使用热线的自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。
下列事项实行分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，转接或者指引诉求人拨打相应专线；
（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；
（四）正在办理的，告知诉求人办理进展情况；
（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作。
咨询类热线事项：自收到事项次日起2个工作日内办理并回复诉求人。
非咨询类热线事项：自收到事项次日起10个工作日内办理并回复诉求人。
承办单位反馈办理情况前，诉求人向热线反映新情况的，市热线工作机构应当告知承办单位。承办单位认为直接影响热线事项办理的，应当向诉求人说明情况，办理期限重新计算。因发生自然灾害等不可抗力情形的，市热线工作机构应当向诉求人说明情况，办理期限视情形进行调整。
补充说明：
12345(广州市内拨打)，外地号码请拨020-12345。
（四）网站渠道
（五）“穗好办”APP渠道
登陆“穗好办”APP，进入“12345诉求直达”专区
“已失效”定义：超过3个自然日仍未按提示补充信息并重新提交的工单事项，逾期不作补充，事项将自动关闭。
THE END