生活日报5月21日讯提前两个星期购买了全价飞机票,济南市民刘先生却无法顺利登机,原因是四川航空公司在“超售”飞机票。由于四川航空公司未找到自愿改签的自愿者,刘先生无奈选择退票改签中航航班。
“因为要去成都参加同学聚会,我提前两个星期在飞猪APP上购买了一张全价票,没想到最后还是出了问题。”刘先生介绍,他买的是4月11日由济南飞往成都的四川航空3U8812航班的全价经济舱,总共花费1760元。
刘先生的购票记录界面。
4月11日下午2点多,距离飞机起飞还有1小时,刘先生到达济南遥墙机场,“我通过自动取票机取票,却发现没法取票。”于是,刘先生咨询了四川航空公司柜台的工作人员。
各方说法
飞猪客服:售票环节无法预判是否存在“超售”
“乘客遇到‘超售’的情况时,航空公司会在登机时进行处理。”5月21日下午,生活日报记者联系到飞猪APP的媒体公关人员,该工作人员称他们向四川航空公司确认刘先生所乘航班存在“超售”的情况,而且当时还有几位乘客有同样的遭遇,不过四川航空公司都和旅客进行了协商。
该工作人员称,航空公司的销售体系比较复杂,飞猪APP作为其中一个售票平台无法预判是否存在“超售”行为,不过他们的出行团队会帮助乘客改签,保障乘客顺利出行。
四川航空:“超售”具有合理性且官网已公告
5月21日下午,生活日报记者联系到四川航空公司客服人员,她称国内各大航空公司都存在着“超售”行为,这种现象的存在有其合理性,而且他们航空公司官网也进行了公告。“因为一些特殊的乘客或者特殊任务,有可能出现‘超售’情况。”该客服人员说,出现“超售”情况后,他们会通过改签、寻找自愿者等方式处理。
同时,川航通过公司官网告知旅客超售处置事宜。“我们的工作人员会首先征询自愿放弃座位的自愿者,我们会为自愿者提供经济补偿和后续服务。”公开信称,四川航空公司会寻找自愿者,并按照优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围。
律师说法:飞机票“超售”是一种违约行为
针对川航“超售”飞机票导致乘客无法正常登机的事情,生活日报记者于5月21日咨询了山东千舜律师事务所律师邱洪奇,他认为飞机票“超售”是一种违约行为,航空公司负有赔偿责任。
“乘客购买飞机票实际上是与航空公司签订了一种客运合同。”邱洪奇称,乘客成功购买飞机票就意味着合同生效,如果因“超售”导致乘客无法到达目的地,这就是一种违约。
联合航空超售致两名乘客误机
4月9日,微博网友@MC洋洋拍客发布消息称,中国联合航空超售导致两名乘客无法登机,耽误其去北京看病。当事乘客姚先生质疑联航此举系“违规操作”,拒绝补偿其500元的处理方案。
对于赔偿标准,客服称正常情况下是现场工作人员先给出一个解决方案,再报给客服中心执行。客服中心并无具体的赔偿标准,“一般以现场为准。”
据《新京报》
7人因超售无法登机吉祥航空道歉
5月15日,上海市民杜女士和另外几名乘客一大早到了值机柜台,却被吉祥航空公司告知因机票超售,没有足够座位不能登机,给予每人800元的赔偿。
5月16日,吉祥航空在官方微博上发布“关于超售处置情况的说明”,承认航班截载时实际超售7人,吉祥航空对超售旅客所造成的影响深表歉意。
据《北京青年报》
超售实施办法要在官网等处公告
针对超售行为,目前并无具体的法律法规。仅有2015年3月1日起实施的《公共航空运输航班超售处置规范》(以下简称《规范》)。
《规范》指出,超售是指超过航班实际可利用座位数的销售；而自愿者是指响应承运人的号召,愿意接受承运人提供的补偿条件并放弃已经定妥航班座位的旅客。
《规范》明确指出,承运人应将航班座位超定、超售实施办法在承运人网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。
在航班超售的情况下,承运人在使用优先乘机规则之前,应寻找放弃登机的自愿者。除自愿者外,其他被拒绝登机的旅客即使接受了补偿,仍属于非自愿被拒绝登机。
如果预计航班超售,应按承运人制定的优先乘机规则拟定自愿放弃乘机旅客名单,主动寻找自愿放弃乘机的旅客,并按照非自愿签转、变更、退票规定协助旅客处理问题。
延伸阅读
“超售”是行业潜规则
针对四川航空“超售”的行为,生活日报记者咨询了一位业内人士。该人士称,航空公司“超售”行为是国际通行做法,目前国内各大航空公司都存在“超售”情况,此行为是为了追求利益最大化。
“历史数据显示,经常会出现旅客订票后并未购买客票,或者购买客票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行的情况,从而造成航班座位资源的浪费。”该业内人士称,一方面是空置的座位,一方面是还有一些旅客有乘坐该航班的需求,这种情况下就出现了航空公司的“超售”行为。
该业内人士称,存在“超售”行为的航班所占比例不足10%,而“超售”航班上无法登机的旅客所占比例也是个位数。“一般都会免费改签,还有各种补偿方式,比如里程补偿、代金券补偿、经济补偿等。”该业内人士说,各大航空公司均有应对“超售”行为的具体措施。
而针对机票超售行为,《中国消费者报》也曾有报道。“机票超售在我国现行法律上并无禁止规定,不能因为其可能造成部分乘客利益受损,而简单认定其违法。”中南财经政法大学法学院教授张家勇认为,虽然完全禁止“机票超售”有利于特定乘客利益的维护,但也可能因此过度加重航空公司的负担,而这种负担往往最终通过机票涨价等方式由所有乘客分担,并非最佳选择。
民航资源网资深专家綦琪表示,机票超售是技术手段,是为了让更多旅客乘坐航班。选乘座位,一般来说航空公司会按照一定比例进行超售,通常为3%左右,具体要以航空公司航班情况而定,在航班旅行团较多以及航班执飞比例较高的情况下,超售比例会相应高一些。
民航高级经济师王疆民认为,“机票超售争议一直较大,一旦处置不好,对航空公司和旅客都会造成影响。解决这个问题,既要了解所在国家的法律法规,也要充分平息争议,尽量做到让双方满意。”