2024年东莞市12345政务服务便民热线管理办法全文，2024年东莞市12345政务服务便民热线管理办法全文(2024年1月8日东莞市人民政府令第164号公布自2024年3月1日起施行。)第一章总则第一条为了规范和加
(2024年1月8日东莞市人民政府令第164号公布自2024年3月1日起施行。)
第一章总则
第一条为了规范和加强东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)的建设管理，推进依法行政，优化营商环境，提高惠企便民服务水平，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称12345热线，是指市人民政府设立的全市非紧急类政务服务便民专线及网络平台，与国家和省市等民生诉求平台互联互通，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，为自然人、法人和其他组织(以下统称“诉求人”)提供“7×24小时”全天候服务。
第三条本办法适用于本市行政区域内12345热线的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作。
第四条市人民政府建立12345热线联席会议制度(以下简称“联席会议”)，统筹协调12345热线工作，重点解决建设管理中的重大事项及重点难点问题。市直各部门、镇人民政府(街道办事处)为联席会议成员单位，负责落实联席会议决定事项。
市直各部门、镇人民政府(街道办事处)应当建立本级12345热线工作机制，定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。市直各部门、镇人民政府(街道办事处)应当加强12345热线工作保障，将所需经费列入本级财政预算。
第五条市人民政府办公室是12345热线的统筹协调机构，督促指导12345热线工作，研究解决建设管理中的重大问题。
市12345热线管理机构负责诉求事项接听、登记、解答、转派、协调、回访、数据分析等建设运营具体工作。
第七条市、镇人民政府(街道办事处)应当充分发挥党员干部先锋模范作用，提升网格化管理服务能力，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，以及企事业单位等社会力量参与诉求办理，构建共建共治共享的“民意速办”诉求办理体系。
第八条12345热线应当加强在群众诉求办理中对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的援助工作。
12345热线应当建立企业直通车平台，与“企莞家”平台互联互通，为市场主体提供优质服务。
第二章受理办理
第九条12345热线受理本市行政区域内的各类非紧急诉求，包括：
(一)对政务信息、公共服务信息等方面的咨询;
(三)对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的投诉举报和意见建议;
(四)对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位以及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议;
(五)其他诉求事项。
第十条12345热线不受理事项及相应处理方式如下：
(一)不属于本市行政管辖范围内的事项，告知诉求人向有管辖权的单位反映;
(六)涉及公共法律咨询、自然人纠纷等法律服务求助，告知诉求人向12348法律服务热线等渠道咨询;
(七)正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项(含承办单位认定终结办理的事项)，告知诉求人办理进展或者办理结果;
(八)其他依据法律、法规、规章不予受理的事项，向诉求人做好解释工作。
第十一条诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，配合后续办理工作。根据有关规定或者诉求办理需补充佐证材料的，诉求人应当在2个工作日内提交，无正当理由逾期提交或者补充内容不符合要求的，视为放弃提出诉求，12345热线注明情况后办结工单。
诉求人提出以下事项时，应当如实提供姓名、身份证号码、联系方式、事发地址等基本信息：
(一)涉及个人信息的查询事项;
(二)涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项;
(三)根据有关规定需要提供个人信息方可办理的事项。
(一)能够直接答复的事项，依据知识库直接答复;
(二)不能直接答复的事项，生成转办工单;
(四)对高频可线上办理的事项，与政务服务大厅对接联动，线上协助办理;
(五)对需要提供心理疏导的事项，建立心理爱心专席提供专业服务，并与市知音莞家心理关爱热线联动对接。
除疑难复杂事项外，按照“市镇联办、属地为主”原则，12345热线在1个自然日内将转办工单派出，一般事项派至镇人民政府(街道办事处)办理，重大、反复未解决的事项以及市直部门未下放权限的事项派至市直部门办理。
12345热线对多个诉求人反映的同一事项实行并件分派，涉及两个或者两个以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。涉及两个或者两个以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头、其他承办单位会同办理的事项，12345热线按照职责规定分别转派给主办单位和协办单位共同办理，协办单位应当及时提供具体办理联系人和联系方式给主办单位，配合主办单位办理诉求事项。
第十四条承办单位应当在接到诉求后1个自然日内确认事项是否受理：
(一)属于受理事项范围的，应当确认受理;
(二)不属于受理事项范围的，应当说明理由和依据，提出改派建议后申请退回。
第十五条12345热线建立首派责任制，对承办单位、管辖界限或者法律适用存疑的疑难事项，按照“职能权属、有利处置”原则确定首派单位和配合单位，由首派单位牵头办理，不得退回工单，配合单位应当积极配合办理，不得推诿。
事项处置后，12345热线对同类疑难事项申请联合审定，由市机构编制部门、市司法行政部门在5个工作日内出具统一审定意见，明确事项承办责任单位。
市直部门应当履行业务指导职责，督促本系统及下属单位对同类事项依照审定意见执行，如有异议的，可以向市人民政府办公室提请召开联席会议进行专题审议，审议期间，事项承办责任单位应当按原审定意见执行。12345热线将审定意见按年度汇编报市人民政府。
第十六条承办单位办理诉求事项应当遵守下列规定：
(一)在诉求受理当日联系诉求人，使用规范用语，耐心沟通，认真了解诉求内容，听取诉求人意见建议;
(二)依法履行职责，及时办理诉求，向诉求人宣传诉求事项涉及的有关法律、法规和政策规定，对因客观原因暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作;
(三)因权属不清或者管理职责不明确，经现场踏勘等程序确认不属于承办单位权属或者管理职责需退回工单的，应当自现场踏勘之日起3个工作日内向12345热线申请退回;
(四)事项办理过程中诉求人要求撤回诉求的，承办单位向12345热线退回工单，法律、法规有明确处理程序的事项除外;
(五)在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况。
第十七条承办单位应当按照事项类型限时办结诉求事项，办结时限从工单受理后的第1个工作日开始计算：
(一)正在发生或者可能对群众生产生活造成损害的紧急事项，30分钟内联系诉求人，1个小时内抵达现场，涉及安全隐患类事项，1个自然日内应急处置，2个工作日内办结;
(二)咨询类事项，2个工作日内办结;
(三)投诉、举报、求助、建议类事项，5个工作日内办结;
(四)企业直通车事项，24小时内与企业联系，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结，特别复杂事项3个月内办结;
(五)国家、省及其他市级政务服务平台等通过12345热线移交的事项，按其规定时限执行;
(六)因事项办理难度大、诉求人补充新材料、发生自然灾害等情况无法按期办结的，承办单位应当在办理期限内向12345热线提出延期申请。延期时限不得超过有关法律、法规、规章规定的最长时限，延期次数不得超过2次。首次延期承办单位应当说明理由，延期时限与相同类型事项的办理期限一致。第二次延期承办单位应当附上佐证材料，内容包括延期理由、延期依据、办结时限并加盖公章。延期申请通过后，由12345热线短信告知诉求人;
(七)法律、法规、规章规定的期限少于上述期限的，从其规定。
(一)对诉求事项进行针对性的正面回应，不能简单罗列法律法规，不得漏答或者刻意不答;
第十九条12345热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线服务和事项办理进行满意度评价，评价结果纳入相应考核。经核实为误评或者恶意差评的，承办单位可以提交书面情况说明和佐证材料申请豁免。对挂账管理事项，12345热线在未解决前不纳入满意度评价。行政调解类、执法办案类事项，承办单位应当依法依规处置，不片面追求满意率。
重办时限以及要求与原工单一致，不得延期。重办以1次为限，重办工单的满意度以第二次满意度评价为准。
第三章数据管理
第二十一条市政务服务数据管理部门应当推动业务平台智能化升级改造，运用人工智能技术，实现咨询智能应答。
市政务服务数据管理部门应当会同各承办单位建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，完善知识库信息管理和维护机制，规范知识库信息数据录入标准。知识库逐步向基层工作人员和社会开放。
承办单位应当指定专人统筹协调本单位知识库更新维护工作，进行话务拨测和知识库考试，协助12345热线检验业务承接能力，并按以下要求向12345热线提交信息：
(三)针对热点问题、重大事件、突发事件，应当及时报送应答口径;
(五)对于知识库存在错漏信息的，承办单位应当在收到反馈后的第1个工作日开始起算，2个工作日内补齐或者修正。
第二十二条12345热线应当建立常态化数据分析研判机制，加强诉求数据动态监测和分析研判，及时将诉求人反映较集中的共性问题向市人民政府报告;应当将重大事件、突发事件、敏感诉求及时推送至市人民政府及有关单位，由其快速处置、妥善解决。
12345热线应当建立信息共享机制，向承办单位推送受理信息、工单记录、回访评价等脱敏数据，承办单位也应当向12345热线共享知识库之外的必要数据，实现数据互联互通、信息共享共用。承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
(一)定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节;
(二)预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备;
(三)研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理;
(四)积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。
第二十三条市政务服务数据管理部门应当建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
市政务服务数据管理部门、12345热线、承办单位和其工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露诉求人身份信息、诉求内容和其他不宜公开的内容。诉求人有权要求对举报事项进行个人信息脱敏处理。
第四章保障监督
第二十五条12345热线应当针对群众反映问题较集中领域，会同“阳光热线”定期组织市领导旁听，安排承办单位主要领导解答、受理诉求。
12345热线应当组织市直各部门的党员业务骨干接听来电、现场回访、实地走访。市直各部门应当对未能直接解答的诉求或者多次反映的疑难诉求，主动领办、限时闭环解决。
第二十六条12345热线应当组织公众开放活动，定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任热线服务体验官，主动听取意见建议，常态化开放政民互动驿站，完善参观流程。
第二十七条12345热线负责全市热线事项日常督办工作，承办单位有下列情形时，列入督办范围：
(一)超出办结时限未办结的;
(二)多次或者集中反映且承办单位未作出合理处置的;
(三)知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的;
(四)在职责范围内拒不接收转办事项的;
(五)其他需要督办的事项。
经12345热线督办后，承办单位仍不处理的事项，由市人民政府办公室督查机构挂牌督办、约谈督办;经市人民政府办公室督查机构督办后仍不能解决的事项，由联席会议研究决定。
第二十九条12345热线应当以解决诉求为导向建立健全考评制度，考评结果纳入全市年度考评考核评价指标。对考评结果连续三个月排名末尾的3个承办单位，由市人民政府办公室督查机构、12345热线进行约谈。
对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的承办单位，12345热线给予考评激励;对在处理诉求事项中作出突出贡献、取得显著成绩的承办单位，12345热线给予表扬，宣传推广先进经验。
第三十一条市政务服务数据管理部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期组织分级分类培训、跟岗学习、工作指导交流、经验总结推广等，提升工作人员的业务素质和工作能力。
第五章法律责任
第三十二条12345热线、承办单位以及其工作人员在热线工作中有下列违规行为的，由上级机关责令整改;情节严重的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依纪依法处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的;
(二)回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的;
(三)对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，不执行热线服务标准导致不良后果的;
(四)非法干扰、压制和打击报复诉求人，影响诉求人正常生产、生活的;
(五)违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及个人身份信息的;
(六)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。
(二)骚扰、侮辱、威胁热线工作人员和承办单位工作人员的;
(三)故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的;
(四)采取其他不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。
第六章附则
第三十五条本办法自2024年3月1日起施行，原《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》(东府办〔2022〕64号)同时废止。