在首都北京，这条号码为“12345”的市民服务热线被许多人熟知。
“12345”的前身是20世纪80年代开始出现的市长热线。1999年，全国所有的政府热线统一冠名为“12345”。2018年前，北京12345市民服务热线每年的诉求大约在400万件左右；2019年初，北京市正式推行以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办改革，当年受理诉求696万件；到2023年，受理市民诉求已达2143万件；今年，这个数字预计将达到2400万件。
北京市政府副秘书长、北京市政务服务和数据管理局局长沈彬华：“接，体现一种职责、义不容辞的职责；诉，是老百姓对美好生活的向往；即，体现雷厉风行的行动；办，体现扎扎实实的担当和作为。短短4个字，共同为一个事情，为习近平总书记说的人民城市为人民这个理念，接诉即办给了12345这条热线新的生命力。”
接诉即办，首先是及时准确把群众诉求转至对口的职能部门。一通热线接打完毕，5分钟之内这张诉求单就已经派出。同时，北京的12345热线连接着全市16个区分中心、几十家委办局，还有全市300多个街道、乡镇。它的触角直达城市管理最基层的职能单元。到底有多快？拍摄当天，记者体验了一把接诉即办的响应速度。
在北京市接诉即办改革中，面对百姓诉求，无论难易，小到基层社区，大到市级层面的委办局，层层及时、快速响应的背后是北京市接诉即办改革的核心要义和实质——人民至上，党建引领。
清华大学社会科学学院副院长、政治学系长聘教授孟天广：“几乎所有的城市治理难题都要靠协同，多主体协同、多部门协同，但是，多主体、多部门之间没法自发自愿自主地协同，要有一个协调者或者调度者，这个部分就是党建引领，特别重要的是通过党建引领来实现对政府条块部门之间的协同，通过党建引领来督促、调度或融通。”
改善就医环境是患者们的急切愿望，但因为医院地理位置特殊，凭一家之力很难改变。党建引领接诉即办改革的启动，为解决这样的难题提供了动力。
2022年，为解决患者对就医环境的诉求，北京大学人民医院在有限的空间里辗转腾挪，重新规划，并把之前东边一处天井区域改造成了现在的扶梯间和候诊区。今年8月，北京大学人民医院的扶梯正式启用。
接诉即办6年的改革，累计接收来自市民的诉求1.5亿件。对海量诉求背后的规律性、共性的探索和总结，正在推动北京市接诉即办改革持续深化。
从2021年开始，接诉即办改革连续筛选市民年度诉求集中的高频难点问题，纳入到“每月一题”的机制中，由相应部门牵头负责，以改革的思路逐一破解。
沈彬华：“从有一办一走向了举一反三、主动治理，用市民的诉求驱动超大城市的治理，我觉得这个恰恰是重要的一个经验。”
许多行业和领域正在进行从被动治理到主动治理“向前一步”的创新、探索和实践。“农村地区煤改清洁能源运行管护”正是“每月一题”其中之一。
专门针对延庆区农村地区住户家中“煤改电”取暖设备维修管护的热线调度中心，从去年开始，它24小时服务于延庆区农村“煤改电”取暖设备的使用住户。
延庆区农村地区“煤改清洁能源”工作从2016年开始，到现在已经完成310个村、10万多台设备的安装，享受政策的住户有9万多户。随着“煤改电”设备陆续超出了质保期，遇到问题，维修就成了难题。
北京市延庆区农业农村局副局长王一山：“2020年，涉及到冬季清洁取暖的（接诉即办）工单大概有2100件。从去年成立了这个调度中心，它的功能和定位主要是老百姓设备的监测、维修、调度，还有回访，建立一套机制，形成一支队伍。”
延庆的调度中心运行一年，12345北京市民服务热线接到的延庆区“煤改电”设备维修诉求从2022年的2100多单，降到了2023年的不到200单。
延庆的探索是接诉即办改革深化过程的一个缩影。在城市治理的许多难点和细节中，由市民诉求驱动的接诉即办改革探索和创新时刻都在进行着。从一次办一件事儿，到一次办一类事儿，它带来的是一系列政策的调整和优化，真正实现了人民城市人民建，人民城市为人民。
沈彬华：“接诉即办改革践行以人民为中心的发展思想，以市民诉求来驱动治理。接诉即办这项工作被基层接受，被市级部门接受，融入到市委市政府方方面面的工作中，是一条热线连接了党委政府和老百姓，一条热线撬动了城市治理的深刻变革。”
北京12345市民服务热线，既是解决人民群众身边“急难愁盼”问题的平台，也是攻克城市治理“痛点难点”的重要载体。北京接诉即办改革走出了一条以热线撬动超大城市治理的生动实践。由中国社会科学院、中央广播电视总台、北京市委、市政府共同主办的2024北京接诉即办改革论坛将于12月18日至19日举办。下一步，北京市将持续深化接诉即办改革，强化12345服务平台功能，健全全流程工作机制，进一步推动城市治理的精准化。