辽宁省沈阳12319建设事业热线服务中心：千锤百炼探寻群众诉求“最优解”

中华人民共和国住房和城乡建设部主管

中国建设报社主办

2002年开通以来，中心始终坚持24小时为群众服务。截至目前，累计受话量近141万件，受理市民诉求及时率达到100%，先后获得全国文明单位、全国青年文明号、全国工人先锋号等集体荣誉40项和省市两级个人荣誉65项。其中，荣获1次全国“文明单位”、3次省级“文明单位”和1次市级“文明单位”称号。

文明创建全员参与

中心始终坚持以培育和践行社会主义核心价值观为价值取向，固本培元、凝心铸魂；把人民群众对美好生活的向往作为出发点和落脚点，进一步推动文明创建有序开展。

善用支部党员大会、主题党日活动、月大会、周例会、网上工作群等方式，筑牢干部职工的思想道德防线、强化理想信念教育，提高全员参与的热情。坚持领导带头学、员工跟着学，层层示范、层层带动，营造浓厚的文明创建氛围。

以新时代精神文明建设工作为引领，中心拓展创建思路、制定创建计划、更新创建内容、丰富创建载体。在做好市民诉求办理工作的基础上，努力提升服务水平、服务质量和群众满意度。

深耕服务润物无声

中心设置了党员先锋岗、每月受理冠军，提倡“人人都是文明窗口”，努力钻研业务知识和提高服务水平。

在市民诉求办复过程中，认真分析市民诉求的共同点和群体性特征，定期将具有典型性、倾向性的社会热点问题形成工作动态、政务公开信息，提出合理化建议和解决方案，对有争议性的诉求件通过召开局现场协调会的方式予以解决，为各级部门和领导决策提供参考依据。其中，沈阳市城乡建设局建立协调联动工作机制，围绕48个方面的重点、难点、堵点投诉问题开展专项行动，12319热线则作为“解纾暖”投诉受理信息平台向公众告知，为市民解决了大量诉求，为打造整洁、有序、舒适、愉悦的城市环境作出贡献。

在全面优化营商环境工作中，以企业和群众的诉求作为导向，配合沈阳市城乡建设局在施工许可、设计审查、质量验收、消防验收、档案验收等方面全链条开展个性化“靠前服务”，为每个施工项目都配备营商联络员，实行“管家式”服务，让企业感受舒心、经营放心、办事顺心。

踔厉奋发笃行致远

中心以精神文明建设为支撑，秉承甘于奉献、乐于助人，爱岗敬业、勇于担当的精神，在文明单位的创建活动中作出了积极贡献。

发扬“马上办、钉钉子”的工作作风，大力开展“微笑服务”活动，积极参与“5·15政务公开日”，现场为群众解答最关心的热点问题，以高质量的服务认真做好市民诉求的办复工作，确保市民维权渠道的畅通。

做好青年志愿服务工作。中心组织员工到养老院送温暖送关怀，多年坚持“进社区”活动，不仅与全市多个社区建立了便民服务联络点，还积极参加“我是雷锋”“清洁沈阳”“党员奉献日”等为主题的义务劳动，坚持做好社区共建工作，让“全心全意为人民服务”的信念根植于每一名员工心中。从而，引导热线员工从自己出发、从点滴做起，扎扎实实做好本职工作，面向群众，服务社会。