,私域电商在线上买,门店把货发过去的退货率很低,只有10%左右。
门店的退货率就更低了,到店试穿了,退货率可以忽略不计了。
还有就是我们看到,私域直播和线上的私域电商的客单价在两百多元。一般线上服装现在客单价不到一百块钱。所以这几个数据看下来会发现,还是有好的做服装的途径的。
问:有赞今年增长最好的是哪一块业务?
白鸦:线下,线下连锁门店。
问:线下连锁门店的数字化运营,过去一年有什么变化吗?现在到了哪一个阶段?
白鸦:我觉得过去半年,其实最大的变化就是,过去大家还是围绕进、销、存、收银,在思考我要什么数字化系统;今天所有人都在围绕着怎么做复购,怎么做多渠道营销,来构建他线下的数字化系统。
因为不做不行,今天在中国开个连锁店,线上啥也不搞几乎没有可能;不把客户复购率翻一个倍,你也几乎没有什么可能。这两件事但凡有一个搞不定,你的生意就好不起来,这是大家已经不得不接受的事。
问:这几年有明显感觉到从电商进入到线下的客户明显变多了吗?
白鸦:有,但是大家都需要一个适应的过程。电商到门店的客户对于我们(相对应的产品)他不需要适应,但是他得适应线下,导购怎么管、装修怎么搞……也挺难的。
问:过去一年,商家经营其实是比较难的,追求质价比、平替对利润、效率都是一个非常大的挑战。从有赞客户的角度,有哪些比较成功的破局?
白鸦:我没有觉得是难,是过去太容易了。
过去每年GDP涨10%左右,每年城市化进程下,城市里涌入那么多人,消费猛涨,大家都很嗨。我们忘了本来就应该讲究质价比,本来应该就应该在乎复购、在乎质量,本来就应该去魅,这才是好的消费理念,这是正向卷。
当然低质低价的卷是很可怕的,质价比的卷我觉得是正常。
问:但是现在卷的方向在走向价格战。
白鸦:我们没看到,我觉得做私域的人不是这么干的,围绕着客户运营的人不是这么干的。还是那句话,我们整个的客单价是超过了200元,中国有哪个平台的客单价超过200元。
问:从有赞的客户——商家经营的角度看,有哪些突破消费低迷的方法?
白鸦:我觉得首先看消费者的偏好发生什么变化,商家跟着消费者的偏好去变,这是肯定的。
但是还是刚才说的,你跟着消费趋势变,还是会卷,因为大家都会看到那个趋势,只是有人看到早,有人看到晚,所以你唯一的办法就是不要这么干了,围绕着你的消费者做、围绕着你的消费者的增购、囤货、分销转介绍、复购这些方式,我觉得这是从业务视角看,唯一的解法。
06AI可以让你一周只工作四天,但「卷」是人性和文化问题
问:今天有赞12周年大会的主题是「做不卷的生意」,有观众说现在哪里还有不卷的生意。从有赞的角度,如何做不卷的生意?
Leo:我觉得有两个部分。从减少卷的角度来讲,整个消费的生意,我觉得就是做品牌和客户关系,品牌价值和做深跟用户的关系,那怎么才能做到?这是重要的事情。
但今天是一个开始,我们看到一个解法,在需要消耗大量数据的、繁琐重复的事情上,能够交给机器,然后让大家能专注在长期更有价值的事上。
白鸦:说白了有客户复购率,你的生意就不用卷。一个线下服装店从年客户复购率35%不到,我们头部的、运营得好的商家,180天复购率60%,年复购率80%,那就不用卷了。
AI时代已经来了,我非常坚信,最多10年、最快5年之内,中国人只需要工作4天,所以不用那么卷,去找工具解决问题。
问:AI可以提效,但它可以帮助商家做大销售额吗?还是只是提高了商家竞争的门槛?最后大家都会用AI来卷,更卷了。
白鸦:不会。你看N年前,软件吃掉世界的时候,你的办公桌上有什么?书架、记事本、笔、打印机、照片、手表、工作日历……今天你办公桌上有什么?一个手机一个电脑,没了。这就是软件怎么吃掉世界的,你的办公桌上就剩手机和电脑了。
那你说人类变得越来越卷了吗?没有,变得越来越轻松了。
白鸦:这个其实是技术平权的问题,效率都提高了。
然后另外一种卷,可能是态度上或者文化上的问题,我觉得跟一个区域的文化有关系,跟技术本身没关系,你回到技术的角度来看,就是人变得轻松了。
软件吃掉世界的时候,人变得轻松了,那如果你轻松了10倍,你给自己安排了100倍的目标,那你更累了,那是另外一个话题。
但我想说,同样的目标下人就是变轻松了。然后那接下来AI吃掉软件的时候,人也依然会是更轻松,但是如果AI吃掉软件多了10倍的效率,你又给自己搞了100倍的目标,那也不能怪AI吧。