2024北京接诉即办改革论坛将于12月18日至19日举行，今年论坛的年度主题是以人为本的城市治理现代化。自2019年以来，北京以12345热线撬动社会治理，对市民诉求快速响应、高效办理，探索形成一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。北京新闻推出系列报道《接诉即办：超大城市治理现代化的北京方案》，今天播出第一集《热线暖民心》。
2020年8月12日，北京迎来汛期最强降雨，位于首都核心区的大栅栏地区，房屋年代久，低洼院落多，平均下洼深度近0.8米。几十年来，居民深受汛期积水困扰。
西城区大栅栏街道全响应街区治理中心主任周越：
以前的难度就是院里头产权单位比较复杂，只能靠街道的力量去想办法。自从有了接诉即办工作之后，我们有了吹哨报到的机制，能够协同到市级部门。
六年来，“有急难愁盼拨打12345”已经成为北京市民的共识，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事被高效解决。在这个过程中，为人民服务的执政理念转化为了市民实实在在的获得感和幸福感，城市精细化的治理水平也不断提升。
距大栅栏地区70公里的延庆区，是北京的生态涵养区。城市化进程中，大量村民搬进楼房，成为了居民，然而身份转变了，生活方式却未能随之转变。最近，家住儒林街道的卢先生就经历了一场“无妄之灾”：被晾晒在小区里的玉米绊了一跤，摔断了腿。
延庆区城市管理指挥中心副主任朱涛：
延庆区是兼具城市跟农村，不能以单一的模式进行回应。我们通过了解民众的真实诉求，以精准细致的工作流程与态度，赢得广大民众的理解、满意！
接诉即办不仅得到了百姓的赞誉，也成为了城市优化营商环境的创新之举。2019年10月，北京12345企业服务热线开通。朝阳区建外街道是全市企业数量最多的街道，辖区内有各类企业1.6万余家，企业诉求占到了六成以上。一方面他们积极回应迅速解决企业诉求，另一方面也主动作为，为企业未诉先办。
朝阳区建外街道诉求处置中心主任金春行：
街道定期会组织洽谈会、交流会，主动去走访企业，帮企业化解一些问题，做到未诉先办。
一条热线，温暖了整座城市。接诉即办六年来，12345热线共收到诉求1.5亿件，解决率从53%提升到了97%，满意率从65%提升到了97%。
中国人民大学首都发展与战略研究院副院长李文钊：
接诉即办从管理到治理一字之差体现在，体现在政府自上而下的考核转变为了由民众说了算，就是要推动超大城市治理的变革。