“公司将为在此次疫情防控期间发生收入减少、还款困难等情况的客户提供特殊关怀服务。”近日陕西长银消费金融发布公告称，因陕西疫情，出现上述情况的用户可联系客服。
疫情之下，消费金融领域此类政策体现出金融机构的人文关怀。实际上信用卡业务作为银行重要的个人金融业务之一，也有类似政策，即行业中常说的“停息挂账”，也称个性化分期。经过协商，持卡人的债务最长可以分5年偿还。
所谓的委托协商还款符合银行的规定吗？其宣传内容是否属实？就此记者联系了多家银行的信用卡中心。多数官方客服回应表示，不建议持卡人通过这类中介机构代办业务，并提示委托过程中消费者可能面临多方面风险。
银行：信用卡逾期协商业务须本人申请办理
“停息挂账”也称个性化分期。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定，在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过5年。
多家银行信用卡服务中心的客服均回复称，协商还款业务由专门的工作人员负责。
中信银行方面同时强调，如用户需要办理协商还款业务，需要本人来电申请，不可由他人代办。光大银行信用卡中心的客服人员也表示，需要持卡人本人致电银行进行协商。广发银行信用卡中心的客服人员解释称，考虑到用户卡片的安全风险问题，所有的信用卡业务，无论是使用、办理还是支取都需要持卡人本人办理。
浦发银行信用卡客户中心的客服人员表示，有分期还款需求的用户可以主动联系银行方面进行协商。对于网络中宣称可处理信用卡债务的中介服务，对方表示，“建议浦发银行信用卡用户通过正当合法的途径获取自身合法利益。如果是委派第三方中介代为办理，可能需要提供委托书或是向银行出示委托协议等资料。”
招商银行信用卡客服表示，持卡人如要办理协商还款业务，需本人致电信用卡客服热线，客服人员将把用户的诉求反馈至账务部门，由专员联系处理。至于线上宣传的“委托办理服务”，招商银行信用卡方面表示“不建议用户这样操作。”首先，银行只会和持卡人本人或是直系亲属进行沟通；其次，选择这类业务消费者需要支付给中介机构一定的费用，增加额外负担；此外，协商结果如何，需要看具体的协商方案，效果不能保证。因此不建议用户选择这类方式，以免后续产生纠纷。用户有任何问题建议直接联系银行方面。
平安银行信用卡官方客服也建议，用户轻易不要相信网络中的“债务中介”，以免遭遇诈骗。“用户选择这些机构代为协商，必然需要将个人信息、信用卡账户信息等资料告知对方，这是非常不安全的。”平安银行信用卡方面提示，警惕委托中介过程中可能产生的资金、信息泄露的风险。
平安银行信用卡方面强调，用户申请办理协商还款，银行方面不会收取任何额外的费用。通常是按照用户的总欠款金额进行分期，用户分期按时偿还即可。至于总欠款金额如何认定，能否减免，需要根据用户的不同情况具体协商。“如何符合减免条件，本人申请也可以办理成功；如果不能减免，找市面上所谓的中介也不能保证申请成功。”
因申请门槛、分期手续费等，用户协商满意度低
记者梳理获悉，据多位信用卡逾期用户反映的情况，虽然有部分用户成功申请了分期还款，但被告知后期还款时每期仍需支付一定的手续费，这和用户理解的“停息挂账”略有出入。对协商结果不满意，或是持卡人尝试委托债务中介代为办理的原因之一。
例如，夏女士是民生银行的信用卡用户，因疫情原因加上遭遇网络诈骗，导致信用卡还款额超过其还款能力，于是其向民生银行申请“停息挂账”。夏女士被告知须先还款2400元，还款后获得的协商结果是分60期偿还，但每期须收取0.45%的手续费。由此计算可知，夏女士的本金为199198.85元，分60期还款，月还款金额为4216.37元（本金3319.98元+手续费896.39元），综合年化利率（IRR单利）为9.84%。总还款金额为252982.2元。因要多还5万元左右的利息，夏女士对这一协商结果并不满意，表示希望民生银行方面可以减免分期手续费。
据浦发银行信用卡客户中心的客服人员解释，所谓的“停息”应是指协商成功后停止计算利息，以实际的欠款金额进行协商，至于银行如何计算利息、具体的还款方案、收费标准等以具体的协商内容为准。“收费水平没有超过《商业银行服务价格管理办法》规定的标准，都是合理的。”
关于个性化分期的收费问题，中信银行信用卡方面表示，“一般情况下会按规定收取分期手续费，银行方面会具体根据申请的账户综合情况，以及持卡人的具体情况进行判断。具体收费以实际情况为准。”至于后期这一费率水平是否会进行调整，“以银行安排为准”。
持卡人协商还款受阻，也为银行引来了不少投诉。在黑猫投诉平台，记者以“信用卡协商还款”为关键词，共搜索到14675条投诉帖，投诉对象涉及多家银行。
近年来信用卡业务也是银行投诉的重灾区。据银保监会消费者权益保护局发布的通报，银行机构收到的客户投诉主要包括信用卡、个人贷款、理财三项业务，信用卡使用人群最多、使用频次最高，客户投诉数量也最多。2021年一季度，银保监会及其派出机构接受并传送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%；2021年第二季度，涉及信用卡业务投诉46273件，占投诉总量的54.8%。2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，占投诉总量的50.8%。
从各类银行信用卡业务投诉量来看，多数股份制银行投诉数量都偏高，国有银行整体投诉量也不低，少部分股份制银行和外资银行投诉量较少。从信用卡业务投诉的原因看，收费争议是其中一大方面，持卡人认为银行方面存在利息及滞纳金收取过高、分期业务收费规则复杂、年费收取不合理等问题。