根据国航的具体要求，对国内呼叫中心业务进行外包。
（二）采购数量
三家供应商。
（三）供应商资格要求
*．供应商资质可满足国航要求，经营范围和行业许可均具备从事国内呼叫中心业务的资质；
*．供应商具备与开展经营活动相适应的注册资本：省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为***万人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为****万人民币；
*．具有良好的企业资信及财务状况；
*．供应商应具有独立签订合同和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为；
*．拥有稳定的运营场地和运营团队；
*．近五年内有过交通运输、航空、商旅类项目的服务案例且目前正在执行，能够为国航提供全流程运营解决方案；
*．非国航黑名单和禁止交易企业名单中的供应商，并最终通过国航供应商资格准入审核；
*．同意以竞争方式参与本项目；
*．能够开具增值税专用发票；
**.联合体响应无效，不允许任何形式的服务转包。
（四）主要采购需求
*.主要服务内容
*.*客票服务
客票预订和销售、客票改期、升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品服务、联运电子客票服务（IET）、网上客票售后服务等；
*.*咨询服务
*.*.*票务咨询：机票信息、价格、舱位查询等；
*.*.*航班查询：航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等；
*.*.*行李查询：携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等；
*.*.*特殊服务业务咨询等。
*.*会员服务
常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟和国航系里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空合作业务、防欺诈业务等。
*.*投诉受理
*.*官网、APP、社交媒体服务
*.*特殊服务及产品服务
特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。
*.*不正常航班变更处理
航班变更及座位溢出外呼及后续服务等。
以上未提及的其他服务内容，将依照国航要求被分配和实施。国航负责提供专门的初期培训及培训材料。
*.坐席技能种类
*.*汉语标准普通话：国内业务服务技能、会员业务服务技能、国际业务服务技能、全业务服务技能。
*.*其他语言（英语、粤语等）：全业务服务技能。
技能难度由“国内业务服务技能”到“全业务服务技能”依次增加；全业务服务技能包括国内业务服务技能、会员业务服务技能、国际业务服务技能。
*.供应商的场地要求
*.*需提供可容纳至少***个物理座席并可直接进驻的运营地。接受*个（含）以内运营地的双职场运营，单个职场容纳的物理坐席数量应不少于***个（含），合计应在***个以上。
*.*各运营地均需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕；要配备电子门禁系统和足够的监控设备；配备支撑当日现场办公在线人数员工位*-*小时供电的UPS电源。
*.*各运营地均需要配备足够的会议室、培训教室、电教室、员工餐厅、休息室等，并需解决夜班员工住宿场所。
*.各运营地均需满足的专业设施和网络建设要求
*.*国航可提供的技术支持
*.*.*国航负责提供订票业务操作系统、话务、录音质检等应用系统，并负责系统的运行。
*.*.*国航负责订票业务操作系统连接到银行支付系统的技术方案和实施工作，并负责支付用于信用卡连接的数据线路的费用。
*.*.*国航负责提供电子邮件系统，并负责系统的运行。
*.*供应商为本项目服务的各呼叫中心职场均需提供的技术支持
*.*.*供应商需分别提供*条*M不同运营商的MSTP专线，且两条专线需连接到主备不同的网络设备上（以保证当一台设备或线路出现故障时，仍有一条数据链路保持与国航网络联通，保障业务不中断），完成与国航设备的网络对接，保证国内呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路**号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。
*.*.*供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备。
*.*.*供应商需保证国内呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。
*×**小时服务，全年无休（根据业务需求服务时长会有所调整）。
*.运营要求
*.*培训要求
*.*.*供应商要为本项目配备专业的培训团队，包括入职培训及业务培训。
*.*.*供应商负责非国航业务知识的呼叫中心专业培训。
*.*报告与沟通能力要求
供应商需根据国航要求，对协议期间整体工作情况进行回顾与分析。具备因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。
*.供应商人员配备要求
*.*要求汉语标准普通话；英语坐席需具备大学英语四级（含CET-*）以上或同等级别英语水平；粤语坐席需同时具备使用汉语标准普通话及粤语进行服务沟通的能力；有较强的语言表达能力、良好的沟通和应变能力；能适应****小时倒班制工作。
*.*为本项目提供的所有服务人员学历均要求大专及以上学历。
*.*有足够的人力资源满足国航的人员规模，其中业务支持坐席与话务坐席配比为*:**。
*.*供应商应额外配备项目团队管理人员，包括项目经理、质检、培训师等。
*.*如遇突发情况，国航启动应急预案时，加班人数需按国航应急期间人员调配通知中要求的休息人员到岗比例进行匹配。
*.考核指标
在运营中，设定如下的服务质量指标。考核指标要求每日统计，考核周期为月度：
*.*通话利用率
*.*平均事后处理时长
*.*小休率
*.*质检合格率
*.*放休达成率
*.*月差错率
*.*客户满意度转接率
*.*有效投诉控制率
*.*出票率指标
*.**月接听量指标完成率
*.**月人均值班时长
*.**月平均员工流失率
*.**客户满意度
*.**平均振铃速度
*.**常旅客发展量
*.**加班费用
*.**奖励费用
*.付款方式及结算说明
结算方式为后付费，按月度结算和支付。国航要求每月结算上一月度的费用。
**.保密要求
三、报名材料
以下材料，须逐份加盖报名参与本采购项目服务商的公章：
*．有效的营业执照副本复印件；
*．一般纳税人资格证明复印件；
中的《企业信用信息公示报告》（须自行点击右上角“信息打印”或“发送报告”，打印完整公示报告）。如其中涉及行政处罚信息，需另做书面澄清；
*．经审计的****年财务报告复印件；（如无法提供，需提供****年、****年、****年资产负债表、利润表、现金流量表，并出具无法提供****年经审计财务报告的文字说明。如上述财务报告和报表均无法提供，需出具无法提供的文字说明。）
*．****年至今，正在执行中的交通运输、航空、商旅类呼叫中心服务案例简介（需提供该证明中能够显示合作内容、合作关系、服务坐席数量、合作有效期的关键页复印件）；
*．提供符合采购需求中第*.*条“供应商场地要求”，可作为本项目职场的运营场地使用权证明材料（需提供包括职场详细地点、面积描述的产权书或显示租赁有效期的租赁书等证明材料复印件）；
四、报名方式
*.邮件报名
*.中国航空集团有限公司采购管理平台报名
六、联系方式
项目联系人：薛娜
本公告的最终解释权由国航商务委员会负责。
附件*:供应商反商业贿赂承诺书
附件*:中国国际航空股份有限公司供应商社会准则符合性自审问卷