指导教师承诺丁先生,购买课程后,一周仅需6—8小时学习,即可通过考试。不通过就退费,这些承诺免除了丁先生的后顾之忧。然而,就在丁先生购买课程的第二天,另一名指导教师又推荐了一个价值26900元的“钻石尊享实战班”,并且声称,不过的话,还可以全额退款。丁先生一听就动了心。
丁先生说:“据指导老师说,第一都是原题,出题老师给命题,给你上课；第二押题百分之百；第三不过,全额退费；第四要配合宣传,需要保密,要参加3—4天线下培训。他的意思就是,只要参加课程,百分之百帮你过。”
经不住指导老师“一考就过”的诱惑,丁先生最终又缴纳了26900元,签订了所谓的保密协议和开课协议。随后,丁先生按照课程表的安排,完成了相应的网络课程。今年9月,丁先生满怀信心地去参加一级建造师的全国统一考试,然而进入考场看到试卷后,丁先生却傻了眼。
丁先生说:“进了考场,说实话已经傻眼了。大概看了一下卷子,案例分析题基本上占总分的80%左右,案例分析题,他们一题都没押中。”
丁先生很后悔自己当初出于投机取巧心理购买了这个课程,丁先生联系客服要求退款,却被告知,不能退费,只能续课,并表示与丁先生签订包过协议的是西安和成都的公司,与北京总部并无关联。也就是说,丁先生所签的合同和之前得到所有的承诺,北京总公司并不认账。
随即,丁先生又联系了成都和西安两地的12345市长热线进行投诉,嗨学网公司以按合同约定不满足退费条件为由,拒绝了丁先生的诉求。
12月9日,丁先生查询到了考试结果,四门考试,三门没有通过。丁先生说:“基本上复习都在他们画的那些点上,这才造成今年只过了一门。如果我自己看,说不定过的门数更多一点,太相信对方了。”经过协调,目前西安公司承诺60个工作日内,可退款。
记者调查发现,丁先生的遭遇并不是个例。近年来,知识付费行业日益兴起,2023年,全国知识付费用户规模突破5.7亿人次。
网课14738件投诉集中在
诱导消费不予退款等
浙江省消保委消费调查监督部副主任陈梦说:“主播不断在直播间推销价值14800元的课程,并且直播间不断弹出‘学位仅剩两个’‘学位告急’这样的字眼来营造紧张气氛,消费者在这种气氛下就很容易冲动购买。”
主播资质审核及备案
管理存在问题
目前,各大平台或主播推出的专业性极强的财经金融、心理健康、教育培训等课程,对讲师资质要求较高。
记者查阅2022年印发的《网络主播行为规范》,里面明确规定:对于需要较高专业水平(如医疗卫生、财经金融、法律、教育)的直播内容,主播应取得相应执业资质,并向直播平台进行执业资质报备,直播平台应对主播进行资质审核及备案。
2024年,中央网信办在全国范围内部署开展为期1个月的“清朗·网络直播领域虚假和低俗乱象整治”。同时要求,强化专业资质认证管理,要求在较高专业水平的领域,加强对主播资质核验,并在显著位置展示其服务资质、职业资格、专业背景等认证材料名称,加注所属领域标签,并对无认证资质、假冒专业人士身份开展直播的账号依法依规依约从严处置。
记者随同消保委工作人员调查发现,部分平台对有关讲师资质审核及备案的管理仍然存在问题。某平台上自称王老师的主播在直播间里介绍有关数学、物理课程的解题思路,并同时售卖自己的直播课程。记者向抖音平台客服询问该主播是否有执业资质、教师资格证时,客服却回复:无法查询到主播是否在平台有报备资质。
陈梦说:“我们这次在体察中发现,其实大部分的课程都是没有主动公示讲师资质,甚至有的直播类的课程也没有向平台报备讲师的资质。”
浙江消保委知识付费消费问卷调查结果显示,46.1%消费者遇到过存在低价引流的情况；42.7%消费者购买的课程未公示讲师资质；36.9%消费者遇到过“套娃”式收费的情况；还有23.3%消费者购买的课程退费困难。
浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金说,“平台提供的会员服务,应是一种享受,而不是折磨。我们应从消费者的维度去反向研究,从根本上去尊重消费者的合法权益,把消费者的知情权、选择权、公平交易权这些最基本的权利,切切实实落实好。”
知识付费本是正当的商业行为,如果控制在合理范畴,消费者还是能够接受。但是,低价引流,高价卖课,只会降低用户体验,最终造成用户流失,损害企业的长期利益。因此,平台加强自律和监管的同时,知识付费服务提供商,也应本着公平、透明的收费原则,有关职能部门更是需要细化界定与惩处细则,并通过强化日常监管清查,促进行业规范发展。