为高标准做好“接诉即办”工作，加快推进各村转变工作作风、提升工作效能，6月12日上午，张家湾镇召开12345“接诉即办”工作总结会暨培训会。
镇党委副书记、镇长张硕主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。
镇党委委员、纪委书记张新刚对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。
会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流;里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。
镇党委书记聂玉泉对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。
聂玉泉要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办;要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”;要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式;要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感;要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力;要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。
镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。
结合此次大会，镇便民办还为各村“接诉即办”工作人员进行了业务知识技能培训。
一、目的与意义
作为一项综合性服务，政府热线集中了跨学科知识，积累了海量的数据和丰富的案例，是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。“互联网+”政务服务理念兴起后，政府热线被赋予了更多的角色和职能，公民意识、公众参与意识增强，热线呈现出了需求量快速上升、诉求更加多元复杂等局面，传统意义上的热线服务已经跟不上时代需求，热线工作需要重新审视、创新发展。全市各区在开展热线服务方面都有独到的优势，积累了一定的经验成效，也面临了新的形势任务和工作压力，需要用好热线服务，营造良好发展环境和营商环境，提升治理能力和治理水平，推动高质量发展。尤其是开展“接诉即办”工作以来，热线服务面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从工作理念、管理架构、技术支持等方面进行升级换挡。如何继承发扬现有好的经验做法，积极适应新的形势要求，实现在热线服务管理上的新突破，需要进行全面梳理检视，找准方向思路。
二、形势分析
从热线服务的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以及区里所处的地位和先进地区的治理经验来看，仍有很多改进空间。基于用户角度，从使用方、运营方和管理方三个方向分析问题及原因。
(一)问题与原因
1.使用方分析
根据零点有数《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对某一线城市的在线交互数据表明，有82.67%的公众在2018年拨打过12345政府服务热线。在需要政府服务时，有68.04%的公众第一选择是拨打政府服务热线，比例高于网上办事大厅(13.61%)和政务服务中心(9.11%)。
2.运营方分析
从运营方——区和街镇热线服务中心的角度，由于热线量持续攀升，在各单位的高度重视下超常规完成了目标任务，但有些问题需要引起注意。
(1)热线办理的效率不高。开展“接诉即办”以来，各单位提升热线整体水平的主观愿望普遍强烈。初期，由于区和街镇热线服务中心的人员结构、工作模式、工作状态还处在调整过程中，主要还是沿用传统工作办法，加大人力、物力、资源投入，效果显著。经过一段适应期后，随着热线的来电量持续攀升，工作要求不断提高，工作进入了瓶颈期，再进行加码已经收效甚微，甚至有些考核成绩出现波动下滑。
此外，一些单位在热线上花费了过多精力，没有做好平衡，还影响了其他工作开展。例如，“接诉即办”以来市中心考核规则先后进行了多次调整，每次调整后区中心反复给各街镇培训，但部分单位没有及时准确理解规则、没有执行到位，造成了不必要的丢分。此类问题除了工作人员不认真等造成的，也反映出在信息传导、流程设计、规则执行上还有很多改进空间，热线是一项综合性很强的工作，要想做精做细离不开从思想、机制、人员、环境、硬件等各个方面的长期努力，需要从全局的高度整体思考、系统谋划，打破原有思维定势，应用科学管理办法和高效技术手段来摆脱传统路径制约，提升单位绩效产出。
(2)工作积极性不高，认同感不强。作为日常开展热线工作的主体，基层热线工作人员面临的是热线量大、考核要求高的局面。由于日常工作中对热线重要作用地位宣传引导不到位，基层热线工作人员对热线的思想认识不深刻，影响了工作认同感。由于一些案件受限于跨部门协作、制度机制不健全等原因，得不到实质性办结，一些工作人员缺少心理疏导和关怀激励，容易产生畏难和懈怠情绪。
3.管理方分析
(2)热线推动政府治理的作用发挥不明显。热线数据分析报告深度不足，使用范围小，数据潜能未充分开发利用，对决策管理的影响不明显，对热线在促进政务服务体系、行风政风、行政效能等“软环境”建设，和提升政府现代化治理能力过程中发挥的有效作用方面，没有转变观念、形成共识，缺少深度研究。
(二)问题背后的思考
热线工作是一项系统工程，集中了政治学、公共管理学、法学、社会学、信息技术、社会心理学、公共关系学等多个领域知识，热线存在的问题受到经济社会多重因素的叠加影响。
1.基于用户维度的分析
从全局和长远的角度分析，看待热线存在的问题要放在更大的背景下。看热线在本地区经济社会发展中起到的作用是否还可以加强，看相对于其他先进地区还有多少改进空间。要保持一定的前瞻性，遵循公共服务的发展规律，把将来热线发展可能遇到的困难提前想清楚，早做计划安排，这样才能保持热线的长久健康运行。例如，在热线的智能化、数字化发展上，现在并没有与区内的城市大脑等智慧城市建设紧密融合，在当前还不算突出问题，但随着5G快速到来，公众的需求可能随时发生快速变化，如果不做前瞻性的研究，很有可能将来在解决诉求响应率和满意率上形成滞后。
(三)问题的回应
开展热线服务的优化设计，要把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚。只有把三方对热线服务的动机、动力分析透彻，才能识别关键要素，提出优化改进策略。要全面分析热线工作面临的形势和任务，回答好“为什么”的问题。运用治理理论作为系统框架的内核，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
要把热线服务的优化工作融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，回答好“是什么”“如何做”的问题。运用公共服务质量管理理论作为系统框架的支撑，建立质量管理体系，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、增强治理能力各方面工作，提升总体效益，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
使用方、运营方、管理方各自动机不同、诉求不同，但整合在一个有效的管理框架内，通过区政府层面加强和改进热线服务，给热线服务注入持久工作动力，推动持续改进热线服务质量，可以实现协调一致，达到三方共赢，形成推进公共服务体系建设和治理能力建设的良好范式。
除了审视自身存在的问题和不足，还要借鉴目前其他地区的成熟经验，定期跟踪研究，做好比较分析，吸收优秀的做法，明晰改进方向，力争使区里的热线建设从发展理念、人员配备、硬件设施等各方面保持领先，才能从根本上提升考核成绩，助力区域发展。
三、优化区政府热线服务的路径分析
(一)指导思想
好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果。热线服务的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进。开展热线服务的优化设计，不能采取线性的单一改进方法，而是要把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。要以整体、系统和集成的方式来统筹热线服务各个环节，搭建热线服务管理持续改进的管理框架，把热线的运营动力和改进路径作为研究的核心，分析优化热线服务的必要性和可行性，找准工作定位，确定优质热线的建设运行标准，建立总体优化原则。
(二)基本原则
从热线服务的要素来看，开展热线服务管理的核心是做好顶层设计。全面检视区政府热线服务的各个层面环节，要开展优化改进需要把握以下原则。
1.要广泛凝聚工作共识。推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的支持，最主要的是决策管理层的支持。要抓住关键环节，分析热线工作面临的形势和任务，充分开展必要性和可行性研究，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化提供充足的制度准备、思想准备，广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
3.要始终坚持高的标准。要巩固已有工作基础，更好地发现热线的潜力，用好热线的价值，更高起点上打造一流热线服务，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
(三)功能定位
新的历史时期，热线不再能够以单一线性的定义来概括，而是赋予了立体综合的功能作用，把热线看做一个政府治理与社会协同共生、内部改良与外部推动同步、传统理念和信息化手段融合的综合体，主要的定位可以概括为以下几点。
1.一个平台。热线服务应该打造成为一个综合管理平台，包含热线组织架构、管理治理能力和技术体系相融合的有机结合体，分别面向用户、运营方、政府管理方不同需求，实现诉求咨询、信息服务、政民互动、决策辅助一站式解决。
2.一个窗口。热线服务应该打造成为展现服务型政府形象的一个窗口，通过提供专业、高效、亲和的公共服务，把热线建设成为连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递温暖的“群众之声”，提高公众对于政府工作的认可度。
3.一个抓手。热线服务应该打造成为改善政府内部管理的一个抓手。通过开展无缝化、整体化政府建设，完善工作流程，精简组织架构，加强业务整合，共享数据资源，大幅提高各部门间协同能力，推动实现政务服务的标准化、精准化、便捷化。
4.一个标杆。热线服务应该打造成为推动政府数字化转型的一个标杆。通过整合技术、服务、管理、制度等多种要素，加强数据组织能力建设，提升数据治理能力和应用水平，实现整体创新变革，为政府工作转向数字化治理提供样本。
(四)建设方向
在当前工作基础上，对热线服务的各个层次、各个环节进行分析，提炼出优秀热线的建设方向。
1.面向用户层
(1)解决公众诉求。把公众最关心的问题摆在突出位置，集中精力解决难点热点问题，提高热线的响应速度、办理问题实际能力。
(2)提供友好服务。加快建成布局合理、管理规范、运转高效、协调有力、多方联动、方便市民的综合服务平台，提供多样易达的诉求渠道和个性化的精准服务，满足不同群体使用需求。流程和环节上加强情景设计，注重互动体验，提升用户接收程度。
(3)支持公众参与。打造社会组织和个人多元参与的开放性平台，支持公众参与到公共服务决策、生产和评价的过程中，及时听取意见建议并予以反馈。
(4)体现人文关怀。坚持柔性治理，和公众良性互动，感知公众的情绪，倾听公众的声音，化解焦虑和负面情绪，让公众感受到政府服务的善意、诚意和温度。
2.面向运营层
(1)提高规范化制度化科学化水平。梳理制度规范执行中存在的问题不足，围绕提高响应率、解决率，满意率，建立全流程质量管理体系，对热线流程进行渐进式改进，定期修订操作指南，让每一个环节更加规范化、标准化，避免因人员变化等情况导致工作质量下降，解决成绩不稳定问题。提升规则适应能力。对于考核规则频繁变化情况，区热线服务中心加强解读分析，加强对各街镇、各单位的培训，督促指导各单位熟悉规则、用好规则，解决考核分数偏低问题。设计科学的质量评价标准，定期开展评价，通过结果反馈机制更好地促进热线服务改善。
(2)提升诉求办理质量。公众的公共服务需求往往涉及多个职能部门，要围绕“便民、规范、高效”这个核心，延伸服务触角、创新服务方式方法，加强内部协同，全面提升热线办理质量，更好的为群众提供全方位、零距离、一站式满意的服务。通过细化完善制度机制，明确模糊地带办理要求，提高全流程透明程度，改进诉求流转、办理过程中的推诿扯皮情况，增强对于热点难点问题的硬核解决能力。加强团队建设，定期开展业务培训，提供心理健康服务，建立个人成长通道，增强人员的认同感和归属感。完善激励约束措施，提高制度的执行效果。
(3)提高热线智能化水平。建设基于热线的大数据管理中心，接入“城市大脑”平台，整合网格化管理平台资源，探索将人工智能技术嵌入到语音问答、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节中，提高智能客服、智能外呼、语义分析等能力，建立强大易用的知识库，开放平台的资源和权限，让各街镇、各部门更加集中精力投入到热线问题解决。
3.面向政府层
(1)提升热线辅政价值。建立数据驱动的决策辅助系统，通过热线平台的数据信息整合和集成功能,每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，及时识别当下社会治理中民意诉求的集中区域，掌握目前公共服务中不完善的地方，预警潜在的社会矛盾，更加精准地找到市民最关心的热点、难点、痛点问题和潜在的、苗头性的治理问题，为政策制定、响应和制度设计等一系列治理活动提供更为系统、准确、科学的决策信息。通过对热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，政府部门针对物业管理、停车难题、就医困难、生活服务等共性问题，主动介入、提前介入，从有一办一到举一反三，再向主动治理延伸，将问题解决在萌芽阶段，更有靶向性地治理城市。
(2)推动多元共治。通过基层街道整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工作者和志愿者等基层力量，深入基层倾听群众呼声，最大限度调动每一个人积极性、主动性和创造性，为社会力量协同政府参与社会治理提供新途径，推动解决各种难点问题。建立多媒体融合的互动渠道，开放共享知识库，搭建政府与群众之间双向互动的桥梁，增加政府绩效评估的客观视角，提升服务型政府建设效能，促进形成自我成长的平台和机制，引导多元治理主体形成合作共治。用好热线服务在求助便捷性、沟通充分性、诉求有效性方面的独特优势，为诉求群众提供指引帮助，舒缓负面情绪，在化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥第一道防线作用，提高总体治理效益。形成社会监督评价体系，加强对政府各部门依法行政和工作效能的监督。
(3)推动政府流程再造。通过理清部门职责交叉，有效整合信访、纪委监委、应急等不同职能部门的业务，加强内部衔接，建立利益协调机制，对外提供一站式的热线服务，推动无缝化、整体化政府建设，建立城市治理和社会治理方向的一整套服务、应用和组织的体系框架，在统一的平台上实现数据和业务共享，减少人与人之间、部门与部门间的沟通成本，最大程度地提升协作效率。
(4)推动政府治理的数字化转型。秉持开放共享、整合服务、主动服务和数据决策的理念，对海量数据进行深度挖掘，推动政务热线从呼叫中心向数据中心转型，打造政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务服务的中枢性平台，运用数据分析精准识别公众服务需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共服务和城市精细化管理总体水平。
四、近期工作建议
(一)开展热线服务全流程质量管理
提升热线的办理质量和考核成绩是开展热线优化改进的核心任务。开展热线全流程质量管理，可以从制度上解决热线管理存在的成绩不稳定、标准不统一、内容不规范问题。
1.进一步优化工作全流程。围绕建立适合实际的质量管理体系，不断更新完善热线办理标准化手册，使诉求能够在制度框架内找到解决的依据，以标准化通用规范为基础，依法依规工作。改进和强化督办工作，调动工作积极性，集中精力解决难点问题，以实现“实质性办结”为目标，创新方法手段和工作机制，进一步厘清部门工作职责，打破“条”“块”分割，用好“吹哨报到”机制，加强现场协调督导，加强疑难案件会商，形成合力推动问题解决，抓好诉求办理终结工作。按照市区工作办法，严格标准、遵循程序、慎重终结，使实施办法能够在诉求办理工作中真正发挥降低成本、减轻负荷、增强实效的作用。进一步规范回访流程，以信息化手段开展标准化监督工作，提升回访质量，使回访结果能客观体现工作成效。
4.开展热线业务工作培训。发动全员参与，建立系统科学的培训体系，定期开展热线基础知识和基本技能培训。学习热线办理工作性文件，做到掌握工作规则，工作流程、考核标准、工作平台使用，熟悉转办工作机制、本部门的工作职责，形成高效的业务闭环，打牢一线工作人员的业务素质基础，提高办理效率。加强对在岗人员的定期培训。针对平台升级、知识库更新、政策调整、新技术应用等变化，结合区级重点工作、季节性工作及重点服务保障等情况和在质量检查中发现的问题，总结分析原因，及时更新现有培训内容。开展压力疏解、情绪管理建设，减轻一线工作人员的心理压力，增强队伍凝聚力，提升工作积极性。着眼长远发展，开展数据分析等方面的业务能力提升培训，培育复合型分析人员，善于整理数据、使用数据，为开展好数据挖掘提供支撑。
5.加大热线宣传。通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，为公众提供便利的自助信息查询服务，提高自助信息服务与市民需求的匹配程度，客观上减少热线接入工作量。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，快速化解公众焦虑、消除潜在矛盾，发挥好“减压阀”的重要作用。通过形式活泼、与时俱进的宣传方式，进行接地气的宣传推广，吸引公民参与，普及公共常识，营造良好氛围，提升政府公共服务形象。
6.加强评价分析。针对热线工作任务不断增加，群众要求日益提高的新趋势，为了找准热线服务改进的关键环节，加强工作规律和特点的研究，结合迈克尔?波特提出的“价值链”理论，建立热线服务的价值链模型(见下图)，将热线办理分类内部活动和外部活动两个方面。内部活动中包括基本活动、辅助活动和综合活动。外部活动中包括社会效益和考核评价。模型建立后，热线服务不再作为单一线性的工作来研究，而是立体、系统地看待，有利于统筹开展分析。
建立分析模型后，形成动态评估机制，结合PDCA循环方法，持续开展质量跟踪，强化过程控制和系统控制，建立精准化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度，开展服务过程质量常态化监控巡查，定期分析现有业务流程的关键控制点、适用的规章制度，跟踪、检查、评估各个环节存在的问题，加强系统升级改造，持续优化和改进业务流程，提升整体工作效率。
(二)开展热线服务智能化改造
数字时代开展公共服务更强调信息技术的核心作用，大数据能够更为有效地集成各领域的信息资源和数据库，为决策者决策提供重要数据基础和决策支撑。智能化建设是政府热线服务优化升级的一个重要内容，对提升高效的服务与监督能力，增强热线辅政水平、推动热线高质量发展具有重要的意义。
3.建立更加丰富的监测体系。通过热线可以发现当前城市管理、城市治理中存在的问题，如何精准发现、监测、报告、总结这些问题是一个巨大挑战。在目前已有监测体系上，基于丰富的监测指标，可以为政府决策提供更加全面综合的背景支持，进而改善公共服务质量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”监测评价指标体系，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给。根据全市关于“七有”“五性”工作要求，提前谋划，将热线服务指标体系与“七有”“五性”监测评价指标体系有机融合，有针对性补短板、强弱项。
(三)加大热线服务工作研究
热线能否长足发展，需要加大探索力度，突破现有工作格局，建立强有力的工作机构，开展多领域创新，并做好长远规划。
1.探索建立独立热线管理运营中心，更好发挥热线作用
政府对热线的战略定位，决定了热线的运行模式和功能作用。政府热线的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进，好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果，推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的赋能支持，离不开体制机制上的突破创新。要把热线工作作为提高区政府治理能力的一个重要抓手，统筹全局、精心谋划，确立以人为本的服务理念，优化组织管理结构，强化公共服务职能，服务全区中心工作。在深刻认识热线工作的重要性基础上，参照兄弟区好的经验做法，建立热线管理运营中心，进一步完善组织体系、整合部门资源，提升热线工作整体质量水平，服务全区中心工作。
建立专门的热线管理运营中心，可以把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。建立热线管理运营中心不是简单的机构整合、职能整合，而是工作理念上的转变，是主动适应当前发展形势的积极探索。要想更好发挥热线的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目标有机融合到一起，把热线建成一个代表全区高质量发展的窗口，成为运用先进管理知识改进公共服务的样本，成为数字时代政府提升自身治理水平的标杆。
建立专门的热线管理运营中心，要坚持问题导向和目标导向。围绕促进热线长足发展，通过理念创新、制度创新、技术创新，解决制约热线发展的痛点热点难点问题，尤其是提高热线的解决率和满意率上，要综合施策、多管齐下，通过流程和方式方法的改进，提高热线办理效率、提升用户满意度，保持热线考核成绩稳定。通过开展更加深度有力的体制机制改革，以热线办理为牵引，大幅度地改善当前治理结构，积极争取政策法规上的支持，从上而下突破束缚，打破现有利益格局，把“民有所呼、我有所应”的要求落实下去，让公众更加认可热线的价值，让热线真正“热”起来。搭建更加强大的热线服务平台，向开展热线服务的基层工作人员输出新技术新理念，激发活力能量，让他们更有动力、更有信心、更热爱从事热线工作，让热线岗位成为协同实现个人价值和社会价值的最佳平台。
2.积极开展多领域试点创新
政府热线集中了跨学科知识(见下表)，积累了海量的数据和丰富的案例，是试点先进理念、先进做法的重要实践窗口。在治理体系和治理能力现代化建设的背景下，从热线服务的实际需求出发，整合分散在不同领域的服务质量改进策略和治理理论，形成完善的保障机制以及清晰的建设思路，把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚，将决定热线的运行效果和功能作用。
工作开展的方式既包括与区内的部门建立横向联系，积极争取政策先行先试落地，把好的经验做法应用在热线办理上，提高响应率、解决率和满意率水平;也包括与驻区的高校、科研院所、驻区企业建立合作，用好外脑，尤其在信息化建设、数字化转型上可以积极引入大数据、区块链等先进技术，在治理体系和治理能力现代化建设上可以与驻区高校开展深度合作，提高政府在信息公开、职能转变、内部协作上的综合水平，降低行政成本。在热线自身的标准化、规范化、科学化建设上，也可以与社会组织合作，引入质量管理体系，提供热线高质量发展水平。
3.着手开展热线规划编制
热线服务是当前和今后一个时期政府工作中的一个重心，开展热线服务的优化改进没有休止符，需要持续改进。目前，各地方还没有明确出台过关于热线服务的纲领性规划。区里的热线服务，应当在全区工作大局下，面向未来、引领发展，形成具有前瞻性的定位认识，以清晰的规划思路为做好优化服务提供基准。
1月21日下午，通州区召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。
听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。
曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。
曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。
赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。
会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。
镇党委书记xxx对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。
xxx要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办;要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”;要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式;要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感;要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力;要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。
本学期，一年级的小学生已经愉快、顺利的进入小学生活。回顾一学期的工作，简要总结如下：
在做幼小衔接工作时，首先要突破家长在幼小衔接工作中认识的误区。这三个误区分别为：
1、家长操之过急，希望孩子尽早具备小学生的素质，并提前入学。
2、盲目重视知识的灌输，给孩子造成学习压力。
3、家长包办代替，忽视能力培养。
正是由于这三个误区，造成了小学生在入学初的不适应。不适应主要体现在三个方面：
1、学习不适应(注意力不集中，做作业慢…)
2、社会性不适应(规则意识差;随意性强)
3、心理不适应(教师形象的突然变化使他们感到压力和负担、要建立新的伙伴关系、环境变化、要求提高，所以有的压力大，出现厌学、紧张等现象……)
针对这些问题，学校做了大量的工作。
一、从孩子入手，培养良好的学习习惯和生活能力
1、学会整理(书包)
2、学会生活(穿脱衣服、主动喝水、入厕等)
3、学会劳动(值日生)
4、学会学习(善于倾听、自主阅读、握笔训练、拼音教学、规则意识的培养、安全教育、自我保护)
二、从研讨入手，加强幼儿园与小学间的教学衔接
1、举行公开课，共同研究幼小衔接课堂。
2、课堂教学兴趣化，向幼儿园教育靠拢。
3、与幼儿园教师交流，探讨幼儿教育方法。
4、进行个案研究(观察、记录学生表现，形成新的教育策略)
5、教师写教育随笔、论文、反思，针对性开展一日常规活动。
三、从家长入手，争取家园配合，共同做好幼小衔接
1、召开幼小衔接家长会，宣传幼小衔接的策略。
2、开展家访活动，了解家长需求，调整教育策略。
3、走进课堂与开放日(让家长了解幼小衔接教育，参与孩子的活动，争取家长的支持与配合。)
在幼小衔接工作中，家长积极配合，与学校共同努力，使学生顺利由幼儿园阶段过渡到小学阶段。家长主要做了以下三个方面的工作：
1、协助学校逐步培养孩子的独立意识，帮助孩子实现心理过渡。
2、培养孩子良好的生活和学习习惯，帮助孩子实现习惯过渡。
3、培养孩子大胆与人交往、解决问题的能力，帮助孩子实现能力过渡。
经过一个学期的共同努力，学生的精神面貌和能力有了很大的进步。主要表现在如下三个方面：
一是“学习感兴趣”，即对学习内容本身充满着好奇和兴趣，能积极主动地学习，不懂就问。二是“活动能合群”，就是在日常学习活动中，能与家人、亲友、老师、同学和睦相处。三是“生活有条理”，也就是能独立自主地安排包括学习在内的基本生活起居，不必大人催着、盯着才去完成。
本学期，在大家的共同努力下，学生自信、快乐地进入了小学生活，迈好了小学学习第一步!
为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。
一、成立工作专班。组长：***
副组长：***
成员：********
二、考核。“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。
三、“接诉即办”工作流程及考核分值
四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。
近期，霍营街道召开12345非紧急救助热线半年度工作总结暨下半年工作部署会。
街道常务副主任张文涛通报了上半年工作情况，并在具体分析12345居民诉求集中问题时,着重强调了无违建社区创建工作的进展。张文涛对下半年工作部署如下：
一是进一步理顺工作机制，不断完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”运行机制;二是进一步提高办结质量，加强宣传引导，发展志愿服务，借力使力;三是聚焦物业管理、环境保护、群租房等突出问题，注重源头治理;四是进一步加强组织保障，强化协调配合，确保“接诉即办”工作无缝衔接。同时，街道工委副书记赵静就党建引领社会治理,提升12345热线的响应率、解决率、满意度作出要求。一是加强党的建设，切实发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，着力突出“霍营管家”志愿服务机制取得实效;二是围绕“12345”群众诉求，设计“回天有我”社会服务活动，深化“三亮”活动;三是用好社区党组织服务群众专项经费，加强社区基础设施建设，切实提升居民幸福感和获得感。
华龙苑北里社区和龙锦苑东三区物业公司代表就如何做好12345“接诉即办”工作，切实满足群众需求，提高群众满意度的具体做法和措施做了典型发言。
最后，街道工委书记张海明就做好12345“接诉即办”工作做了指导讲话：一是要提高政治站位，切实增强“接诉即办”责任感、使命感和自觉性，将“接诉即办”工作纳入到对社区的年底专项绩效考核;二是强化主动治理，全面提高“接诉即办”工作水平，对“五方共建”、“霍营管家”推进落实情况进行专项督查，研究推进物业管理考核办法;三是要向前一步、主动担当作为，强化监督执纪问责，在“接诉即办”中发现和识别干部。
本学期各项工作即将结束，在孩子们即将完成本学期学习任务之际，回首所做过的幼小衔接工作总结如下：
一、学校开展了具有班级特色的幼小衔接工作。
1、本学期，我校结合一年级学生的年龄特点，把一年级工作的重点放在了“幼小衔接”的工作上面。在实施计划的过程中，根据学生的实际发展水平，有目的、有计划地将教育教学活动与幼儿园的教学方式、活动方式相融合，采用兴趣教学法、直观教学法、游戏教学法。经过一个学期的努力，每一位学生不但适应了小学生活，而且在原有基础上都获得了不同程度的提高。
2、在“幼小衔接”的工作中，我们重点对幼儿进行了规则意识、任务意识、自我服务能力以及合作能力的培养。经过一学期的努力，班级大部分学生能够较认真地完成老师每次交给的任务，在与同伴的合作中能够用较灵活的方式较好地与同伴进行游戏，遇到困难时能够和同伴们共同商讨解决问题的方法，学生社会交往能力得到了很好地提高。
二、家长配合做好“幼小衔接”的工作。
第一、家长协助幼儿习惯学习生活环境的变化。学校的教室，不通同于幼儿园的布置，小学教室的课本、黑板、桌椅等教学设施，可对孩子缺乏吸引力。因此，在开学初期，学校即组织家长集中培训，要求家长配合学校做好了孩子的思想工作，让孩子有一个明确的认识：小学和幼儿园的环境是不同的。
三、班级教师注重“幼小衔接”，扎实开展教育教学活动。
第一，教师加强了沟通和相互间的联系。联系分为三个层面：
1、加强了与幼儿园老师之间的联系，熟悉孩子特点，开展有针对性的教学。
2、加强了一年级老师之间的联系。根据学生在不同课堂上的反馈，总结孩子特点，采取针对性的教育策略。
3、注重不同教师与同一家长之间的沟通联系。让家长清楚孩子的长处和不足，有针对性地协助学校做好孩子的工作。
第二，加强了家长之间的联系。学校帮助家长互相认识，协助加强家长们之间的互相交流和沟通，从而让家长之间互相交流育子经验，使幼儿能够适应小学学习与生活的节奏。
第三，加强了小学生生活自理能力的训练，注意对学生在书写，阅读等方面的良好习惯的培养。