什么样的律所会是客户最为信任、最想要选择的？这个问题是广东海涵律师事务所（以下简称“海涵所”）吴小波主任长期思考的，他相信只有一家全心全意、以客户为中心的律所才是客户的第一选择。对于律所的发展来说，方向对了，速度才有意义，为此他选择重构组织逻辑，采用公司制、一体化的管理模式，将律所作为一个整体进行运营和管理，调动全所资源和能量为客户服务。
一、组织协同：完备的法律产品
组织间的协同是在专业分工的基础上进行的，分工有利于提升不同职能板块的专业化程度及工作效率。作为一家与传统提成制不同的公司制、一体化律所，海涵所的管理模式有着更为专业精细的分工和更密切高效的协作。海涵所秉持“海涵地负、守正出奇”的发展理念，其中“海涵地负”寓意如海之能包容，地之能负载，准确切中一体化制度的关键因素，即秉持利益均享的理念，没有利益争夺和门户偏见，无论是承接业务的运营团队，还是承做业务的专业团队，都以客户为中心，根据职能和专业进行分工，以最大的努力做好手上每一件事情，分领域、分专业、团队化处理客户需求。海涵所会在工作量、工作质量、工作效率和协作效果上对团队成员进行公允评价，通过实际考核和价值引领，确保海涵律师对客户需求服务的高品质输出。
图为海涵所组织架构
组织架构上，海涵所分为常年法律顾问中心、专项法律事务中心、争议解决中心、运营中心、法律研究院五大中心，致力于通过专业分工在业务领域深耕，提供超越客户期待的法律服务。
常年法律顾问中心以劳动人事、公司与股权、知识产权、商业交易四大团队为核心，为企业提供日常经营所需的法律顾问服务；主要包含日常咨询、经营文件审核修改、为客户提供最新资讯以及企业培训四类服务。以日常咨询为例，中心接到需求后立即响应，对客户需求进行精细分析，分派优选律师深度解决问题，分工协作的模式提高了律师的反馈效率，做到简单事务立即处理，疑难事务1日内回复，特别复杂事务3日内回复，提升了客户的体验感，并能够从所处理的问题中反向推动企业制度规范，成为企业的法律战略伙伴。
图为海涵所日常咨询服务流程图
专项法律服务中心主要分为劳动人事、公司股权、商事交易、知识产权四大业务类别，共包含59项法律服务产品。以公司股权为例，具体拆分为包括企业设立、企业合规、家族企业治理、三会会议合规、股权架构设计、股权激励、股权融资、股权投资、股权转让、企业并购、法律培训、起草修改规章制度、企业增资或者减资、公司僵局的化解与预防、破产清算重组在内的15项法律服务产品。
争议解决中心采用精细化作业模式，在流程上，将谈判及诉讼流程进行拆分，分为谈判九步法以及诉讼十二步法。并打造了包含人格权纠纷，侵权责任纠纷，继承纠纷，婚姻家庭纠纷，劳动争议、人事纠纷，建设工程合同纠纷，合同纠纷，与企业、公司有关的纠纷，知识产权与不正当竞争纠纷在内的9项法律服务产品。
除了专业法律服务外，律所内部其他重要事务也有部门进行组织协同。运营中心负责律所渠道、市场、品牌和客服等运营工作，下设行政部、品牌与宣传部、客户管理部、事业发展部为业务部门提供支持，聚焦客户需求，为客户提供更符合行业发展趋势和体验的法律服务。对于行政事务，由运营中心下设的行政部牵头，全所人员使用Alpha进行律所管理，搭建了协同办公的桥梁，促进成员间的高效协作。内部团建、人事管理、用章审批、财务管理等律所各项事务都通过Alpha进行信息沟通和共享，实现了流程化、规范化，更顺畅地助力全所人员高效完成工作任务。
二、业务协同：标准的流程管理
Alpha项目模板-海涵所-企业常年法律顾问
流程质量把控上的各维度因素，都可以通过项目模板进行知识管理，所有同类型的项目按照统一的模板执行，确保设置好的流程标准能够被不断实践，并在实践中不断升级。截至目前，Alpha已经积累了108套项目模板，汇集了100多家律师团队的业务流程与文本，涵盖18大领域，包含系统化的办案流程。这个法律项目模板的“宝库”可以帮助律师获得客户认可。不只有步骤，还有详细操作指南；不只有流程，还有几乎全套的文书模板；不只有文书，还囊括专业经验的指引和教学；不只有法律项目，还有类似检索、直播、招聘、会务等方面的全套流程模板；不只能作为模板，还能一键转变为可以操作的项目。
三、服务协同：卓越的客户体验
让客户满意是律所长续发展的源动力。海涵所通过服务协同为客户打造卓越体验，增强老客户粘性的同时不断开拓新客户，坚持以客户体验为导向，以成为企业法律战略伙伴为使命，致力于助推企业发展，做企业家的法律合伙人。2022年，海涵所有267位老客户续费，同时拓展了259位新客户。
续费层面，续签的关键在于提高客户的体验感。常法服务中，定期对现有客户进行回访是提高客户体验感的重要一环。通过客户回访可以了解客户近期发展动向并及时反馈给法律服务团队，为后续提供更具个性化的顾问服务打下基础。袁帅律师提到，对于海涵所来说，Alpha提供的最大助力在于共享。每位客户都由专门团队共同进行服务，团队中每个人具体提供了哪项服务，客户最近遇到的变化，这些信息通过Alpha都可以实现同步共享。在对客户回访前从Alpha导出可视化服务报告，过去一季度客户主要需求是什么，沟通过程应该从何处着手都一目了然。
可视化的工作成果也可以让法律服务被客户感知，打造卓越的客户体验。2022年，海涵所持续为216家企事业单位提供了「常年法律顾问」服务，解答了2084次咨询，起草审查了4042份协议文件，发出了237份律师函，为客户提供共计17106.23小时的常法服务；并进行了48宗「专项法律服务」，服务时长共计2013.31小时；新代理234宗「争议解决」案件，全年办理651宗「争议解决」案件。
Alpha项目模板文档-海涵所-企业常年法律顾问
以海涵公开课为例，讲课是打造律师品牌影响力的重要方法，过去一年，海涵所通过线上、线下形式开展「海涵公开课」40场，惠及学员过万人（线下参加课程学员达1687人），举办6场「人民律师为人民」公益普法直播，线上参加人数累计超过6000人次。讲座的成功举办，不仅需要主讲律师对课件的精心打磨，还需要品宣部通过公众号、海报进行宣传推广以及与主办方进行对接，不同人员各司其职又信息互通，服务协同实现讲座效果最大化。
图为海涵公开课照片
四、结语
一家值得信赖的律所，不仅仅可以帮助客户规避风险，还可以反向推动企业客户制度规范，为客户提供更有价值的服务以及卓越的体验。协同促进高效，高效成就发展。累计超3000家的企业客户，近20000小时的常法服务时长，代表了客户对海涵所的信任和支持，每一步脚踏实地的前进，每一点稳扎稳打的发展都离不开海涵所组织、业务、服务多元化协同的发展理念，未来，海涵所将继续凝心聚力，发挥出最强的团队力量，作为客户的法律战略伙伴，陪伴和助力各位客户健康发展。