央视网消息：据最高人民法院消息，为深入学习贯彻习近平法治思想，认真贯彻纪念毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年大会和全国调解工作会议精神，最高人民法院、国家金融监督管理总局以“做深新时代‘枫桥经验’做实专业性行业性调解”为主题，在各地金融监管部门严格把关、认真推荐基础上，经反复修改完善，选取11个符合实际、各具特色、具有可推广性的典型案例发布。
为切实发挥专业性行业性调解在金融领域的解纷作用，最高人民法院、国家金融监督管理总局分两批发布金融借贷纠纷调解工作典型案例。本次发布第一批六个案例。
案例1
非诉善治全面提升化解能力
——通过“互联网+”拓宽解纷渠道
北京辖内共有7家信用卡中心，信用卡纠纷量大、投诉占比高，约占国家金融监督管理总局北京监管局（简称北京金融监管局）接收银行业年投诉总量的大部分，纠纷整体呈现小额、批量、同质的特征。北京金融监管局坚持和发扬新时代“枫桥经验”，将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，努力实现“简单纠纷不出机构，复杂纠纷不出行业，化解纠纷少去法院”目标。2023年3月起搭建解纷平台，同年6月指导行业调解组织及金融机构信用卡中心开展试点，截至2024年7月底，各方面取得良好成效。
一、搭建平台，实现一站式的纠纷化解
北京金融监管局联合北京市高级人民法院指导北京市银行业协会建立银行业保险业纠纷多元化解平台。一是打造一站式多元解纷。集合诉前调解、司法确认、文书自动生成、批量诉讼等诸多功能，客户可通过小程序线上调解签约、申请司法确认，金融机构可批量录入调解及立案材料，实时跟踪调解进展。二是探索建立失联修复机制。指导北京市银行业协会与通信运营商开展合作，在银行机构完善销售协议文本，明确告知金融消费者失联修复事项基础上，开展失联修复，破解信用卡类纠纷失联率高难题。三是设置专线接入解纷平台。采用专线对接方式，确保数据仅在金融机构和人民法院之间流转，切实保障金融消费者数据安全。四是建成全国首个行业区块链。指导在京金融机构合力共建全国首个行业联盟链（京融链），联合中国信息通信研究院、国家授时中心搭建安全隔离数据鉴证体系，实现授时和守时同态可信，保障多元解纷全流程记录、全链路可信。
通过“互联网+”模式拓宽解纷渠道，减轻消费者负担，满意度显著提升。金融机构通过平台开展区块链存证24万余笔，开展调解6万多件，调解成功率达68.9%，平均调解时长仅约32小时。
二、各方协作，打通非诉化解堵点难点
北京金融监管局与北京市各级人民法院、调解组织、金融机构密切协作，及时梳理解决多元解纷堵点难点，不断畅通解纷渠道，建立“先行调解+司法确认”模式。一是优化调解及司法确认流程。梳理业务流程，理顺司法确认渠道及模式，精简调解及司法确认所需材料。二是建立日常联络协作机制。调解组织与金融机构安排专门团队或人员入驻法院协同开展工作，同时要求金融机构报备三级司法联系人，即分管负责人、部门负责人及经办人员，方便日常联络。三是加大金融机构内部支持力度。试点机构升级“司法催收平台”及“分期系统”，减少人工参与，提高业务效率及准确率；完善考核制度，将多元化解工作开展情况纳入分支机构考核体系，特别加强对业务一线人员考核力度，增强机构和员工积极性；优化调解和用印审批制度，精简审批流程。四是创新建立中立评估机制。组建行业纠纷中立评估专家队伍，金融机构无法化解纠纷，可申请专家对化解方案进行评估、提出意见建议；选编中立评估典型案例供金融机构参考适用，借助行业力量，提升金融机构解纷能力。2023年6月以来，已开展信用卡纠纷中立评估2700多件，通过优化方案指导解决同类案件，实现评估一件化解一批的效果。
“先行调解+司法确认”模式有效遏制投诉量增长趋势，试点机构逾期、催收投诉占比呈下降趋势；改善金融机构资产质量，实现信用卡分期履约率超80%，较协商方式提升20个以上百分点；节约司法成本，经试点机构核算，通过行业调解组织共完成司法确认6800余件，实现回款超1.58亿元，节省成本3300余万元。
三、转型升级，推进行业调解组织建设
案例2
——创新“人民调解+司法确认”模式
浙江台州是中国民营经济的发源地之一，也是中国小微金融的先行区和集聚区。小微金融为民营经济发展注入活力的同时，也产生了大量的金融纠纷。国家金融监督管理总局台州监管分局联合台州市中级人民法院建设“和合金融”共享法庭，创新实践“人民调解+司法确认”风险处置新模式，提供一站式、零成本、高效率的纠纷解决渠道。
一、引流、圈池：发挥“人民调解”基础性作用
坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，在纠纷源头筑起一道“拦洪闸”。一是建立纠纷引流分流机制。明确银行机构优先通过“人民调解”处置风险资产，将不易和解的纠纷就近引导至共享法庭进行调解。银行机构内部赋予支行网点更大的调解决定权，对延长还款期限、减免利罚息及手续费等政策性事项给予弹性让利空间，提升调解成功率。二是设立未逾期贷款风险池。银行业协会牵头建立风险监测模型，督导各行设立未逾期贷款风险池。针对入池贷款，推行分级解纷管理，对贷款未逾期、先还后贷、重组等分类进行“人民调解”。设置调执衔接程序，以诚信教育、执行风险警示、发布拒执罪案例等方式，督促债务人自动履行。三是前置风险处置管理关口。在授信文本中约定调解前置条款，纠纷进入诉讼程序前，先由共享法庭诉前化解。一旦发现利息逾期、违反借款用途、不配合贷后回访等风险苗头，不论是否逾期，均可向共享法庭提出解纷申请，通过“人民调解”渠道提早介入，在处置措施上掌握更多的主动权。
二、赋能、缩链：以“司法确认”实现执行提速
三、延伸、共享：以“司法为民”构建立体网络
坚持“以人民为中心”理念，高质量推进“和合金融”共享法庭建设。一是打通便民服务“最后一公里”。台州全市共建有共享法庭23家，并设立百余家分站、服务站，实现网上立案、指导调解、在线诉讼、普法宣传等功能。当事人可就近通过金融机构便民网点的共享法庭申请立案、调解等服务，提升金融纠纷化解实效。二是建立“资源共享、合力化解”的调解队伍。台州市银行业保险业人民调解委员会择优选聘行业内有法律从业经验的人员担任调解员、庭务主任，按照1：1的比例与法官结对，同时发挥人民调解员全天待命、随叫随到、进村入户的机动优势，有效突破纠纷化解时空限制。三是数字化改革助力金融解纷“最多跑一次”。推出“金融解纷码”，以“不盖房、不增编、快落实、广覆盖”为原则，以“一屏、一线、一终端”为标准配置，集成浙江解纷码、移动微法院、庭审直播网、裁判文书公开网等软件模块，便捷当事人线上享受司法服务外，为更多异地客户提供新的解决方案，实现金融纠纷处理“零次跑”。
案例3
调处一体服务实体经济发展
——创新融合集中处置、多元调解、智慧审判
一、机制“一体化”，金融纠纷化解实现全链条、全覆盖
针对金融纠纷涉及面广、专业性强、权责关系复杂的特点，泉州金融监管分局创新建立跨部门联动机制，与市委政法委、市中级人民法院等8家单位共同制定工作意见，通过设立泉州金融调处中心，优化整合金融、司法、监管、调解组织资源，构建集中处理、资源共享、协同高效的金融纠纷多元化解工作格局，从顶层设计打破多头管理、多头调解局面，促推各领域、各环节打通壁垒、有效贯通、相互衔接。2023年2月24日，泉州金融调处中心正式落地海丝中央法务区（泉州片区），全市38家银行金融机构集中进驻，形成8个部门协同、法务区执行、N家金融机构配合的“8+1+N”组织架构，成为“集中处置、多元调解、智慧审判”等功能为一体的全链条、实体化运转中心，业务实现市、县两级全覆盖。
二、流程“一体化”，金融纠纷化解实现一窗式、闭环式
三、信息“一体化”，金融纠纷调处实现数字化、智能化
案例4
提质增效调解信用卡小额纠纷
——行业调解组织、金融机构协同建立小额纠纷快速解决机制
为切实维护金融安全和社会稳定，保障金融消费者和银行机构合法权益，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称广东正和消保中心）自2021年成立以来，与10家银行机构探索实施信用卡小额纠纷快速解决机制，取得明显成效。以2023年为例，该中心受理信用卡调解案件8000余件，成功调解6132件，调解成功率76.65%，涉及金额3.55亿元。通过小额纠纷快速解决机制成功化解信用卡纠纷4623件，所涉金额共计2.4亿元。
一、聚焦“最大类”，靶向治理信用卡纠纷
随着信用卡业务的长足发展，信用卡纠纷成为最大类的金融纠纷之一，且呈现涉及面广、影响大等特点。2023年，信用卡投诉占广东正和消保中心全年受理银行业务投诉量的82.7%。为快速化解此类纠纷，中心根据信用卡纠纷事实清楚、权利义务关系明确、标的金额相对较小等特点，与10家银行机构签订《关于全面合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》，通过建立实施小额纠纷快速处理机制，实现信用卡纠纷调解“提速、扩面、双赢、增效”，保障银行及时实现债权，切实提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。
二、坚持“小、灵、快”，制订实施快速调解机制
三、着眼“最基层”，全方位提升快速调解可得性
一是建线上平台。加快金融消保服务数字化建设，2023年12月18日开发建设的金融消保数字化服务平台正式上线运行，构建“官网+小程序+公众号”三大门户，集成身份认证、电子印章、电子签名、在线音视频、在线文档等五大核心功能，实现金融纠纷全流程线上处理，使小额纠纷快速解决机制更加亲民、便捷、高效。二是设基层站点。为进一步提高金融纠纷调处效率，推进包括信用卡在内的各类金融纠纷就地化解，广东正和消保中心于2023年12月在广发行信用卡中心等机构设立首批派驻调解工作站，聘请从业经验丰富的机构业务骨干担任兼职人民调解员，确保金融消费者就近获得调解服务，拓展了调处服务的覆盖面和可得性。三是广应用宣导。2023年面向银行保险机构开展金融纠纷调解机制巡回宣讲12场，引导金融消费者与银行保险机构加深认识，充分了解金融纠纷多元化解机制的功能作用。2023年，银行保险机构应调率达90.33%，机构主动申请调解的纠纷同比增长98.75%，金融消费者申请调解的占全年的73.7%。
案例5
打造样本建设“一站式”调解机制
——聚焦金融纠纷化解痛点、堵点持续发力
山东省青岛市银行保险业纠纷调解中心（以下简称青岛调解中心）坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，聚焦金融纠纷化解的痛点、堵点，推动建设“一站式”矛盾纠纷解决机制，打造新时代“枫桥经验”青岛样板。2023年，该中心共调解案件1499件，同比增长61.18%，涉及金额2.3亿元，综合调解成功率78.3%，快速处理法院转办案件5700余件。
一、聚合“四种力量”，创建“一站式”纠纷调解平台
一是创新组织架构。打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣传教育“一站式受理、一揽子服务”平台，持续加强常态化、规范化、数字智能化建设。二是整合行业资源。从银行保险业选聘141名优秀调解员，并择优部分专家、律师组建“调解服务宣讲团”，实现“调研+宣讲+培训”一体推进，已赴机构开展宣讲23次。三是推广实践经验。推动繁简分流、轻重分离、快慢分道，针对“黑产代理”“暴力催收”“贷款拖欠”矛盾集中领域，总结提炼“闪调快签”“避虚就实”“释法言害”等可复制可推广的经验做法。四是完善激励机制。制定实施调解员评优即专业等级晋升管理办法，2023年度共表彰年度优秀调解员28名，季度优秀调解员18名，有18名优秀调解员晋升为中级调解员。
二、创新“四项服务”，持续提升调解工作便捷性
三、聚焦“四类群体”，不断提升人民群众获得感
一是聚焦新市民。调解新市民金融纠纷418件，涉及金额3556.93万元。为606名还款困难的信用卡持卡人协调办理息费减免及分期还款业务。二是聚焦老年人。2023年共调解涉老年人金融纠纷64件，涉及金额877.23万元。三是聚焦涉诉群体。调解法院转办案件182件，调解成功125件。其中小微企业金融纠纷8件，涉及金额1124万元。四是聚焦异地消费者。为黑龙江、浙江等19个省（市）的异地消费者“线上”调解纠纷259件，赴县域现场化解纠纷11件。
四、筑牢“四道防线”，联动夯实风险防范根基线
一是深化“诉调对接”。与青岛市中级人民法院签署合作备忘录，与辖区各级法院建立“诉调对接”快速办理机制，2023年办理法院转办案件5700件。二是强化“风险预警”。利用投诉调解数据库，开展穿透式筛查分析，加大风险识别预警，运用座谈、通报等方式向机构发出风险提示10余次。三是实施“联动防控”。针对高风险案件，开通绿色通道，协助机构做好风险防控和纠纷化解。四是健全“协同合作”。与上海银行业保险业纠纷调解中心开展跨区域联合调解；与青岛市仲裁委、公证处联合推动调解、仲裁、公证等无缝衔接，共建“大调解”格局。
案例6
多元解纷基层法院入驻调解工作站
——推动纠纷防范化解向金融机构源头前移
受疫情等因素影响，以信用卡、金融借款合同纠纷为主的金融纠纷增长快速，国家金融监督管理总局吉林监管局（以下简称吉林金融监管局）坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，因地制宜探索金融纠纷调解组织建设新模式，指导银行机构联合基层法院入驻调解工作站，将调解工作引入银行网点“小单元”，推动矛盾化解向金融机构源头防控前移。
一、整合资源，织密金融纠纷调解组织网络
吉林金融监管局与吉林省高级人民法院、人民银行吉林省分行签订《关于推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，建立金融监管部门与各级人民法院和司法行政机关常态化沟通协作机制，指导银行机构依托银行网点消费者权益保护专区、金融教育示范基地、客户服务专区成立金融纠纷调解工作站。2021年12月23日，长春市朝阳区人民法院（以下简称朝阳区法院）驻光大银行长春分行调解工作站揭牌，一批人民法院驻银行机构调解工作站在吉林省内相继成立。金融监管部门和政法系统以“银行+法院”为基础，以吉林省金融纠纷人民调解委员会（以下简称吉林省金调委）入驻吉林省高级人民法院、长春市中级人民法院金融法庭，基层人民法院入驻银行机构调解工作站为载体，在吉林省内构建起金融纠纷多元化解交互网络，缩短金融纠纷解决半径，推动解纷体系直达金融业务一线，实现纠纷矛盾就地化解。
二、联动升级，实现金融纠纷“一站式”化解
一是深化协作配合，建立全流程诉调对接工作机制。在金融监管部门指导下，吉林省金调委与朝阳区法院签署《金融消费纠纷调解合作备忘录》，制定完善调解工作站运行制度，搭建矛盾纠纷收集与委派、分类调处、司法确认的全流程机制，实现在线委托、在线调解和在线司法确认的“一站式”诉调对接模式。调解工作站坚持“抓前端、治未病”理念，把诉调对接的“调”向前延伸，发挥银行机构消保专区“探头”作用，放大调解工作站“前哨”作用，强化法院诉讼“兜底”作用，将原先的“特邀调解+司法确认”升级为“银行前置沟通+工作站驻点调解+司法在线确认审查”模式，将调解工作与银行机构消保工作流程深度嵌合，妥善化解纠纷。
三、完善保障，强化金融纠纷前端预防
一是深化能力建设，提升调解队伍专业化水平。针对金融业务专业性强、复杂程度高、覆盖面广的特点，调解工作站试点聘请退休法官作为驻站调解员，充分发挥退休法官业务优势、经验优势，得到群众的认可和信任；按照懂政治、懂法律、懂政策、会做群众工作的“三懂一会”要求，积极采取走出去、请进来等方式，定期开展消保专员和调解员专项培训和现场模拟，不断提升调解队伍能力水平。目前，光大银行调解工作站已完成金融消保培训20余次、调解业务辅导5次，开展模拟演练4次。
二是深化金融教育，提升金融消费者专项素养。吉林金融监管局统筹规划、因地制宜，将调解工作与金融消费者知识普及相融合，立足调解工作站打造金融教育阵地，指导金融机构构建金融知识普及长效机制，坚持预防在先、调解优先、运用法治、就地解决，组织各金融机构以“3·15”金融教育活动和9月金融教育宣传月活动为契机，开展“有纠纷找调解”系列活动，调解工作站走进各营业网点，走进代发企业，走进社区，宣传调解工作机制、普及金融知识，及时跟进金融热点话题，提示金融消费者抵制“不当得利”“修复征信”等诱惑，引导提升法治意识，理性表达诉求，妥善解决纠纷，获社会普遍好评。
三是深化普法宣传，提升人民群众法治获得感。针对信用卡纠纷多发高发情况，吉林金融监管局与各级法院联动共治，召开联席会议和系列座谈会，积极落实最高人民法院“二号司法建议”，指导银行机构进一步规范和提升信用卡发放标准，提高债务催收能力，通过非诉讼纠纷解决机制化解信用卡等金融纠纷，并以调解工作站为依托，深度开展普法宣传活动。以朝阳区法院为例，近年来持续开展银行机构法律培训，宣讲金融纠纷化解与风险防范知识，引导人民群众树立正确维权观念，促进金融纠纷得到实质性化解。