民有所呼我有所应

近日，市12345政务服务便民热线首次荣登《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》榜单，获得全国五线城市“热线服务效能评比”TOP10殊荣。

市12345政务服务便民热线自成立以来，坚持以人民为中心的发展理念，以其高效、便捷的服务呼应解决广大人民群众的意见诉求，秉承“民有所呼、我有所应”工作原则，赢得广大市民的信赖和好评，架起了政府与企业、与群众沟通的“连心桥”。

一条热线传递温情

12月12日，走进市“12345”热线受理中心话务大厅，迎面是热线标识，上面“全心全意为人民服务”彰显了热线的服务宗旨。

“12345”，是一条代表城市温度的热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。一件件群众诉求工单满意办结的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。

一个体系叫响“即呼即办”热线品牌

市12345政务服务便民热线全面推进“民诉即办”机制建设，通过全面梳理、细化制定权责清单，开通拓展线上线下受理群众诉求渠道，在政务服务网、全省事APP、网格化系统、“好差评”系统开设诉求入口，与110报警服务台、行政执法监督等部门协同联动，制定并印发《市12345政务服务便民热线“首派”负责制度》，对有职责争议的诉求事项进行快速裁定，对职责不清、有分歧的诉求，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，通过联席会议、会商等方式快速确定承办单位，推动多部门、跨地域协同处置确保“社情民意”办理的通畅性、时效性、准确性，让百姓足不出户便感受到热线带来的便捷性和获得感。

“12345”便民服务热线定期梳理群众反映较强烈、诉求问题较集中的来电高频事项，通过设置医保、社保、交通、教育、供热保障等服务专席，同时邀请职能部门业务骨干派驻热线平台进行现场受话，进一步压缩了企业群众来电诉求的办理时限，提高了热线办理效能。市12345热线专注“群众满意度”的提升工作，通过启用“差评重办”机制，对处置效果或反馈质量为“不满意”的诉求工单，采用发回职能部门重办的方式进行重点督办，对重办后企业、群众仍不满意的合理诉求，热线平台定期形成专报呈送主要领导阅示，并对办理效能低下的承办部门进行约谈、通报。

同时，热线平台深入落实“未诉先办”机制，针对普遍存在、反复发生、屡治屡犯的共性问题，由市营商环境领导小组办公室组织有关单位召开协调会，着力从体制机制、政策措施等方面综合施策，实现从“办一件事”向“解决一类事”的工作方式转变，推动从根源上有效解决问题。

2024年，热线共接听群众来电27万余通，形成工单派发承办部门4万余件，通过构建“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈，全流程可视、全过程闭环”的一体化“民诉即办”体系，进一步叫响“即呼即办”热线品牌，热线平台“接通率”“办结率”“满意率”均居全省前列水平。

一键转接“点对点”惠企服务

“12345”热线作为政商服务的重要渠道，一直以来在政商交流中发挥着较大作用，与对口合作的湛江市“12345”热线积极探索全新模式，打造两地“热线发展同盟”，通过定期沟通会话、话务人员业务交流、政策制度深度交换等形式，拓展政府与企业间的交流合作，增强两地惠企政策信息实时共享，共同打造良好营商环境。

一一回应便民服务“不打烊”

“你好，请问有什么可以帮您？”

“我现在进行一下回访……”

入冬以来，我市出现多次强降雪天气，道路结冰影响百姓出行，市12345热线多次接到群众来电咨询路况问题，热线平台通过动态化调整话务班次，加强“12328交通运输热线”专席受话能力，全面保障广大群众出行安全。

“声音传递微笑，民心联通你我，我的‘百倍用心’愿您‘10分满意’”这是12345政务服务便民热线的座右铭，更是这样践行的。下一步，12345政务服务便民热线将锐意进取、砥砺前行、不辱使命，出色地完成好企业和群众交办的各项诉求，由“即呼即办”向“未诉先办”机制转变，进一步提升12345热线“话务接通率、工单办结率、群众满意率”，力争再创新佳绩。