我眼中的服务——国航西南地服部员工谈服务

回想入职培训之时，前辈们谈及公司企业文化，谈及行业SWOT分析，谈及服务理念，虽心知谆谆教诲甚为紧要，但因尚未亲身经历，尽管也曾用心铭记，但最终也难由表及里。直到来到了公司真正的一线——地服部，来到了这个与旅客接触最为频繁的地服部旅服项目，我才真正从一日一日的亲身体历中，描摹出对公司，对服务性行业的大致轮廓，才从这一分一秒的劳动付出中获得了越发厚重的，对公司服务理念、前辈宝贵经验的层层回应。

试描述这段心路历程，我也无一例外地从最初新员工的那份对陌生岗位的好奇，走进了随逐渐熟悉而刺激阈限升高的过渡期。从最初对一切新鲜事物都经历充沛地万般热情，到当日复一日重复的问候、手势乃至应对旅客大同小异的问题的行为冲击起曾经蓄积已久的耐性时，我开始寻求工作中的新异刺激。于是，我终于回到了这么几个老生常谈的问题：“我为何而工作？我为何要以这种方式工作？”是的，这不正是重复性劳动最易带来的自我质疑么？

在深刻剖析了服务的重要性之后，我又通过亲身体会，认识到服务并非一蹴而就，也并非按部就班的。它讲求一种对象性。而这种对象性并非单向为之，它往往具有一种双向性。不仅仅是施予服务的服务人员，对同样的服务指标行使过程风格各异，以服务对象而言，不同的服务对象也不能简单的以单一的模式进行服务施予。因此，我们一定要在认真学习统一的服务标准的前提下，根据实际情况，根据自身的风格、旅客的需求进行融会贯通。

另外，我认识到服务具有一种量的叠加产生质变的属性。即“1+1>2”的模式。简单来说，就是由于我们推出的服务具有多环节，一定的过程性，因此加强团队的配合、各部门之间的积极沟通，可能会产生心理学中所谓的一种“集体潜意识”，一旦在集体中有了积极的态度，向上的形象，这种精神即可以在整个服务流程中泛化。这种潜意识的根植，好处即在于，一旦某一环节出现误差，后续环节即可以一种群体向上的心态要求自己，在做好本职工作的前提下，改善旅客之前有所欠缺的服务体验，从而使旅客最终达到需求与心理的共同满足。

服务是一门永不休止的大课题，它要求我在不停的实践与思索中迈开脚步，践行更深更远的目标。“安全、正点、服务”，这并不意味着服务的重要性位居最后，相反，这三点应该是相辅相成，相得益彰的。身为我国唯一载国旗飞行的航空运输企业的一名员工，我深刻认识到我的岗位的重要性、言行所具有的代表性。抱持积极向上的工作态度，用一言一行彰显国航风度，方可与国航一起，乘着中国民航业迅猛发展的大好时机，“好风凭借力，送我上青云”！