“2020含金量专业推荐”和“报考条件查询”，推荐学校则是“复旦大学”。
正是看到了类似的宣传，又听信了销售人员的“承诺”，成都的潘女士在2019年初报名参加了嗨学网的“国家一级注册消防工程师证”培训课程。但之后潘女士发现自己并没有销售人员承诺的考试资格后，申请退款被拒。
潘女士的遭遇背后，是成千上万遇到相似维权难题的消费者。嗨学网背后，也是整个行业近乎一致的“套路”狂欢。经新浪科技了解，在此之前，以嗨学网、尚德机构、学慧网、对啊网等为代表的一众在线教育平台屡次因“退款难”问题见诸媒体。
截至7月22日，黑猫投诉平台中，上述提及的四家平台投诉量都超过1000条，其中尚德机构投诉量更是达到了9577条，投诉内容多为“诱导消费”、“虚假宣传”、“退款难”等。
平台一坑接一坑套路不止“退款难”
据新浪科技了解，在线教育平台收费模式大多是“预付费模式”，即学员一次性支付整期学习费用。然而后期一旦出现问题，想退款就没那么简单了。
新浪科技通过调查、采访，归纳出了一些学员在在线教育平台上遇到的主要问题。
1、虚假宣传
“交钱上课后，这个销售就联系不到了，”该学员表示，签署协议后，班主任全盘否认了之前（销售）的承诺。“所谓的协议主体也是多家公司，根本无从下手，并且学员只有付费之后才能看到协议。”
2、诱导贷款
央视财经曾在2019年4月曝光尚德机构霸王条款，也点出了“以虚假身份帮学员贷款上课”套路。但时至今日，新浪科技从黑猫投诉平台以及尚德机构贴吧中发现，仍有大量学员表示被尚德机构销售人员诱导分期贷款。即使要求退课退费，自己仍需承担分期费用。
个别平台还将学费分为“服务费”和“培训费”两部分，即使答应退款，也只退“培训费”部分。（注：不同平台对“服务费”叫法不一，包括“手续费”、“注册费”等）
图源：央视财经2019年报道，2020版尚德App协议中未发现注册费用途
更有甚者，据网友透露，以中华会计网校为代表的平台在答应退费后，并未将钱款返回至付款账户，而是“退”到学员的平台账号中，无法提现，只能在平台内消费。
3、师资力量良莠不齐
其实，很多学员要求退课的直接原因很简单——授课老师不够专业。在报名之前，这些在线教育平台的销售人员多以“名师”、“名校”为噱头吸引学员。但实际授课质量到底怎么样呢？
在线教育平台教学质量参差不齐也是行业主要问题之一。张明是一位报名参加了尚德机构某课程的学员。他在报名上课后发现，所谓的“班主任”不负责、教学质量差。但想要退费，却被尚德威胁“这辈子都退不了”。
除此之外，新浪科技在黑猫投诉平台发现对啊网、学慧网等平台学员也表示有类似问题。
做教育？还是做生意？
出现退费难的情况，很大程度上是一些在线教育平台注重盈利、轻视教学质量，把教育当成纯粹的生意。
著名教育学者、21世纪教育研究院副院长熊丙奇曾向检察日报分析，称目前很多的在线教育机构完全脱离了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“资本炒作之下，许多在线教育机构不唯优质内容而论，取而代之的是过度包装、虚假宣传，把没有资质的说成有资质，把刚毕业的说成有教学经验，至于教学内容，有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上，采用灌输模式，个性化、交互性差，课程质量不佳且同质化严重”。
部分在线教育平台注重盈利、轻视教学质量的背后，也与它们的运营模式有关。
在线教育行业获客成本之高是业内皆知的。VIPKID就曾经被曝出每个获客成本高达8000至10000元的传言，尽管米雯娟自己解释称，8000至10000元的单个获客成本是短期和个别现象，但她也表示，VIPKID的单个获客成本平均为4000元。
与获客成本高对应的是低转化率和留存率，招商证券研究显示，在线教育的转化率——低价转正价的比例，夏转秋平均为15%-30%；留存率——正价用户续班的比例，平均在50%-80%。转化率和留存率均处于较低水平。这也导致亏损成为该行业的常态。
以行业内美股上市公司跟谁学为例，2017年，跟谁学的经营费用率处于高位，销售费用率和管理费用率（包含研发费用率）累计168.36%，意味着当期的营收无法覆盖费用支出，经营亏损是必然的。
头部在线教育平台尚且如此，其它一些教育平台营销费用占比过高、收入压力大也不足为奇。在这种情况下，想要这些平台退款，自然并非易事，就有一些平台则选择了“坚决不退”的道路。
律师：平台方退款条款有失公允或涉嫌违反行政法规
尚德机构培训条款（左：源自2019年央视财经右：2020年7月尚德App）
而如果平台不履行宣传内容，也可能已经涉及虚假宣传。
“在线教育平台作出的‘不过包赔’、‘代办考试资格’等宣传与学员考不过不会赔偿、考的证书国家不承认等实际情况完全不相符。在线教育平台这一行为已涉及虚假宣传。”
王贝贝律师表示：“如果企业构成虚假宣传，欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的，企业依法承担民事责任，并将会受到行政处罚。构成犯罪的，还可能面临刑事责任。”
结语
而作为提供教学培训的主体，在线教育企业应以教学质量为重，为学员提供可靠的学习机会，不该夸大宣传或恶意虚假宣传。此外，应设置合理合法的退款服务条款，不得借不公平条款损害学员正当权益。
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