回应群众诉求，传递司法温度。人民法院建设12368诉讼服务热线，通过创新服务机制、畅通民意沟通渠道，听民声、解民忧。
截至2022年底，全国四级法院均已开通12368热线，搭建便民服务“暖心桥”，有效发挥了服务群众的“民心线”作用。
“您好，这里是北京法院12368热线，请问有什么可以帮您？”
“我是司法所工作人员，辖区内有一批涉及遗产分割的继承案件需调解处理，想请法院提供法律支持。”
这样的来电声，每日都会在全国法院系统响起。诉求直通、一号响应，12368诉讼服务热线有效发挥了“民心线”“总客服”的作用。
“为了满足人民群众多层次多样化的司法需求，人民法院建设12368诉讼服务热线，大力推进‘一号通办’工作。”最高人民法院立案庭副庭长刘雪梅介绍，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线，日均帮助解决诉求5.9万件。
回应诉求，打开双向沟通渠道
在法院热线工作人员的指导下，李某通过热线的自助留言平台给法官留言表达了诉求。
“留言后很快就收到了法官的回复，诉求已经办理完毕。”当事人表示。
记者了解到，为了更好解决“找法官难”问题，切实为诉讼当事人和法官之间架起一座沟通联系的桥梁，12368热线增加“联系法官”功能——当事人需要联系法官的，可以通过拨打12368热线进行留言，方便法官处理，不仅解决了“联系法官难”的问题，还进一步规范了法官与当事人等的沟通方式。
热线的服务功能也不断扩展，从原来的诉讼咨询、案件查询等单一服务，扩展为包括咨询、查询、预约、转办、投诉建议、联系法官等“一号通办”的诉讼服务，涵盖立案、阅卷、保全、鉴定、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等20多项内容。
截至2022年底，全国法院接听群众来电3250万件次，有效响应群众反映的急难愁盼问题。2022年，全国法院12368热线处理群众诉求1465.3万件，日均5.9万件，是2021年的2.8倍。
诉源治理，及时化解社会矛盾
不久前，北京市公积金中心的工作人员拨打12368热线，“数十名员工集中反映某公司欠缴公积金问题，中心虽组织多轮协商，但进展缓慢，员工情绪激动，希望法院提供帮助，对中心的协调调解工作给予指导。”
法官了解情况后，即刻开展工作。一小时后，一场由法官指导、公积金中心组织、两家企业负责人参加的调解协调会召开。各方对企业欠缴公积金的事实均无异议，但这笔钱由谁来缴却各执一词。该上市公司提出，分公司是带着资产进行的移交，应从分公司资产中补缴；而接收企业认为，这是原公司的历史欠账，应由原公司支付。
调解协调陷入僵局，法官兼顾法理情，结合法律规定和司法实践，分析法律关系，界定法律责任。经过两个小时会商后，解决方案逐步形成：从撤管专项基金中先行支付，次日中午12点前，把资金补缴到位。
“我们在调研中发现，全市各级诉求承办单位在接诉即办和诉源治理过程中，尤其在矛盾纠纷的调处上，急需法律方面的指导和帮助。”北京市高级人民法院诉服办主任崔秀春介绍，2020年以来，北京法院在12368热线增加“诉源治理”受理服务功能，对全市各级党委政府、各级政府部门、各公共企事业单位等市民诉求承办主体的司法需求“一号响应”，促进矛盾纠纷及时化解。
“近几年，12368热线在畅通民意沟通渠道方面发挥了不可替代的作用。”刘雪梅表示，如北京法院构建12368“一号响应”诉源治理工作机制等做法，用“热线”回应群众诉求，传递司法温度。
跟踪督办，推动案件源头解决
群众诉求服务处立即对群众诉求进行梳理研判，发现来电人集中反映“退费申请需提交的材料太多、手续复杂”“从申请提交到收到退费周期长，退费流程及要求不科学”。
“从来电情况看，退费问题已成为当事人反映较为集中的热点问题，应引起重视并予以解决。”这一事项被纳入当期院长督导会进行通报。
为了让外部评价和内部督办考核真正落地，深圳中院每周召开“院长督导会”。选读群众诉求典型案件，就是院长督导会的一个固定环节。院领导逐件听取案情分析并进行研判与反馈，部署重点工作任务，发出重点问题提示建议，推动案件源头化解、制度化解，做到事事有落实、件件有回应。
“29个省份法院实现12368热线免区号转接功能，方便当事人在任何一个地区都能直接拨打12368，更加畅通人民群众诉求表达渠道。”刘雪梅表示。
下一步，最高人民法院将坚持司法为民宗旨，推动12368热线朝着更加规范化、专业化、智能化的方向发展，深化12368热线“一号通办”建设，更好发挥12368热线畅通民意沟通渠道、听民声、解民忧功能，让人民群众感受到公平正义就在身边。（记者魏哲哲）