让群众随时随地享受高效服务广东构建立体化全天候全地域公共法律服务网络
□本报记者章宁旦
□本报通讯员李晓苏玲
7月19日15时，在广东省12348广东法网语音平台运营中心的监控大屏上，服务律师在线数量、群众咨询类型饼状图等各类数据在不断地更新着，几名数据专员根据数据的变化，不断调整各类数据的变化曲线，发掘全省群众的咨询热点、来电规律等，进而形成日报、月报、年报等各类分析报告，供各级党委、政府决策参考。
“线上”“线下”贯通实现立体化服务
“我老婆误入传销组织，积蓄被骗光了，还被传销团伙成员强奸，她一时想不开选择了自杀，我该怎么讨回公道？”不久前，彷徨无助的谌先生致电12348热线寻求帮助。
广东省法律援助局局长叶金昌告诉记者，广东省司法厅打造的五纵五横公共法律服务网络不仅覆盖全省，而且实现了线上线下的融通，为群众提供一站式服务。线上由语音平台、网络平台提供咨询及部分业务的申办，并将群众的进一步需求流转至实体平台进行跟进处理；线下由实体平台直接提供服务，并通过信息化系统，实现与语音平台、网络平台的信息共享和对接。
2014年以来，广东省司法厅根据省委、省政府及司法部的工作部署，不断推进全省统一规划、统一标准的公共法律服务平台建设。目前，已完成省、市、县、镇、村五级共2.78万个公共法律服务实体平台改造，初步实现全省半小时公共法律服务圈覆盖；将省12348公共法律服务热线升级为12348广东法网语音平台，实现与网络平台的对接；初步完成集法律咨询、法律援助、人民调解、公证服务、司法鉴定等各类法律服务项目的网络平台建设，打造“统一受理、分类转办、及时跟踪、统一反馈、实时监管、抽查回访”的服务闭环。
广东省司法厅公法办负责人吴海涛介绍，当前，12348广东法网语音平台与137家律师事务所合作，组织325名执业律师进驻提供服务，从2015年12月至今年6月30日累计服务群众168.4万人次，服务满意度超过99.5%；网络平台从今年4月9日至6月30日，组织进驻2598名律师、公证员等专业服务人员，累计服务群众10.88万人次；五级实体平台日均组织超过6000名各类法律服务人员进驻提供服务，至6月30日已累计服务群众55.2万人次。12348广东法网全新发布以来，累计生成法律服务事项工单1922宗，办结1261宗，办结率65.6%。
联动推进实现服务内容优化拓展
“110的接报中，有许多是涉及婚姻、家庭、邻里、债务纠纷等非对抗性纠纷类的警情，以及公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等司法行政业务求助事项，通过与12348的对接，帮我们公安机关解决了一大难题。”广州市公安局指挥中心指挥处政委李真说。
大数据运算为政府决策提供参考
“据统计，12348热线接收平台类借贷问题的咨询来电，在2015年仅为月均77通，2016年增至月均210通，2017年上升至月均418通，总体增幅达443%。反映出平台类借贷问题可能成为社会不稳定因素之一。”这是广东省司法厅2017年9月向省政府呈送的《关于平台类借贷法律问题的分析报告》中载明的内容。
记者了解到，这份报告通过对12348热线近3年来积累的数据进行综合分析，指出平台类借贷存在借贷费用过高、借贷方式多样化、“软暴力”催收方式普遍存在、个人身份信息被冒用等突出问题，建议“尽快完善法律法规，明确主管部门，建立协调联动管理机制”。广东省领导高度重视，专门批示经侦、刑侦等部门跟进处理。
吴海涛告诉记者，广东法网初步建成了公共法律服务大数据中心，以及全面集成和对接对外服务、综合管理、基础支撑、业务审批38个信息系统的全省统一底层支撑系统，汇集全省公共法律服务数据。