法治日报：北京12348平台群众满意度99%是如何炼成的法律矛盾纠纷北京市司法局

提供法律服务总量超617万人次、服务各类企业咨询10万余人次、京外群众来电数量已超三成、群众满意度达99%……近日，北京市12348公共法律服务热线平台（以下简称北京12348平台）交出上线八周年的成绩单。

这些，正是群众满意度达99%背后的改革密码。

强化质量监管

就这样，群众满意度在智能质检、人工复检、专家团队抽检组成的监管体系下稳步增长。在北京城市副中心，通州区司法局副局长刘小明告诉记者，作为区级12348平台，通州进一步细化考核要求，构建起覆盖值班报名引导、岗前培训、岗中突发问题处置和岗后分析总结的“全链条”质量监管体系，不断提升服务质效。

倾听群众意见

为民服务，永远在路上。

2021年，群众反映北京12348平台没有专业分类，本打算咨询劳动争议问题，接线的律师却擅长家事领域。北京市法律援助中心主任宋岚告诉记者，收到群众建议后，中心便召开专题会议研究如何提升服务精准度，2022年开始，平台推出专业分类解答功能，设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。

在优化营商环境方面，北京12348平台以中小微企业服务专席为依托，帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等法律问题，先后服务各类企业咨询达10万余人次。

据刘鹏介绍，为满足人民群众日益增长的法律服务需求，北京市司法局于近日面向社会公开采购法律服务，最终将200家律师事务所纳入服务团队，保障热线平台服务全年无休，同时将进一步细化专业分类，聚焦民生热点提供精准服务。

拓展服务领域

“根据您咨询的问题，可前往海淀区法律援助中心申请法律援助。”

记者了解到，北京12348平台近年来积极对接人民调解、公证、司法鉴定等公共法律服务工作，将常规化问题纳入解答范围，并定期汇总分析群众问题和需求，更新完善知识库。与此同时，12348平台与北京市公共法律服务协同调度平台对接，发挥法律援助、人民调解预约服务作用，目前已实现公共法律服务“全业务”指引。截至目前，12348平台已流转各类工单约1000件，发送引导短信8万余条。

张国强表示，北京市司法局将继续发挥北京12348平台职能作用，坚持人民至上，坚持首善标准，深入挖掘和拓展服务资源，紧盯群众需求和咨询热点，进一步优化公共法律服务流程和法律服务资源配置，充分发挥大数据在社会治理创新中的作用，为服务新时代首都发展作出更大贡献。