下单不到两分钟，申请退票扣费七成多南航客票航司航空公司超低价机票

律师表示，消费者因重大误解要求退票，航司不能收取“天价”手续费

针对此事，有律师表示，消费者买错机票、看错日期、写错姓名等情况，在民法典中属于重大误解，消费者享有撤销权，航空公司只能收取适当的手续费。

VCG供图

乘客投诉

却被扣除高昂手续费

没想到，手机上显示的退款金额却让他惊掉了下巴：788元的机票，在退款明细界面却显示为已购产品774元，退款竟需扣除560元，其中，“退票手续费”就高达540元，还有不可退服务的航班意外组合险20元，到手只剩214元。于是黄先生向客服咨询，在反复沟通后得到的答复是，平台是根据航空公司的退票规则来退款。而黄先生了解到的改签费用，竟比购买此机票的费用还贵。

黄先生退掉机票后，到手只有214元。

“这种‘霸王条款’给我的出行造成了极大的不便。”黄先生表示，下单不到两分钟，如果购票平台和航司给他退票，他会马上在购票平台上再次下单，但事与愿违，黄先生只能第二天才重新买票赶回来，这样买机票可以有优惠。1月14日，苦苦等不到全额退款的黄先生无奈在购票平台上申请退款，平台退回他214元。

遇到同样难题的，还有同在同程旅行购买经济舱机票的倪先生。去年12月31日12时，他花868元购买了两张20时55分从深圳飞往北京的机票，购票一个多小时后，因临时有事无法出行，15时29分倪先生点击退票时，就只能退280元。倪先生认为，退票时离起飞还有5个多小时，退票扣除的费用太高。之后，同程旅行联系到倪先生，并给予其100元的补偿。

倪先生花868元购买的两张机票，退掉后到手只剩280元。

新快报记者发现，在黑猫投诉上，许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有4万多条投诉。

平台回应

按照航司退改签规则来扣取手续费

对于倪先生的退票申请，平台则表示，如果没有出票，平台可以尝试申请驳回，如果驳回成功则款项全退；如果出票成功，只能按照航空公司的规定来退票。

航司回复

官方渠道下单

当天，新快报记者还联系到东方航空的客服工作人员，针对倪先生在起飞前5个多小时就申请退票，却被扣除较高手续费的情况。客服工作人员在查询后表示，第三方购票平台是在飞机起飞后才提交的退票申请，目前订单显示误机状态。按东方航空的规定，在起飞前48小时至起飞前4小时退票，收取票面价格90%的手续费。工作人员表示，会跟进此事，后续将进行反馈。

说法

乘客因误操作申请退票

航司不应收取高昂费用

广东国鼎律师事务所律师廖建勋在接受新快报记者采访时表示，消费者买错机票、看错日期、写错姓名等情况，在民法典中属于重大误解，消费者享有撤销权，如果因此退票导致航空公司的损失，航空公司只能收取适当的手续费，而不能收取高昂的退票费用。如果航空公司不分情形对消费者一律收取高昂退票手续费，在法律上是严重侵犯消费者合法权益的格式条款，属于无效规定。

遇到这种情况，消费者如何维权呢？廖建勋表示，消费者可以与航空公司进行协商，也可以向消委会提起调解申请，还可以向市场监督管理部门投诉或者提起诉讼，以此来维权。

链接

退改新规：航司扩大免费退改范围

在民航服务中，免费退票难、自愿退票贵是旅客吐槽颇多的问题。相较铁路的“提前7天免费退”以及临时退票最高收取25%，民航的各种舱位区别、自愿退改条件、需要提交的各种材料让不少旅客感到“头疼”。

近日，南航、东航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，并于今年1月10日起调整客票退改规则，规则新增了航班免费退改规定。最新的客票退改规则一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。

新快报记者了解后发现，关于退改政策有一定的约束条件。

南航扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则、调整特殊场景客票处理规则。其中，进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件的可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。

东方航空也调整了客票退改规则。其中，在东航官网、App、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。