开店、宣传、运营、客服……这次AI都帮你干了。
有赞12周年发布会，主题是「做不卷的生意」，有赞CEO白鸦（朱宁）这样表述他对「不卷」的理解——不累着就可以做大销售额，「你只需要等客到店、看单发货」。
但商家的体感与之相去甚远，会场展板前，总有参会人员发出同样的感慨，「今年哪有不卷的」。有赞现在的主要客户是零售商家，这一年商家经历了：女装退货率高达90%、平台一度相继推出「仅退款」、无底线的价格战……当消费放缓，怎么看，供给侧的商家们都不会不卷，卷得还很具体。
以前线上的选择有限，现在渠道多了，在中国做生意的难度陡增。除了把握商品性价比，商家现在还需要在多渠道比如视频号、小红书、抖音、快手、大众点评、美团、京东、饿了么、淘宝逛逛等做运营和私域内容营销，因为消费者在那儿。但问题是，每增加一个渠道，也意味着多一份运营成本。
在经历2020疫情带来的线上生意扩张、后在市场竞争与宏观经济环境下主动收缩、追求极致人效后，白鸦对商业规律充满敬畏。现在，尽管有赞的AI方案仍是免费，但白鸦对找到的这条路坚信不疑。他宣布将选出10家客户，亲自带队提供全托管的智能体方案，商家什么都不用管，由有赞帮助商家代运营整个AI工作流，直到商家有效果、带来了营业额，有赞再考虑分成收入。
让SaaS直接交付结果，这是有赞的「反内卷」答案，也是当下SaaS行业正在发生的变化。
AI变革下，SaaS不再是「软件即服务」（SoftwareasaService），而是「服务即软件」（ServiceasaSoftware），用软件来直接交付最终服务，卖服务而不是工具。换句话说，AI让软件成为数字员工或者说AI员工，直接竞争人力预算，颠覆现有的软件和人工模式。SaaS公司也迎来了更大的天花板，有潜力成为世界上最大的劳务派遣公司。
在中国市场，只卖软件工具本就很难卖出价格，而卖最终的交付服务容易看出价值、卖出价格，这可能也是中国软件的出路。
对于SaaS领域正在发生的变化和有赞的实践，有赞CEO白鸦和COO浣昉在有赞12周年大会后接受了包括极客公园在内的采访，以下是主要内容：
01最近两个月，供给侧逐渐想清楚SaaS+AI该怎么做
问：有赞内部，在多大程度上用AI提效了？
白鸦：我们客服提效非常非常高，70%的客服问题没了。过去商家要去帮助中心搜索关键词，在帮助中心里查答案，现在直接在智能助手上问，AI就解决问题了。
再比如，我们客服的巡查几乎都在用AI完成。
问：怎么帮助？
白鸦：我不想说具体怎么做到的，因为我还没看到中国的SaaS同行有谁在干。
另外，在产品和研发上，至少从产品界面设计的效率上，原来有三十几个UI设计师，现在只有两个；研发用AI，30个人可以做出100个人的产量，研发产量提升了。
每一块其实（提效）可能没有那么大，但是实际上整体提效、潜移默化的影响是很大的。
而且我觉得这里不只是AI，更多的是智能化工具和数字化工具的作用。举一个特别小的例子，有赞「加我智能」官网上有两个入口，一个入口是去有赞的工作台找智能体用，右边还有一个入口，是客户报名申请全托管（代运营）用的。
这个入口怎么做的？以前是要自己开发一个信息收集的程序，然后再搞个数据统计，再通知。现在用飞书表单做的，长得还挺好看，点进去是个飞书表单，你一填了我马上就能收到飞书机器人发的通知，自动形成了一个飞书的多维表格，这个研发人/天只用了20分钟。
我想表达的是，数字化和智能化带来的效率提升，首先是从理念上变化的。只要你从理念上变化了，后面所有的东西，你习惯了找工具，这个问题就解决了。
问：全面推出半年以来，现在「加我智能」做到什么程度了？客户反馈如何？
从使用度和交互的活跃度上面来讲，供给方可能刚刚想明白一两个月可以怎么做，现阶段的方向和路径也越来越清楚；从使用者的角度来讲，还在很早期的状态，还有大量的gap——「原来还可以这样用」。
问：客户对AI产品的实际付费情况如何？
白鸦：我们还没有收费，而且接下来全托管的服务不是收费的（按效果分成）。
问：那你怎么判断「加我智能」（有赞AI产品）做得越来越好、越来越接近PMF（产品市场匹配）？
白鸦：我觉得这是个不同发展阶段的节奏问题。去年主要是自己内部用，今年是商家们开始用起来的产品，最近这半年开始一个一个地交付结果。应该到2025年，我们所有的产品都是冲着交付结果去的。
我其实不太喜欢拿有多少个商家用、用得有什么效果、到底提效多少、创造了什么东西……来评估今天AI对于任何一个公司，不管是SaaS公司、还是我们的客户、还是中国的其他企业有什么用，我觉得今天质疑AI到底创造了多少具体的价值，跟最早说它是个智障没什么区别。
现在先要看有没有用起来，差不多到2025年年中再去看，才可能有人能评估说，到底用AI给他们带来了多少效率的提升、多少的交易额.……因为今天结果还没有出来。
我可以讲一个数，过去两个月，有赞（消耗大模型）tokens的费用翻了10倍。模型厂商tokens的费用其实在降价，但是我们消耗tokens的费用翻了10倍，这意味着大量的商家真的开始用起来AI了。
白鸦：我觉得第一在有赞自己身上，看到了数据；第二我看到了商家的活跃的使用；第三是在我们捏出来的智能体上，它真的在显著地解决问题。有赞今天的销售效率的提升真的是几个人带来的，那几个人就是在拿AI解决问题。
至于SaaS加不加AI，也改变不了太多SaaS公司长期在中国的发展速度和状况，你必须要做AI智能体。过去做一堆由GUI界面组成的软件功能，和接下来用一堆由AI组成的软件功能，没有意义，你必须拿AI来直接解决问题，必须拿AI来直接给它带来销售额，直接带来复购率的提升。如果不能直接给结果的AI，都不是好AI，还是卖个功能，大家也都不会有更高的利润率。
白鸦：我觉得大家聊的话题不是一个话题，因为聊这么大话题的人，基本上都是基于人类视角的，比如机器人、消费、看病等等。但我在解决的是个很封闭的题：一个商家今天有这样的一个工作流、要完成这些任务，到底该怎么用机器来完成。它是不是AGI根本不重要，只要我能深度理解它的工作流、业务流以及数据流，我哪怕拿算法都可以解决问题，只是今天因为AI的出现，所以不需要完全的算法模型，我的构建成本更低，商家的使用成本更低，仅此而已。
你说今天训练一个模型，从AGI的视角看，怎么搞定小学数学？好难的。但是如果你从封闭的数学问题想，就好简单。从AGI的视角上，我聊的这个话题根本就不值一提，因为它太封闭了，封闭到其实有一万种办法来解决问题。
问：像这种在封闭工作流下解决问题的智能体，对大模型的复杂推理，尤其是长序列决策（longsequencedecision）的能力要求如何？
白鸦：其实大模型的含量不需要那么高，因为无外乎是用大模型理解用户的意图，然后再把结果由大模型来编排。让用户更理解中间的所有过程，其实用的是我们自己的数据和算法。
问：一个更智能的RPA？
白鸦：举一个更简单的比喻，软件其实是在数据库上套了个壳，只是今天有一个新的东西可能要把软件吃掉，在数据上套了一个更好的壳。
过去你要编排一堆业务逻辑，今天只需要理解基础的业务，上面的很多东西靠模型就可以解决了。
更进一步说，软件是在数据库上套了个壳，包装了一套很复杂的GUI迷宫；今天是在理解基础业务流之后，在数据库上搭了一个现成的、可以直接用的设施，连那个迷宫都没了，所以它就是一个一个的数字员工，而且是基于特定任务给特定结果的数字员工。
02SaaS未来一定会按结果付费
白鸦：因为只要推演它就一定是那样。
两件事，第一，AI的企业服务一定可以做到直接给用户交付结果，不是卖功能给用户，是交付结果给用户；如果你不逼自己说我的商业模式只跟结果挂钩，那你怎么做到那一步？所以就不应该卖功能，就应该直接和结果挂钩。
问：AI时代的SaaS，不是软件即服务，是服务即软件。前者是订阅付费的软件工具，后者是AI员工竞争人力预算，用AI来交付最终服务，卖服务而不是软件。你怎么看这一观点？
白鸦：我不知道，我比较不擅长造这些概念，但我明确知道一定要交付结果，一定要为结果负责，一定要一号位亲自去做，才能真正搞懂那个业务到底是什么，才能把那个业务彻底重构。
问：你今天官宣推出智能体的时候，有客户在台下问，选择智能体就能保证业绩吗？
白鸦：我免费啊。有业绩你再给我钱，我就一定要冲着保证结果去，所以我免费，没效果，你不给我钱就好了。
问：过去两个月，有赞的大模型tokens消耗量翻了10倍，还在继续涨，会一直不收费吗？
白鸦：不知道。现在成本还扛得住，我觉得有可能是SaaS里加AI的功能，会适当收费打包到服务费里面。
但是智能体我更希望它不是用预付费的方式，因为不管是收软件费还是收tokens的费用，都不是为结果服务。我觉得为结果负责是AI真正要做的。
03因为AI，Salesforce把大企业砍掉的IT预算圈过来还翻倍了
问：ToB领域，最近让你受到启发的AI产品有哪些？
白鸦：我觉得有两家美国公司，其实把AI用在了挺符合他们那个生态的状态。
一个是Salesforce，因为Salesforce有全世界，尤其是英语市场几乎所有的大客户，所以只要有个新概念，它就可以有很好的收入增长。
Salesforce发布了Agentforce，甚至一度传言他们准备把公司名都改了。我觉得商业策略上他们做的是对的，虽然他们的AI产品依然很难用。英语世界里所有的大企业几乎都把IT预算砍掉了一半，但拿这部分预算乘以二，作为AI的新的数字化的预算。对于这部分预算，Salesforce都有一定能力把它圈过来，再向生态分配。
短期之内，在垂直行业里做一个个小创新的创业公司，数量非常多，可能会把Salesforce的一些垂直行业市场挤走，但是Salesforce的基本盘应该会因为这个有增长，因为他把那波预算都圈过来了。
问：长期怎么看Salesforce的AI策略？
白鸦：不知道，就看美国那些新的创业公司，能把它蚕食成什么样。
然后我们自己做的蛮有意思的AI产品，就是我今天说的「结绳记事」那个产品。其实它就是一个大号的数据搜索，但它数据检索最后的结果，会让很多品牌商受益，因为它快速的能理解到消费者想要什么，而且还有很大的扩展空间。
还有我们在做一个产品设计方面的AI产品，有赞的人作为天使用户在用，那个可能也还有点意思。
问：还有其他产品吗？
白鸦：11x.ai做得也有点意思。它其实是把一个个的角色，设计一个个的智能体，然后再按一个个角色的工单，向客户收费。
但是我觉得这个不适合中国，因为如果把每一个智能体都当成一个现在的工种的名字，那意味着你认为工作流不用发生变化。如果你要认为工作流发生变化，它就不应该是现在这个工种的名字。
它那个做法在美国比较合适，因为美国中大型企业的工作流都相对稳定，不会今天要转型，明天要怎么怎么样，所以11x.ai在美国市场上就适应。
04SaaS以不到5倍的PS被估值，极不合理
问：有一种观点称有赞有平台依赖症或者流量依赖症，比如2020年快手直播电商50%的商家用有赞，但后来快手自己做了商家侧的工具。你觉得有赞是否已经摆脱了所谓平台依赖症的问题？
白鸦：我觉得不是有赞有没有平台依赖症，是在中国做电商，有没有平台依赖症？如果你是个商家、如果你是个电商的服务商、哪怕你是个ERP、是一个电商的代运营商、是一个电商的任何参与者，有没有平台依赖症？
我觉得所有的电商可能都不是依赖平台，而是依赖流量，但是中国的流量在平台那里。好在有赞已经不是电商公司了，有赞的大部分营收已经是门店了，很快绝大部分都会是门店，所以我们只是在服务门店，也就不存在平台依赖症这个问题。
过去有赞在最早期提供的价值太薄了，它只是开一个电商的店和电商的交易。当直播来了之后，直播就是原先的商品详情，这个薄薄的价值就变成了是个收银台。但从16年开始，我们就做线下的数字化系统、线上营销、会员运营、整个新零售的解决方案、CRM系统、导购的解决方案，包括现在的AI，没有一个薄的，所以它不依赖于任何平台。
也就是说，商家完全可以不用我们的电商、不用我们搭小程序、不用我们搭H5商城，完全可以用其他商城，但是他可以用有赞的导购、CRM、线下的数字化系统、AI，该用什么用什么，完全可以做到这样。相反，电商如果你只是经过、建立一个交易服务，确实太薄了。
问：目前SaaS行业的股价比较低迷，你怎么看未来的增长空间？
白鸦：作为CEO首先我只能保证我干好两件事儿，第一是尽全力做好战略决策。第二尽全力亲自把战略决策中最重要的事情和客户最关心的事情，找到解决方案、把它搞定。
至于股价不是我能决定的，那是市场决定的，我哪有办法。
中国的软件今天以不到5倍的PS在被估值，我觉得是极其不合理的。如果今天中国的一个SaaS能盈利，且营收在增长，我觉得它就应该是10~15倍PS；如果它盈利了但是不怎么增长，可以是8~10倍PS。
估值是在买未来的，哪有把软件公司拿PE来估值的？你拿PE、拿盈利来估值一家软件公司，那软件公司还不如分红算了，因为软件公司的稳定性太强了，不应该拿PE来估值。
我们能做的就是好好做好自己的业务，给客户创造价值，让员工能有成长，最好市场能回归到理性，回归不到理性，无法理性估值，那我就分红了。
05女装行业90%退货率，但有的生意做得相对好
问：目前服饰行业整体面临一个非常严重的问题，退货率非常高，爆款周期非常短。在这个问题上，有赞提供的产品功能和生态服务怎么能够帮到商家？
Leo：从今天对于服装行业商家的了解，就几条出路，第一做线下，第二做品牌，第三做细分的市场，是有可能降低退货率的。
线上的品牌也在想办法做线下。因为他算账发现，在线上做服装的生意感觉像做期货生意一样，已经不是服装生意了。反正既然都这么退货，我也干脆不产了，卖的都是期货，都是预售，它就变成慢慢变成两盘生意了。所以那些正经在做货的商家、做得不错的商家，干脆就去做线下了。
再比如做品牌，其实是要有溢价，要跟客户之间有深度的关系。直播间你跟一个人（联系）5分钟，那就是买10件退8件的关系，神仙也救不了。但如果之前就跟客户有长期的互动、有曝光，是已经有心智的品牌，我觉得是可以。
但即使是品牌也缺流量，也缺触达通道，这是有赞能帮助商家去做的，比如通过线下导购的方案，能够更高频、更精细化地触达用户。
第三，找垂直细分场景。这两年大类目的好生意几乎就绝迹了，每年可能有一两个，但是可以努力地发现一些小场景，里面的生意可能还不错，这跟消费趋势有蛮大关系。比如最近两年小众兴趣的户外运动，滑雪、露营、骑行、跑步等，疫情之后，整个保健和养生也还不错，国潮、文旅、文创也有一些。总之，找不那么卷的地方，一些细分的场景会好一些。但说实话，就像游击一样，这个不卷的地方也很快就会被冲掉。无非是谁先看到趋势，很快就跟上来。
基本上就只看到这三个视角。如果说一定要在产品上还能有一些帮助的话，在私域本身就比在公域的退货率低。
白鸦：我觉得有几个数据其实可以看到，基于靠消费者运营，或者是基于门店，服装行业这个问题就会好很多。
比如私域直播退货率也只有百分之二十几。就像刚才Leo说的，一个陌生人忽悠你两三分钟就买了，那可不得百分之八九十退货，私域直播的退货率就只有百分之二十几。
另外，私域电商在线上买，门店把货发过去的退货率很低，只有10%左右。
门店的退货率就更低了，到店试穿了，退货率可以忽略不计了。
还有就是我们看到，私域直播和线上的私域电商的客单价在两百多元。一般线上服装现在客单价不到一百块钱。所以这几个数据看下来会发现，还是有好的做服装的途径的。
问：有赞今年增长最好的是哪一块业务？
白鸦：线下，线下连锁门店。
问：线下连锁门店的数字化运营，过去一年有什么变化吗？现在到了哪一个阶段？
白鸦：我觉得过去半年，其实最大的变化就是，过去大家还是围绕进、销、存、收银，在思考我要什么数字化系统；今天所有人都在围绕着怎么做复购，怎么做多渠道营销，来构建他线下的数字化系统。
因为不做不行，今天在中国开个连锁店，线上啥也不搞几乎没有可能；不把客户复购率翻一个倍，你也几乎没有什么可能。这两件事但凡有一个搞不定，你的生意就好不起来，这是大家已经不得不接受的事。
问：这几年有明显感觉到从电商进入到线下的客户明显变多了吗？
白鸦：有，但是大家都需要一个适应的过程。电商到门店的客户对于我们（相对应的产品）他不需要适应，但是他得适应线下，导购怎么管、装修怎么搞……也挺难的。
问：过去一年，商家经营其实是比较难的，追求质价比、平替对利润、效率都是一个非常大的挑战。从有赞客户的角度，有哪些比较成功的破局？
白鸦：我没有觉得是难，是过去太容易了。
过去每年GDP涨10%左右，每年城市化进程下，城市里涌入那么多人，消费猛涨，大家都很嗨。我们忘了本来就应该讲究质价比，本来应该就应该在乎复购、在乎质量，本来就应该去魅，这才是好的消费理念，这是正向卷。
当然低质低价的卷是很可怕的，质价比的卷我觉得是正常。
问：但是现在卷的方向在走向价格战。
白鸦：我们没看到，我觉得做私域的人不是这么干的，围绕着客户运营的人不是这么干的。还是那句话，我们整个的客单价是超过了200元，中国有哪个平台的客单价超过200元。
问：从有赞的客户——商家经营的角度看，有哪些突破消费低迷的方法？
白鸦：我觉得首先看消费者的偏好发生什么变化，商家跟着消费者的偏好去变，这是肯定的。
但是还是刚才说的，你跟着消费趋势变，还是会卷，因为大家都会看到那个趋势，只是有人看到早，有人看到晚，所以你唯一的办法就是不要这么干了，围绕着你的消费者做、围绕着你的消费者的增购、囤货、分销转介绍、复购这些方式，我觉得这是从业务视角看，唯一的解法。
06AI可以让你一周只工作四天，但「卷」是人性和文化问题
问：今天有赞12周年大会的主题是「做不卷的生意」，有观众说现在哪里还有不卷的生意。从有赞的角度，如何做不卷的生意？
Leo：我觉得有两个部分。从减少卷的角度来讲，整个消费的生意，我觉得就是做品牌和客户关系，品牌价值和做深跟用户的关系，那怎么才能做到？这是重要的事情。
但今天是一个开始，我们看到一个解法，在需要消耗大量数据的、繁琐重复的事情上，能够交给机器，然后让大家能专注在长期更有价值的事上。
白鸦：说白了有客户复购率，你的生意就不用卷。一个线下服装店从年客户复购率35%不到，我们头部的、运营得好的商家，180天复购率60%，年复购率80%，那就不用卷了。
AI时代已经来了，我非常坚信，最多10年、最快5年之内，中国人只需要工作4天，所以不用那么卷，去找工具解决问题。
问：AI可以提效，但它可以帮助商家做大销售额吗？还是只是提高了商家竞争的门槛？最后大家都会用AI来卷，更卷了。
白鸦：不会。你看N年前，软件吃掉世界的时候，你的办公桌上有什么？书架、记事本、笔、打印机、照片、手表、工作日历……今天你办公桌上有什么？一个手机一个电脑，没了。这就是软件怎么吃掉世界的，你的办公桌上就剩手机和电脑了。
那你说人类变得越来越卷了吗？没有，变得越来越轻松了。
白鸦：这个其实是技术平权的问题，效率都提高了。
然后另外一种卷，可能是态度上或者文化上的问题，我觉得跟一个区域的文化有关系，跟技术本身没关系，你回到技术的角度来看，就是人变得轻松了。
软件吃掉世界的时候，人变得轻松了，那如果你轻松了10倍，你给自己安排了100倍的目标，那你更累了，那是另外一个话题。
但我想说，同样的目标下人就是变轻松了。然后那接下来AI吃掉软件的时候，人也依然会是更轻松，但是如果AI吃掉软件多了10倍的效率，你又给自己搞了100倍的目标，那也不能怪AI吧。