摘要：发展电子政务是打造服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。为打造优质的营商环境，贯彻国家及河南省关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，信阳市近几年以“放管服”改革为抓手，不断优化数字政府建设。本文从“互联网+政务服务”的角度，立足信阳市政务服务数字化的具体需求和实际情况，对信阳市数字营商环境进行调研与分析，力求为信阳市“互联网+政务服务”建设工作的完善、可持续性和扩展性提供理论支撑，并提出优化建议，仅供参考。
1引言
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化建设工作。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》强调，提升数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为系统构建“十四五”政务服务发展格局指明了方向，明确了道路。
河南省自2017年下发《关于印发河南省加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》以来，以“一网通办”前提下“最多跑一次”为目标、以线上政务服务优化和行政服务中心建设为抓手，大力推进“互联网+政务服务”改革。在《省级政府和重点城市一体化政务服务能力第三方调查评估报告》中，河南一体化政务服务水平已由2021年的“高”组别升至2022年的“非常高”组别，跃居全国前列，刷新了数字服务新速度。为贯彻落实国家、省政府关于深入推进“互联网+政务服务”的要求，近年来，信阳市积极推动政府数字化改革，数字营商环境得到有效提升。
2信阳市数字营商环境调研情况
笔者通过问卷调查法实地走访了信阳市政务服务中心、信阳市平桥区政务服务中心、信阳市浉河区政务服务中心，通过问卷调查和访谈，对信阳市数字营商环境的现状及发展进程进行深入了解与研究。
本次调研共收回有效问卷153份，其中88.2%的企业规模在100人及以下，属于小微企业；15.7%的企业属于中型企业；0.7%的企业属于大型企业。在本次调研中，28.1%的企业来自传统制造业；31.1%的企业来自服务行业；4.4%的企业来自高新技术产业；6.7%的企业来自农林牧副渔行业；2.2%的企业来自建筑业；27.4%的企业来自其他行业，涉及的行业范围非常广泛。在信阳市政务服务的总体评价中，153家企业对政府服务总体评价表示满意及以上的占比90.8%，整体满意度超过90%，数字化建设整体情况较好。
3信阳市数字营商环境优化成效
3.1统筹协调力度不断增强
3.2数字支撑能力显著提升
近年来信阳市持续深化“放管服”改革，通过不断提升政务服务平台集约化水平，实现行政管理和服务提质增效。比如信阳围绕电子营业执照改革，推行“区块链+政务服务”政策，信阳市现已完成政务区块链平台与电子证照系统、不动产登记信息管理平台、公积金管理平台实时对接等7类数据信息共享，成为首个实现电子营业执照应用在公共资源交易领域的城市。信阳还是全省首个实现电子营业执照和电子印章同步生成的城市。为坚持数字化赋能，聚力数据融通，信阳市场监督管理局推出“一网通办”门户网站，网站可为用户提供预约、申请、注销、查询、评价等服务，实现企业开办常规业务全流程线上，真正做到了公众与企业办事免交纸质材料。在信阳市政府的统筹推动下，经过各部门持续推动数字政务建设，目前信阳已实现两千多项政务服务“零跑动”事项和“网上可办”事项全覆盖，行政许可事项时限压缩率已达90%以上。
3.3用户好感度持续提升
4信阳市数字营商环境存在的问题
4.1线上政务服务知晓率仍需优化
在受调查企业中，超八成企业表示了解线上政务服务，如“豫事办”，以及各个部门分别推出的政务服务网站、小程序、App等。证明大多数市场主体已经知道数字政府这一新的办事方式，但仍有少部分群众对线上政务服务较为陌生。此外，虽然信阳各单位已经陆续推出了“红色店小二”“罗事办”等政务服务特色品牌，但仍缺少具有标杆作用、知名度较高的标杆性政务服务品牌。
4.2线上政务服务使用率仍需提升
4.2.1线上政务服务使用率与知晓率仍有差距
2022年《中国营商环境报告》指出，相比未使用数字政府的市场主体，使用数字政府的市场主体“最多跑一次”“一窗办理”“一小时办结”的比例更高。线上政务服务可在多个维度提高市场主体的办事效率，有效提升政府的总体管理效能，加强政府与企业间的良性互动。信阳市政府通过数字化政府建设，线上平台推出十余个办事系统，其中信阳市政务服务平台已开放36个部门，各职能部门陆续推出了线上办App，在开发功能的进展中取得阶段性成果。比如潢川县推出的“红色店小二”品牌，配备专人进行线上帮办代办服务；再如固始县自然资源局推出的不动产登记“码上办”，将政策宣传与App业务办理相结合，将“万人助万企”“企业码”宣传注册与“码上办”相结合，2022年线上办理率30%，企业满意度100%。
根据调查结果，线上政务服务的使用率与知晓率间仍有一定差距。部分企业表示虽然了解政务服务，但由于受传统办事习惯影响，认为现场办理效率更高更踏实，因此倾向于线下服务大厅；另一部分企业表示虽然使用过网上政务平台的查询功能，但由于不熟悉线上业务的办理流程，所以仍选择到现场办理；还有一部分企业经由办理过的熟人讲解实现了线上办理，但由于不能保证信息的准确性和及时性，办理过程中仍遇到了多跑腿的问题。政务服务平台的使用率仍有提升空间，说明市场需求还未被完全满足，政务服务平台的功能还未成熟。因此，政府部门需从需求端角度，以“用户思维”发掘网上平台使用体验痛点，优化政务服务网站功能。
4.2.2政务服务事项还未完全实现“一网通办”
5信阳市数字营商环境优化建议
5.1深化企业“互联网”认知，扩大政务服务知晓率
此外还可以丰富宣传形式，例如可以设计一图读懂、高频政务事项办理操作流程图；或者制作流程办理短视频，在对外网站上统一发布。同时利用好线下政务服务大厅，政务服务大厅通过大屏循环播放。为方便办事群众在服务大厅现场高效办理业务，信阳市政府已在信阳政务服务大厅各层自助和公共区域配备了流程指导人员，政府也可在此基础上，通过与指导人员进行面对面沟通，有效引导群众使用“网上办”“掌上办”等App软件，通过对线上政务服务的精准宣传，长期有效地提升服务效率。总之，政府可通过线上线下多种宣传渠道互联，拓宽信息公开的深度与广度，形成整体联动、同频共振的政府信息传播格局，使政务服务沟通渠道真正成为服务群众的“连心桥”。
5.2夯实数字化支撑能力，提升政务服务使用率
5.2.1强化顶层设计，推动政府治理“一网统管”
要提升政务服务的使用率，首先需要加强省级和市级统筹，强化顶层设计。从市场主体获得感出发，从满足企业多样化的办事需求出发，切实提升线上业务用户的“想用率”。通过完善管理体制机制，尽可能使行政程序变为政府内部的工作程序，降低公众办事成本。可学习先进地区的成功经验，推广先进县区经验，为信阳市营商环境优化提供新思路、新方向。例如，在浙江率先推出的“最多跑一次”政策，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推进业务板块整合、业务流程再造，把行政权力事项整合形成投资项目审批、不动产交易登记、商事登记、公安、公积金等7大板块，改革后审批时限缩短75%以上。
5.2.2打破信息壁垒，深化政务服务“一网通办”
要进一步深化数字政府需求侧建设，打破信息壁垒，深化互联网与政务服务体系的融合，加快“一网通办”步伐。实现“一网通办”的技术前提是政务数据共享的信息交换体系。信阳市应将尽可能多的政务服务数据纳入大数据管理框架，完善公共数据整合，建立数据共享清单，减少重复录入情况。具体来看，可将区块链作为网络安全技术支撑，推广电子证照、电子印章、电子签名、电子档案在线上政务服务平台中的应用，提高线上线下的工作效率。
5.2.3线上流程优化，加快政务服务“一网协同”
政务服务建设的推进离不开各部门之间的协调与配合。部门协作的具体表现形式为，同级政府部门之间、同级政府部门中不同职能部门之间的横向协调；不同层级上下与下级政府部门的纵向协调；以及政府部门与外界市场主体的内外部协调。加强部门协调，一是可以将流程前置，打通政务服务“最先一公里”。可依托数字政府，建立钉钉沟通空间，开展网上告知沟通、指导准备材料、引导网上预审、辅导网上提交申请、推荐免费快递上门揽收申报材料和送达审批结果等服务，帮助群众现场准备齐合格申报材料，实现群众全流程“最多跑一次”快办事，不见面办成事。
5.3完善线上互动评价渠道，用好政务服务评价率
5.3.1丰富线上评价渠道，提升评价覆盖率
5.3.2完善评价监管机制，提升评价解决率
作者：张晓娇余冰洁
参考文献：略
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国脉，是大数据治理、数字政府、营商环境、数字经济、政务服务、产业服务专业提供商。创新提出"软件+咨询+数据+平台+创新业务"五位一体服务模型，拥有超能城市APP、营商环境流程再造系统、营商环境督查与考核评估系统、政策智能服务系统、数据基因、数据母体、产业协同平台等几十项软件产品，长期为中国智慧城市、智慧政府和智慧企业提供专业咨询规划和数据服务，广泛服务于发改委、营商环境局、考核办、大数据局、行政审批局等政府客户、中央企业和高等院校。