2024年12345政府服务热线工作总结.doc

（一）加强热线受理质量，切实解决问题

1.工单受理全面覆盖

今年以来，XX镇共受理12345热线工单XX件，涉及民生保障、环境卫生、基础设施建设、社会治安等多个方面，实现了对群众关切领域的全面覆盖。通过对工单的深入分析，我们准确把握了群众需求的重点和热点问题，为有针对性地解决问题提供了有力依据。

2.问题分类精准明确

在所有问题中，民生保障类问题如低保申请、医保报销、养老服务等占比XX%；环境卫生类问题如垃圾清理、污水处理、河道整治等占比XX%；基础设施建设类问题如道路维修、桥梁建设、水电供应等占比XX%；社会治安类问题如治安巡逻、纠纷调解、违法犯罪举报等占比XX%。这种精准的问题分类，使得我们能够迅速将工单移交至相应的部门进行高效处理。

3.高效解决群众难题

我镇按照问题不同，及时移交不同部门高效解决。各部门以高度的责任感和使命感，积极行动，迅速回应群众诉求。今年以来，共为周边群众办实事、解难题XX件，问题解决率在全县排名前列。通过及时解决群众反映的问题，切实增强了群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）优化热线处理流程，提高服务质量

1.受理环节：专人专责，规范登记

2.交办环节：明确职责，限时办理

3.办理环节：迅速行动，反馈及时

4.回复环节：认真回访，征求意见

在工单办理完成后，及时向12345热线平台进行回复，并向反映人进行回访，征求反映人的意见和建议。今年回访满意率达XX%，在全县排名第一。通过回访，我们不仅了解了群众对问题处理结果的满意度，还收集了群众的宝贵意见和建议，为进一步改进工作提供了参考。

（三）健全完善工作机制，发挥热线长效作用

1.领导机制：加强领导，协调有力

成立了以XX镇主要领导为组长的12345热线工作领导小组，加强对热线工作的领导和协调。领导小组定期召开会议，研究解决热线工作中存在的问题，确保热线工作顺利开展。

2.考核机制：量化考核，确保成效

将12345热线工作纳入XX镇年度目标考核体系，对办理情况进行量化考核。通过明确考核指标和权重，对各部门和村（社区）的热线工作进行客观评价，确保工单得到及时、有效处理。

3.监督机制：跟踪监督，及时改进

建立了热线工作监督机制，对工单办理情况进行跟踪监督。通过定期检查、随机抽查等方式，及时发现和解决问题。同时，定期对热线工作进行总结和通报，促进工作不断改进。

二、工作成效

（一）解决热点难点问题，赢得群众广泛好评

通过对12345热线工单的及时处理，解决了许多民众关心的热点难点问题，如道路维修、垃圾清理、低保申请等。这些问题的解决，不仅改善了群众的生活环境，提高了群众的生活质量，还赢得了群众的广泛好评。群众对政府的信任度和满意度不断提升，为乡镇的和谐稳定发展奠定了坚实的基础。

（二）提高服务水平效率，促进日常工作开展

12345热线的开通，为民众提供了一个便捷的反映问题和寻求帮助的渠道。同时，也促使乡镇政府更加注重服务质量和工作效率，及时解决民众的问题和诉求。通过对热线工单的处理，各部门和村（社区）不断总结经验教训，改进工作方法，提高了服务水平和工作效率。在日常工作中，更加注重倾听群众的声音，主动为群众办实事、解难题，形成了良好的工作氛围。

（三）增强民众信任满意，推动乡镇和谐发展

通过对12345热线工单的认真处理和及时回复，增强了民众对乡镇政府的信任和满意度。群众感受到了政府的关心和重视，更加积极地参与乡镇的建设和发展。在政府和群众的共同努力下，乡镇的和谐稳定发展得到了有力推动。社会治安得到有效改善，环境卫生更加整洁，基础设施建设不断完善，民生保障水平不断提高。

三、存在的问题

（一）部分工单办理质量不高

在处理一些复杂问题时，由于缺乏有效的协调机制和专业知识，导致工单办理质量不高，未能完全解决反映人的问题。例如，在处理涉及多个部门的基础设施建设问题时，部门之间的协调不够顺畅，导致问题解决进度缓慢；在处理一些