本标准规定了广东顺德农村商业银行股份有限公司（以下简称“顺德农商银行”）向客户提供的网上银行服务时，在服务安全、服务功能、用户体验、服务资源与保障、服务创新、宣传机制等方面应满足的规范要求。
本标准适用于本版本发布之日顺德农商银行提供的网上银行服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范
GB/T25000.10—2016系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）第10部分：系统与软件质量模型
GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语GB/T32315—2015银行业客户服务中心基本要求JR/T0068-2020网上银行系统信息安全通用规范
JR/T0071.2—2020金融行业网络安全等级保护实施指引第2部分:基本要求
JR/T00092—2019移动金融客户端应用软件安全管理规范
JR/T0118—2015金融电子认证规范
GB/T32319—2015银行业产品说明书描述规范
JR/T0171—2020个人金融信息保护技术规范
ISO21586—2020Referencedataforfinancialservices-Specificationforthedescriptionofbankingproductsorservices(BPoS)
3术语与定义
JR/T0068—2020、GB/T32315—2015、GB/T35273—2020、GB/T19000—2016界定的以及下列术语和
定义适用于本标准。
3.1网上银行InternetBanking
商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客户提供的网上金融服务。
[JR/T0068—2020，定义3.1]
3.2个人网上银行personalinternetbanking
顺德农商银行通过互联网向客户提供在线业务办理功能和服务的业务受理渠道。
3.3个人手机银行personalphonebanking
顺德农商银行通过手机APP应用或者网页向个人客户提供在线业务办理功能和服务的业务受理渠道。
3.4Web浏览器WebBrowser
向因特网服务器发起请求并显示服务器返回的信息的客户机程序。
[ISO/IEC18036:2003，定义4.5]
3.5APP
基于软件的提供部分或全部服务的机制。[ISO17427-1:2018，定义3.3]
3.6个人客户customer
在我行购买、使用金融产品或接受我行提供的金融服务的自然人。
3.7个人信息personalinformation
以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。
[GB/T35273-2020，定义3.1]
3.8个人敏感信息personalsensitiveinformation
一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇等的个人信息。
注：个人敏感信息包括身份证件号码、个人生物识别信息、银行账号、通信记录和内容、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息、14岁以下（含）儿童的个人信息等。
[GB/T35273-2020，定义3.2]
3.9个人信息主体personaldatasubject
个人信息所标识的自然人。[GB/T35273-2020，定义3.3]
3.10产品product
在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下,组织能够产生的输出。
注1：在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下,可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时,通常包含服务因素。
注2：通常,产品的主要要素是有形的。
[GB/T19000-2016，定义3.7.6]
注4：在本标准中，仅考虑通过网上银行的服务向顾客提供产品和支撑产品运作的情况。
3.11服务service
至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
注1：通常，服务的主要要素是无形的。
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。
注3：服务的提供可能涉及，例如:
——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。
——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。
——无形产品的交付[如知识传授方面的信息提供。
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
注4：通常，服务由顾客体验。
[GB/T19000-2016，定义3.7.7]
注5：本标准所提及的服务，即为此意义上的金融服务。
3.12质量quality
客体的一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词来修饰,如:差、好或优秀。注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体中。[GB/T19000-2016，定义3.6.2]
3.13客服代表customerservicerepresentative；CSR
座席agent，客户服务中心前台一线工作人员。[GB/T32315-2015，定义2.2]
3.14数字证书digitalcertificate
用于存放用户身份标识，并对用户发送的网上银行或手机银行交易信息进行数字签名认证的电子文件，体现为USBKey数字证书和手机银行安全证书。
3.15名词及缩写
USBKey
一种USB接口的硬件设备。它内置单片机或智能卡芯片，有一定的存储空间，可以存储用户的私钥以及数字证书。
PIN个人识别密码（PersonalIdentificationNumber）
4网上银行系统
4.1概述
网上银行服务通过与直接用户进行交互提供，交互方式可包括以下内容：
a)基于web浏览器访问网上银行；
b)基于APP访问网上银行；
c)基于网络社交平台上的定制功能访问网上银行；
d)基于开放API访问网上银行。
e)基于PC版客户端访问网上银行。
4.2个人网上银行
对个人网络银行用户按零级、一级、二级、三级、四级、五级进行等级划分，各等级的定义、开通方式不同，每级用户可浏览及使用的功能也不同。
a)个人网上银行金融功能
包括账户管理、转账还款、信用卡服务、投资理财服务、个人贷款、跨境金融及数字人民币等服务，同时涵盖安全设置及支付协议的管理服务。
b)个人网上银行非金融功能
包括生活缴费、充值等支付能力、还有完整的在售产品清单、服务网点查询和在线客服的延伸服务。
4.3个人手机银行
b)个人手机银行主要功能包括：查询转账、收款缴费等账务管理功能；信用卡、基金产品、理财产品、保险产品、贷款、跨境金融、私人银行及数字人民币等功能；网上支付管理、安全中心等账户安全风控设置，以及无卡取现、智能语音等金融科技创新服务。
5服务安全性
5.1基本安全要求
5.1.1客户端安全
客户端应满足以下安全要求：
a)客户端程序开发设计过程中应注意规避各系统组件、第三方组件、SDK存在的安全风险，应对开发框架和技术路线进行严格的论证，必要时应进行选型安全测试。
b)客户端程序应具有明确的应用标识符和版本序号，设计合理的更新接口，当某一版本被证明存在重大安全隐患时，提示并强制要求用户更新客户端。
c)客户端程序的每次更新、升级，应进行原代码审计、安全活动审查和严格归档，以保证客户端程序不存在隐藏的非法功能和后门。
d)客户端程序应对关键界面采用反录屏等技术，防范非法程序通过拷屏等方式获取支付敏感信息。
e)客户端程序应提供客户输入支付敏感信息的即时防护功能，并对内存中的支付敏感信息进行保护，例如，采取逐字符加密、自定义软键盘、防范键盘窃听技术等措施。
f)客户端程序应采取措施对密码复杂度进行校验，保证用户设置的密码达到一定的强度。
g)客户端程序密码框应禁止明文显示密码，应使用同一特殊字符（例如,*或﹒）代替。
[JR/T0068-2020，安全技术规范6.2]
h)客户端应采用数字证书或电子签名等认证方式保证验证指令可靠性。
i)客户端程序和控件应具备基本的抗逆向和反编译的安全措施。
5.1.2网络通信安全
网络通信应满足以下安全要求：
a)应在客户端程序与服务器之间建立安全的信息传输通道，采用的安全协议应及时更新至安全稳定版本，取消对存在重大安全隐患版本协议的支持。
b)应采用每次交易会话采取独立不同密钥的加密方式对业务数据进行机密处理，防止业务数据被窃取或者篡改。
c)应保证关键网络设备的业务处理能力具备冗余空间，满足业务高峰期需要。
d)应保证接入网络的核心网络的带宽满足业务高峰期需要。[JR/T0071.2-2020，安全通信网络8.1.2]
1）对网络实施符合业务要求的访问控制措施。
2）采取必要的安全设备对网络的流量、病毒等进行控制。
3）密切监视网络的性能、安全与日志，及时发现隐患及问题。
5.1.3服务器端安全
服务器端应满足以下安全要求：
a)跨机构联网系统服务器应与本行业务主机系统隔离，网络设备访问权限应坚持最小安全访问原则，并对网络设备进行日常监控和检查。
b)对服务器应通过人工检查方式进行病毒检查。检查的周期间隔不得长于30日。
c)服务器应建立正式的备份策略，且按照指定的备份策略进行备份。
d)在所有服务器的操作系统中，所有安装的软件及工具均应进行控制，严禁任何人私自安装非法软件，非工作需要严禁安装以下类型的工具：
1）非工作需要严禁安装网络系统管理与监控工具；
2）非工作需要严禁安装漏洞扫描、渗透测试等工具；
3）非工作需要严禁安装网络嗅探、口令破解等工具。
5.1.4数据安全
数据获取、传输、存储、展示、销毁环节应满足以下要求：
a)客户端应用软件应保证内存中不应存在完整的银行卡密码和网络支付交易密码明文。
b)客户端应用软件的临时文件中不应出现支付敏感信息，临时文件包括但不限于Cookies、本地临时文件等。
e)应在客户端应用软件与服务器之间建立安全的信息传输通道。
f)客户端应用软件不应以任何形式存储用户的支付敏感信息与金融管业务查询口令。
g)在满足法律、管理规定的前提下，客户端应用软件应仅保存业务必需的个人金融信息，并限制数据存储量。
h)客户端应用软件应在敏感数据使用完毕后，对其立即进行清除。
i)客户端应用软件卸载完成后，文件系统中不应残留任何个人金融信息。[JR/T00092-2019，数据安全5.5]
5.2安全管理
5.2.1安全管理机构
安全管理机构应满足以下要求：
[JR/T0068-2020，安全管理规范6.3]
c)应设置网上银行产品设计，系统研发、测试、集成、运行维护、管理，内部审计等部门或团队。
d)应明确业务、技术、审计等各部门网上银行信息安全保障及风险管理职责。
5.2.2安全策略
安全策略应包括以下内容：
a)应制定网上银行系统使用的网络设备、主机设备、安全设备的配置和使用的安全策略。
b)应建立网上银行信息安全保障以及信息安全风险管理框架、策略及流程。
c)应定期开展覆盖风险识别及评价、风险监测及控制、审计和评估等网上银行信息安全风险管理工作。
5.2.3管理制度
管理制度应满足以下要求：
a)应建立涵盖网上银行系统需求分析、设计、编码、测试等研发阶段的安全制度规范。
b)应建立涵盖网上银行运行维护以及应急处置等过程的制度规范。
d)应对安全管理人员或操作人员执行的重要管理操作建立操作规程。[JR/T0071.2-2020，安全管理制度8.1.6]
5.2.4人员安全管理
人员安全管理应满足以下要求：
5.2.5系统运维管理
系统运维管理应满足以下要求：
a)应具有安全策略规定允许或者拒绝便携式和移动式设备的网络接入。
b)应定期对系统进行漏洞扫描，及时修补发现的系统安全漏洞。
c)对于所有用于加密客户数据的密钥，应制订并实施全面的密钥管理流程。
5.3业务运作安全
5.3.1业务申请及开通
网上银行业务申请及开通应满足以下要求：
a)应充分考虑并采取有效措施防范网上银行资金类交易开通的安全风险。
b)网上银行资金类交易的开通必须由客户本人到柜台申请，申请时，应对其进行风险提示，验证客户的有效身份，并要求客户书面确认。
c)客户通过已采取电子签名验证的网上银行渠道申请资金类交易的，视同客户本人主动申请并书面确认。
[JR/T0068-2020，业务运营安全规范6.4]
5.3.2业务安全交易机制
业务安全交易机制应包括以下内容：
a)应按照审慎原则，采取有效、可靠的身份认证手段，保证资金类交易安全。
b)应采取交易验证强度与交易额度相匹配的技术措施，提高交易的安全性。高风险业务应组合选用下列三类要素对交易进行验证：一是客户知悉的要素，例如，静态密码等；二是仅客户本人持有并特有的，不可复制或者不可重复利用的要素，如经过安全认证的数字证书、电子签名，以及通过安全渠道生成和传输的一次性密码等；三是客户本人生物特征要素，例如，指纹、虹膜等。应确保采用的要素相互独立，部分要素的损坏或者泄露不应导致其他要素损坏或者泄露。
以下资金类交易可不受上述限制：同一客户账户之间转账并且金融机构能有效识别转入、转出方为同一客户账户的。
c)应充分考虑、深入分析交易全流程的安全隐患，通过交易确认、交易提醒、限额设定等控制机制，有效防范交易风险。
5.4客户信息保护
a)隐私政策链接位置应突出、无遮挡，文本文字显示方式（字号、颜色、行间距）应易于用户阅读。
b)应明确标识发布、生效或更新日期，并在隐私政策更新时通过弹出提示等方式及时告知用户。
c)逐项列举App各业务功能收集个人信息的情况，并对个人敏感信息类型进行显著标识（如字体加粗、标星号、下划线、斜体、颜色）。
d)应对个人信息存放地域（国内、国外）、存储期限（法律规定范围内最短期限或明确的期限）、超期处理方式进行明确说明，将涉及出境的个人信息类型逐项列出并显著标识。
e)对于涉及将个人信息用于用户画像、个性化展示等应用场景的，应说明可能对用户产生的影响。
f)对于涉及对外共享、转让、公开披露个人信息的，应明确其目的、涉及的个人信息类型、接收方类型或身份。
g)对于使用嵌入第三方代码、插件（如SDK）收集个人信息的，应说明第三方代码、插件的类型或名称，以及收集个人信息的目的、类型、方式。
h)应对App运营者基本情况进行描述，至少包括公司名称、注册地址、联系方式。
i)应对App在个人信息保护方面采取的措施和具备的能力进行说明，如身份鉴别、数据加密、访问控制、恶意代码防范、安全审计。
k)应避免出现免除自身责任、加重用户责任、排除用户主要权利等不合理条款。
[GB/T35273-2020，JR/T0171—2020]
5.5服务连续在线可信性
网上银行系统应满足以下要求：
b)配备7x24小时网上银行系统运维应急人员。
c)网上银行系统可用率≥99.99%。
f)网上银行系统及应用可用性监控覆盖率≥99%。
5.6增强身份认证
5.6.1USBKey数字证书
USBKey应满足以下要求：
a)应采取有效措施防范USBKey被远程挟持，例如通过可靠的第二通信渠道要求客户确认交易信息等。
b)USBKey使用的密码算法应经过国家主管部门认定。
c)应设计安全机制保证USBKey驱动的安全，防范被篡改或替换。
d)USBKey应能够防远程挟持，具有屏幕显示或语音提示以及按键确认等确认功能，可对交易指令完整性进行校验、对交易指令合法性进行鉴别、对关键交易数据进行输入、确认和保护。
e)USBKey应能够自动识别待签名数据的格式，识别后在屏幕上显示或语音提示交易数据，保证屏幕显示或语音提示的内容与USBKey签名的数据一致。
f)应保证PIN码和密钥的安全。
1）PIN码应具有复杂度要求。
2）采用安全的方式存储和访问PIN码、密钥等敏感信息。
3）PIN码和密钥（除公钥外）不能以任何形式输出。
4）经客户端输入进行验证的PIN码在其传输到USBKey的过程中，应加密传输，并保证在传输过程中能够防范重放攻击。
5）PIN码连续输错次数达到错误次数上限（不超过10次），USBKey应锁定。[JR/T0068-2020，专用安全机制6.2.2]
5.6.2手机盾（手机数字证书）
手机盾（手机数字证书）应满足以下要求：
a)手机盾签名者证书的密钥用法应包含“数字签名”。
b)手机盾验证签名者证书的有效性。
c)手机盾在金融信息系统中应使用标准的签名结构，签名结果根据应用的不同可使用不同的格式，包括但不限于GB/T25064-2010中定义的签名格式、CMS定义的签名格式和GB/T25061-2010中定义的XML签名格式。
d)手机盾证书的签名算法是国家密码管理部门批准使用的算法。[JR/T0118-2015，电子认证技术实现6.3]
5.6.4短信验证码
短信验证码应满足以下要求：
a)短信验证码应发送至客户在银行系统预留的手机号码。
c)短信验证码有效期应结合所验证交易的风险程度进行设定，对风险程度较高的交易验证应设定相对较短的短信验证码有效期。
5.6.5生物特征
通过指纹、脸部识别等生物特征进行身份认证应满足以下要求：
a)应采取适当的措施阻止已知的伪造攻击手段，降低伪造身份通过确认或识别的可能性。
[JR/T0068-2020，专用安全机制6.2.2]
5.6.6联网核查
通过上送客户姓名和身份证号码，实时连接人行/公安等联网核查系统，返回验证结果。
5.7风险控制
网上银行应满足以下风险控制要求：
a)应制定分级标准，针对不同的风险规定相应的可能性等级列表，评定风险等级，对于已发现的风险应尽快修补或制订规避措施。
d)身份认证方式的风险控制措施应满足以下要求：
2）应设置风险交易黑名单机制，针对黑名单用户通过网上银行进行的交易及时进行阻断。
3）应设置风险预警系统，建立风险监测模型，实时监测网上银行风险交易，及时预警。
4）针对网上银行系统及各业务环节定期开展网上银行风险检查。
e)定期对网上银行系统进行系统安全性评估，对于发现的风险问题及时处置及加固。
6客户体验
6.1客服代表行为规范
6.1.1职业守则
客服代表应遵从以下职业守则：
a)诚实守信：树立诚信理念，坚持信誉至上。
b)遵纪守法：严格遵守各项法律法规以及规章制度。
c)勤业尽职：热爱岗位，以高度的热情和责任心投入本职工作。
e)严格守密：应具备保密意识，保护商业秘密与客户隐私。
f)宽容有礼：在服务客户过程中，时刻保持良好的观念和心态，礼貌热情地为客户提供服务。
[GB/T32315-2015，职业守则6.3.1]
6.1.2服务意识
客服代表的服务意识应满足以下要求：
a)应具有良好的心理素质和为客户服务的观念，保持积极的服务态度。
[GB/T32315-2015，服务意识6.3.2]
6.1.3用语礼仪
客服代表的用语礼仪应满足以下要求：
a)客服代表应使用标准的开场白和结束语。
b)客服代表应养成良好的通话习惯，保持恰当的语速和音量，通话时始终保持微笑、和蔼。
c)服务用语应礼貌、规范。
[GB/T32315-2015，用语礼仪6.3.3]
6.1.4业务能力
客服代表的业务能力应满足以下要求：
a)客服代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求；根据客户类别和业务种类，及时解决客户问题。
c)客服代表应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确认，主动记录客户问题，及时处理客户意见，妥善处理客户投诉，并在必要时跟进。
[GB/T32315-2015，业务能力6.3.4]
6.2客户服务响应
b)网上银行APP闪退率（一天中发生闪退的设备数/总体活跃设备数）≤0.07%。
6.3服务功能
6.3.1个人账户管理
6.3.1.1账户信息查询
网上银行应支持个人银行结算账户的账户余额查询、交易明细查询，亲子户信息查询等账户信息查询功能。
6.3.1.2账户管理
网上银行应支持网上银行可操作账户的增加、删除，账户密码修改，账户临时挂失，借记卡换卡申请，电子二类户在线开户，亲子户限额管理等账户管理功能。
6.3.2个人结算
6.3.2.1转账汇款
6.3.2.2缴费
6.3.2.3支付
网上银行应支持基于中国银联二维码标准的线上支付功能。
6.3.3个人存款
6.3.3.1通知存款
网上银行应支持通知存款功能，通知存款类型包括：一天通知存款、七天通知存款、周存易。
6.3.3.2定期存款
网上银行应支持定期存款功能，根据定期存款存期，提供三个月、六个月、一年、两年、三年、五年选择。
6.3.3.3大额定期存单
网上银行应支持大额定期存单功能。
6.3.4个人贷款
6.3.4.1额度申请
网上银行应支持个人贷款业务线上申请，为客户提供一站式个人消费与经营的融资服务。
6.3.4.2用款申请
网上银行应支持个人贷款业务纯线上放款、已签完合同及通过放款审核签批的随时贷的贷款支用申请等。
6.3.4.3提前还款
网上银行应支持个人贷款业务的还款及提前还款功能。
6.3.4.4还款计划查询
网上银行应支持个人贷款业务线上查询还款计划。
6.3.4.5贷后资料上传
网上银行应支持个人贷款业务线上上传贷款用途资料。
6.3.4.6贷款进度查询
网上银行应支持客户自主线上查询贷款申请的进度。
6.3.5个人投资理财
6.3.5.1理财产品
网上银行应支持理财产品查询、购买、撤销等功能，理财产品类型包括：开放型、周期型、封闭型。
6.3.5.2基金
网上银行应支持基金产品查询、购买、撤销、赎回等功能。
6.3.5.3保险
网上银行应支持保险产品查询、购买、撤销等功能。
6.3.5.4证券
网上银行应支持银转证、证转银的证券功能。
6.3.5.5债券
网上银行应支持柜台债券查询、买入、卖出、账户管理等功能。
6.3.6外汇业务
网上银行应支持购汇、结汇、查询等外汇业务功能。
6.3.7信用卡
6.3.7.1卡片申请启用
网上银行应支持信用卡卡片申请、开卡进度查询、激活申请功能。
6.3.7.2卡片使用
网上银行应支持信用卡预借现金功能。
6.3.7.3还款服务
网上银行应支持信用卡还款功能。
6.3.7.4卡片管理
网上银行应支持信用卡账单查询、固定额度及临时额度调整、自动还款设置、查询密码重置等卡片管理功能。
6.3.7.5信用卡分期服务
网上银行应支持信用卡分期申请、分期提前归还、分期撤销、分期查询等信用卡业务功能。
6.3.8个人客户服务
6.3.8.1预约服务
网上银行应支持网点预约、业务预填单、预约取现等预约类功能。
6.3.8.2信息查询服务
网上银行应支持存款利率、贷款利率、外汇兑换利率查询等信息查询功能。
6.4服务性能
6.4.1易用性
网上银行应满足以下易用性要求：提供适宜视障、听障人士的服务，提供适老化服务，且切换入口清晰。
6.4.2易学性
网上银行应满足以下易学性要求：
a)信息应易识别，信息可视化。
b)应提供充分、清晰的操作指引提示信息。
c)所使用的词语应保持前后一致性。
d)操作界面的交互形式应符合用户习惯。
6.4.3差错防御性
应具备以下差错防御措施：
a)应提供必要的控制校验，做到错误预防，设置防错交互方式。
b)提供有效建议，及时校验，提供二次确认，操作可撤销。
c)出错后，应具有有效的纠错机制（保存数据、有效提示等），帮助客户解决问题等。
6.4.4便捷性
应满足以下便捷性要求：
a)交易功能应易于查找，交易名称能清晰表示其作用，提供交易搜索功能。
b)交易流程应设计简洁，并具有清晰的指引信息。
c)交易信息反馈友好，交易结果或错误信息易于理解。
6.4.5界面美观性
网上银行界面宜采用统一的交互、视觉规范，有统一的操作原则，网上银行界面美观性应具备以下基本要求：
b)提示文案应环境贴切，与现实匹配；应使用标准字体、字号；使用日常、自然的语言与用户进行交流。
c)应融入本地化、情感化设计与用户进行情感交流，如有根据顺德本地特点制作图案和界面，作为与客户沟通纽带。
6.4.5.1信息披露
网上银行提供金融产品销售或服务时，应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地进行信息披露。
a)金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。
b)对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。
c)贷款产品的年化利率。
e)因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。
f)对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。
g)在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。
h)其他可能影响金融消费者决策的信息。
[GB/T32319、ISO21586]
6.4.5.2个性化服务
应提供常用交易自定义、界面主题自定义等个性化设置服务。
6.4.6易访问性
应满足以下易访问性要求：
a)网上银行应支持PC电脑终端、手机设备终端的访问渠道；
b)应提供网上银行官方门户网站，并提供安全的程序安装途径。
d)APP闪退率（一天中发生闪退的设备数/总体活跃设备数）≤0.2%。
7创新及前瞻性
7.1服务创新性
7.1.1安全服务
创新服务安全保障措施应包括：
a)应支持不同安全级别的安全认证方式灵活选择。
b)应支持客户自助定制账户安全管理设置。
c)应搭建风险预警平台，建立风险识别模型，对可疑交易进行预警。
d)网上银行的贷款服务，应该明确标识贷款年化利率。
7.1.2线上线下一体化服务
应提供以下线上线下一体化服务：
a)应支持手机银行扫码取款、刷脸取款等全新的、无需插卡的ATM快捷取款方式。
b)应支持不同业务场景的线上化、自动化、电子化办理流程。
7.1.3特色开放与互联
应支持银企互联等个性化互联服务，探索开放API服务，构建金融生态云服务。
7.1.4一站式移动开发平台mPaas，助力业务敏捷迭代。
进件可采用移动开发平台mPaas，mPaas为移动开发、测试、运营及运维提供云到端的一站式解决方案，能有效降低技术门槛、减少研发成本、提升开发效率，快速搭建稳定高质量的移动App。
7.2技术前瞻性
7.2.1生物识别技术
应支持人脸识别功能，人脸识别具备活体检测能力，人脸客户端采集具备人脸攻击检测能力，服务端需要部署人脸识别防hack服务。同时基本个人信息保护，需要对于人脸图像、特征值需要在传输过程及存储时进行加密保护。（注：如果人脸是作为业务凭证的信息则不需要加密保存）。
7.2.2人工智能
应持续探索利用人工智能技术，为客户提供优化建议，产品推荐，推动业务发展。
7.2.3大数据
应持续探索以下大数据技术应用：
a)应支持使用大数据等安全防范手段，在客户身份识别、行为识别、资信等级识别、网络环境识别等方面进行安全风险综合判断。
b)应支持使用大数据对用户分层及用户画像，分层及画像应用在对客个性化服务，安全感校验及营销服务上。
c)应支持基于大数据提供线上贷款服务，如动态核算授信额度、自动审批、贷后风险预警等。
7.2.4云计算
应持续探索以下云计算技术应用：
a)应使用基础设施云提高系统硬件虚拟化程度。
b)应使用应用平台云提高系统的敏捷性、可伸缩性。
7.2.5双活接入
网上银行服务应支持异地/同城双活接入的高可用架构，提高系统灾备能力。
8实施保障
8.1组织保障
应组建专门的网上银行协调决策机构、专门的组织管理部门和业务、技术后台组织架构，明确各部门职责，建立管理机制。网上银行决策协调机构与职能管理部门应保证运转顺畅，保障有力。
8.2管理制度
8.2.1软件过程管理体系
8.2.2信息技术研发模式
科技研发模式分为瀑布开发模式及敏捷研发模式。
a)瀑布开发模式过程划分为立项、定义、实现、系统测试、验收测试、上线投产、结项等阶段，每个阶段都会设立相应的质量控制点来确保软件产品质量，同时在项目生命周期建立了需求管理、项目管理、版本管理、变更管理、质量保证等管理过程对项目过程进行管控，提高项目的开发质量，确保系统的稳定运行。
b)敏捷研发模式是围绕产品端到端的价值交付，在保证质量的前提下，通过精益需求工作坊对需求价值进行分析和优先级决策，并以数据验证实际成效。在产品开发过程中，结合自动化工具流程进行持续集成、自动化测试、静态代码扫描、网络安全扫描等工具手段进行质量保障。通过可视化进行开发过程管理，通过看板/协同工作平台全程可视化风险与问题，及时跟踪风险问题的解决情况。
8.2.3研发质量管控
a)项目质量管理的目的是通过分析质量要素和质量目标，制定合适的质量管理计划，整合评审、测试、过程检查和缺陷跟踪等手段，在项目开发过程中保证高质量。项目规划阶段必须按用户关心程度和对系统整体质量的影响程度确定系统质量要素，提出质量保证措施，制订项目质量管理计划。
b)项目应配置独立的质量管理员，承担相应的质量管理责任。项目质量管理不仅涉及到项目经理和质量管理员，项目中所有人都应参与质量活动。
c)项目实施过程中，质量管理员组织评审和审核项目产出及其活动，以确保项目遵守既定的规程和标准，并定期撰写检查报告，向项目成员和上级汇报项目质量情况。
8.2.3.1开发阶段
a)项目的开发阶段应严格遵守软件需求、开发等项目管理的制度要求。
b)在项目开发过程中应引入持续交付流水线，推动落地持续集成、自动化测试、静态代码扫描、安全扫描等devops实践提升代码质量。
c)在开发阶段，应对设计进行评审，按照代码检视检查单进行人工代码检视，编写联调记录。
d)针对不同的开发语言和平台，应制定不同的编码规范。
e)在架构管理方面，对于高风险的重要接口和数据的变更，应规范统一的评审和管控流程。
8.2.3.2测试阶段
a)项目的测试阶段应严格遵守测试使用介质管理、测试管理等相应的项目管理办法及操作规范。
b)测试人员在项目测试前需明确测试内容及环境说明、测试程序及标记名称等，提交项目测试计划和测试案例。
c)测试人员在测试过程中对测试介质、测试文档做出严格管理，须对测试阶段发现的问题及处理结果详细记录，待测试完成后提交测试分析报告。
d)涉及到新系统建设、系统改造、基础建设类的项目须做出包括性能、压力、健壮性等测试在内的非功能测试，并提交测试报告。
e)项目主办部门应联同总行合规与风险管理部门模拟系统的实际运行条件，对系统进行验收测试，确认系统满足要求，并提交用户验收测试报告。若涉及多个业务部门，项目主办部门应通知协办业务部门参与验收测试。
8.2.3.3上线阶段
a)项目的上线环节应严格遵守信息系统变更发布操作规程、系统变更发布管理等操作规范。
b)项目在提交上线申请前必须通过项目主办部门、合规与风险管理部门的验收测试。c)上线前须制定好上线计划和上线方案，明确业务影响范围和风险点，并制定风险应对措施。项目上线步骤必须在预生效环境进行充分验证。
e)上线申请得到总行信息科技部门负责人批准后，项目组应协同总行信息科技部门运行中心完成上线过程。
f)项目经过上线审批后将进入投产阶段，投产阶段应按照ITIL的流程进行上线操作。
g)上线阶段需依照以下制度执行《广东顺德农村商业银行股份有限公司个人网络银行业务管理办法》《广东顺德农村商业银行股份有限公司个人网络银行业务操作规程》《广东顺德农村商业银行股份有限公司个人网络信用贷款业务管理办法》《广东顺德农村商业银行股份有限公司个人网络保证贷款业务管理办法》《广东顺德农村商业银行股份有限公司个人金融资产担保自助贷款业务管理办法》。
8.2.4系统突发事件管理
网上银行的应急响应机制应遵循信息系统突发事件应急的管理办法，建立IT突发事件应急管理体系，明确网上银行系统发生信息科技突发事件时的总体工作制度与流程，包括IT突发事件分级、应急组织与职责、应急响应与恢复流程、应急预案与演练管理、应急保障等方面，指导IT条线各单位的突发事件报告、处置、恢复等工作。并且每年对应急预案进行定期演练和不断完善。网上银行系统各组件均使用高可用部署，任何一个单一组件的失效都不会造成网上银行业务中断。
8.3企业标准宣传
8.4企业标准实施机制
企业标准应具备以下实施机制：
a)应建立企业标准学习、培训机制，制作课件、开发培训课程。
b)针对企业标准实施情况，应定期组织检查，及时发现未达标准的业务环节，制定整改计划。