济南市“12348”公共法律服务热线是市司法局打造的“四纵四横”公共法律服务体系的重要组成部分，是四大公共法律服务平台(实体、热线、网络、流动)之一，是全省首个运行“12348”省级热线服务系统的市级热线平台，也是全省唯一保持全年无休、全日服务的法律服务热线，具有法律咨询、法律援助、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等综合性法律服务功能。随着新时代群众法治意识的日渐增强，如何更好回应和满足群众日益增长的法律服务需求，成为政法为民的一项重要课题。
创新做法
建立“线上+线下”协同法律服务机制。
提升“线上+线下”协同法律服务水平
线上设立专席，提升平台服务精准化水平。设立“中小企业法律服务专线”,协同市中小企业法律服务中心收集企业法律服务需求，落实中小企业“法律服务代理机制”，截至目前共为企业提供法律服务626件次。发挥“非接触服务”优势，在疫情期间设立“复工复产专门坐席”，月接听群众咨询量超过1000件。设立“军人军属法律服务专线”，依托“省妇女维权岗”、“省青少年维权岗”和全市首家“老年人法律维权工作站”，为军人军属、妇女、青少年、老年人等特殊群体开辟法律服务“绿色通道”，提供精准化服务。
线下配强队伍，提升平台服务专业化水平。5月份将热线平台整体迁入新服务大厅，加强热线平台服务队伍建设。在全市范围内优选20余家律师事务所280名律师组建热线值班律师库，建成一支素质过硬、业务精湛、敬业奉献的热线值班律师队伍。优选20家律师事务所、50名律师组成中小企业专项法律服务团，为企业提供免费法律咨询、法治宣传和法治体检，确保优质法律资源向中小企业有效流动。派员进驻12345市民服务热线平台法律专家坐席，确保群众获取专业化法律服务。
推进“线上+线下”协同化解信访纠纷
线上研判预警，引导群众依法依规维权。根据热线接听的具体法律诉求内容，在线上解答的基础上，及时进行研判分析，把有可能引发信访问题的重要诉求通过人民来访法律顾问室及时转信访部门协调办理。优选全市近百名业务能力强、经验丰富的律师组成人民来访案件专家团队，提升研判预警科学化水平，依法引导群众规范上访秩序，坚持法治导向，坚守法治底线，提升运用法治思维和法治方法解决矛盾纠纷的意识。
线下完善机制，化解涉法涉诉信访矛盾纠纷。发挥市人民来访法律顾问室职能，参与市信访局“1+2+X”联合接访工作模式，按照“一站式接待，一条龙服务，一揽子解决”工作目标，全程参与接访、化解、督查工作，为信访工作提供全面优质高效的法律服务。规范当面接访、预约来访和定期回访等工作制度，实行筛选、受理、调处“三步走”接访程序，依法为符合条件的群众提供法律服务。健全信访事项与人民调解衔接联动机制，依托人民调解组织主动、依法靠前调解，及时做好法律指导、心理疏导和说服教育等工作，就地化解矛盾纠纷，从源头上预防信访事件的发生。截止目前共接待来访群众428人次，处理案件276件，实现化解案件满意率100%和来访群众零投诉。
创新成效
原标题：济南市“12348”公共法律服务热线：创建“线上+线下”法律服务协同机制实现为民服务“零距离”