二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。
本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》（中移市[2004]234号）同时废止。
1.营业厅服务标准1.1自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。
1.2营业厅外部环境1.2.1营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI要求。
1.2.3营业厅外部环境保持整洁。
1.3营业厅内部环境1.3.1营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。
1.3.3营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
31.4.2营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
1.4.3营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI标准。
1.4.4具备4个业务办理柜台（含4个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。
自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。
“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。
1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。
营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。
在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。
1.4.6“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
1.4.8当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。
1.5营业厅宣传41.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。
1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。
1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。
1.5.5营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。
1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
1.6.1.3在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.6.1.4发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。
1.6.1.5手部保持清洁，经常修剪指甲。
女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。
1.6.1.6员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。
1.6.2服务礼仪1.6.2.1来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
1.6.2.2问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5耐心地为其解答。
1.6.2.4暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
1.6.2.5唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
1.6.2.6双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。
1.6.2.8谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。
1.6.2.9走有送声：在客户离开时，向客户道别。
1.7服务过程标准1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。
其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。
1.7.2营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。
市区营业厅应提供各类自助服务；县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4项自助服务；乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2项自助服务。
1.7.3营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。
如出现故障，一、二级城市营业厅应在2个工作日内解决，三城市营业厅应在3个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4个工作日内解决，乡镇营业厅应在5个工作日内解决。
故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。
自助账单/清单6打印机中应保证有打印纸供客户打印。
1.7.4营业厅向客户提供“免填单”服务。
“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。
1.7.5营业厅向客户提供“一台清”服务。
“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。
为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。
1.7.6营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。
在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。
1.7.7营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。
1.7.8营业员受理业务应符合公司业务流程；与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。
1.7.9营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。
关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
1.7.10营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
1.7.11营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。
各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。
1.7.13营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
具体投诉处理服务标准参见附录5。
2.客户服务热线服务标准2.1客户服务热线功能定位客户服务热线指中国移动客户服务热线10086（人工/自助）。
该热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。
2.2客服热线服务项目客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、Email等多种方式。
原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线提供。
在服务方式以及服务对象方面，高端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供；中低端客户服务或简单业务服务通过自助方式提供。
各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。
表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○”是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。
注：上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。
2.2.1业务查询人工方式：向VIP客户提供所有的业务查询类服务（“号码归属地查询”除外），向全球通、神州行、动感地带客户提供“客户使用业务查询”和“已定制SP业务查询”。
自助方式：除“积分查询”不向神州行客户提供外，向各品牌的客户提供除“客户使用业务查询”外其他所有的业务查询类服务。
2.2.2业务办理2.2.2.1通信类人工方式：向VIP客户提供所有的通信类业务的办理服务，向全球通、神州行、动感地带客户提供“国际/台港澳长途”等复杂业务办理服务。
自助方式：向全球通、神州行和动感地带客户提供除“国际/台港澳长途”和“国际/台港澳漫游”等复杂业务外的所有业务办理服务。
2.2.2.2信息类通过人工和自助方式向各品牌客户提供统一的查询、退订服务；部分业务提供开通服务（彩铃、手机报纸等）。
2.2.2.3服务类人工方式：向VIP客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK码”、“定制纸质账单”等业务的办理服务；“入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区）”、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。
自助方式：向各品牌客户提供“停/复机”、“解PUK码”、“密码修改”服务。
2.2.3业务咨询通过人工和自助方式向各品牌客户提供咨询服务。
2.2.4投诉受理通过人工方式向各品牌客户提供投诉受理服务，具体服务标准参见附录5。
表示方法：Y秒≥N%；表示N%的客户在Y秒内获得了人工服务。
要求：（1）VIP客户：20秒≥90％。
（2）全球通客户及异地移动客户：20秒≥85％。
（3）动感地带客户、神州行客户及他网客户：30秒≥80％。
（4）全月合格天数≥85％，忙日日实际服务水平不低于标准的20%。
如，忙日全球通客户实际服务水平不低于20秒≥65％。
（5）客户的平均等待时长≤15秒。
（6）所有选择了人工服务的客户全月平均接通率≥85%。
释义：[异地移动客户]指漫游到当地的，归属地为其他省/直辖市的中国移动客户。
[合格天数]指满足各品牌服务水平要求的天数。
[忙日]指除合格天数以外的天数。
[客户平均等待时长]所有接受了人工服务的客户的等待总时长/当月人工服务人次。
2.3.3转接服务根据客户需求的不同，提供转接人工专家坐席、自助（包括显性IVR和隐性知识节点以及其他电子渠道）服务。
原则上，除非客户主动提出，不向VIP客户提供转接服务。
转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准。
要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为20秒≥90%；12转接差错率≤0.5%；（2）在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99%；转接差错率≤0.5%；自助转接率≥20%。
释义：[显性IVR]是指客户可以直接听到的语音服务内容。
[隐性知识节点]是指客户无法直接听到，但可以在客户代表为客户转接后听到的语音服务内容。
（2）非公司服务范围进行信息答复指引，原则上不拒绝回答问题。
2.3.4.2业务查询原则上，VIP客户可提供人工方式查询；同时尽量引导其他客户使用自助方式查询。
2.3.4.3业务办理原则上，VIP客户可提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。
2.3.4.4投诉受理为客户提供抱怨、报障、投诉的受理服务。
2.3.5服务流程2.3.5.1业务咨询以一次解决客户问题为原则。
客户代表无法直接答复客户时，建立快速的疑难问题内部求助流程，保证流程顺畅；现场无法答复客户或回答错误时，建立完善的客户回复流程。
2.3.5.4投诉受理建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉受理、处理、回复、回访流程。
2.3.6坐席客户代表行为标准标准：各品牌客户统一欢迎语：“您好，很高兴为您服务！”要求：各公司应从客户感知角度出发，以提供亲切、温和、舒服的服务体验为原则，制定坐席客户代表服务规范。
客户代表应服务规范，业务熟练，能够准确理解客户问题，熟练、准确运用知识库，帮助客户解决问题；在服务结束之前，客户代表应主动向客户征询确认问题是否解决；现场无法解决的问题或事后发现回答错误的问题主动及时回拨客户予以解决。
在此期间客户代表可以查询系统或者向其他人请求帮助。
2.3.7.1业务咨询要求：客户代表为客户提供业务咨询服务的回答准确率≥90％释义：客户代表正确领会并准确解答客户咨询问题的数量[回答准确率]=---------------------------------------------------x100客户查询问题总数2.3.7.2业务查询要求：客户代表为客户提供业务查询服务的查询准确率≥99％；释义：客户代表正确领会并准确查询、告知客户查询结果的数量[查询准确率]=--------------------------------------------------x100客户咨询问题总数2.3.7.3业务办理要求：客户代表为客户提供业务办理服务的业务办理差错率≤1‰；业务办理系统成功率≥99%。
释义：人为原因产生的业务差错数量[人工业务办理差错率]=------------------------------x100人工业务办理总量注：其中不包括人工转自动办理差错部分。
系统成功办理业务数量[业务办理系统成功率]=-------------------------x100系统受理的总业务数量2.3.8客户感知要求：全球通VIP客户满意率≥90%，普通全球通客户满意率≥85%，动感地带、神州行客户满意率≥80%。
2.4.2接入标准自助系统接通率≥98%。
客户可在自助服务中选择转人工帮助，人工服务接入标准见2.3“客服热线呼入人工方式服务标准”。
（2）业务查询：为客户提供话费信息、积分、归属地信息、梦网服务等查询。
（3）业务受理：为客户提供来电显示、GPRS、停复机、梦网退订等业务办理。
（4）自助转人工：为客户提供自助转人工的服务，详细请参见2.2客服热线服务项目。
2.4.4服务流程系统欢迎语：尊敬的***（品牌/级别）客户，欢迎致电中国移动10086客户服务热线。
自助系统使用分层级菜单设计，每层菜单选项原则上控制在8个以内（包含转人工选项），其中第一级菜单最多为7个。
2.4.5服务规范自助系统为客户提供普通话、外语(可选)和方言（可选）三种不同语种，同时系统将客户连续三次选择的相同服务语言作为该手机号码的默认语言。
2.4.6IVR语音质量自助系统提供客户易于理解、句子结构简短、清晰、易懂的语音内容，并提供清晰、亲切、自然、流畅、音量稳定、无噪音的语音质量。
2.4.7服务效果要求：自助系统业务办理差错率≤1‰，业务办理系统成功率≥99％。
2.4.8客户感知要求：自助IVR满意率≥75%。
2.5客服热线外呼服务标准2.5.1免打扰期要求：VIP客户≤1次/30天；普通客户≤2次/30天。
释义：[免打扰期]指两次外呼同一客户的间隔时长。
新疆、西藏地区顺延2小时。
2.5.3外呼号码客户服务热线外呼统一使用10086（无区号）作为主叫号码。
2.5.4免打扰范围（1）客户回访、挽留、关怀：无。
（2）业务营销、服务通知：免打扰客户（包括重要客户、拒绝外呼客户等）、钻金卡客户（原则上由客户经理点对点服务）。
（3）客户资料、意见需求收集、满意度调查：拒绝外呼客户。
2.5.5身份验证在客户资料更改或者需要业务办理时需根据规定进行相应的身份验证。
2.5.6外呼客户代表行为标准外呼时要表明身份，告知免费，说明致电原因，征得客户同意，对不愿意接受外呼的客户表示歉意，不强行推销，主动记录客户信息或需求，其它同2.3.6坐席客户代表行为标准。
2.5.7服务效果要求：资料录入差错率≤1‰，业务办理差错率≤1‰。
公式：客户代表准确录入客户资料数量[资料录入差错率]=-----------------------------x100客户代表录入客户资料总量2.5.8客户感知要求：外呼客户满意率≥75%。
3.电子渠道服务标准电子渠道是指通过信息化方式提供服务营销的自有渠道，是公司整体服务营销渠道体系的重要组成部分，与实体服务渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。