迈入“存量用户竞争”的新时代，手机银行APP作为商业银行客户服务的主渠道、产品创新的主阵地，是数字化经营制胜的关键性因素之一。
一个APP战略
一部手机走天下
《中国金融家》：作为金融同业MAU最大的APP，请您介绍下农行掌银从1.0到9.0的发展历程及特色亮点。农行能在同业APP中拔得头筹，甚至位列全国综合类APP的前列，您认为成功背后的主要因素是什么？
杨宇红：农行掌银在数字化转型战略引领下，走过了一段极不平凡的发展历程。十多年来，农行始终坚持“一个APP（即掌银）战略”，掌银注册客户增长超过8倍、月活客户数量增长超过80倍，自2021年3月掌银MAU跃居同业首位以来，不断刷新银行业APP纪录，连续三年领跑银行同业。回顾掌银发展历程，关键是做到了以下三点：
一是将掌银定位为农行数字化经营的“主阵地”。随着经济社会数字化转型的飞速发展，客户行为线上化的特征越来越明显，“一部手机走天下”已成为时代潮流。农行坚持将掌银作为全行数字化经营的“主阵地”，秉持“你需要，我都在”的服务理念，围绕用户需求反复打磨每一个旅程细节，为广大用户提供从“金融”到“生态”全方位线上服务，经过大小数十个版本创新和迭代，全面覆盖“存、贷、汇、理、信用卡”等110余项产品服务，承载了全行绝大部分的个人业务交易量和金融产品销售额。
二是围绕“数据”开展掌银用户运营和价值转化。农行将数据与其他生产要素紧密结合，着力发展线上金融领域的新质生产力，加快推动掌银用户运营提质增效，有力促进流量向价值的深度转化。围绕“用数”这个核心，农行探索出“五步闭环”、5P+SET等数字化运营方法，广泛运用于洞察用户需求、调优业务流程、创新产品设计等各个环节，为全量客户提供优质高效的标准化金融服务，同时精准满足不同客群差异化、个性化服务需要。截至2023年末，掌银日活跃客户峰值超过4000万，是2万多网点到客总数的30倍以上，掌银月活客户的人均资产管理规模（AUM）远超全行个人客户平均值。
三是面向未来探索农行掌银高质量发展的“新模式”。在数字化转型深度发展的当下，农行依托“线上流量+线下网点”两方面的优势，逐步解决传统银行经营体制下的组织割裂、营销割裂和数据割裂的问题，持续强化线上线下的信息共享、资源共用，实现线上触客“广”与线下触客“专”的优势叠加，积极探索掌银高质量发展的新模式。通过在“个人e贷”“惠农e贷”等产品的试点，在精准识别目标客户、带动贷款投放等方面效果突出，显示出线上向线下赋能、线下向线上引流的巨大潜力。
探索农行特色
打造数字金融服务生态
《中国金融家》：作为数字金融落地执行的业务部门骨干，您如何理解数字金融的内涵？近年来，农行在数字金融领域有哪些探索与实践？
杨宇红：数字金融是新质生产力在金融业的集中体现。当前阶段，我国经济社会已经发展到一个新阶段，传统的生产力和生产关系已不能满足高质量发展的要求，长期积累的先进生产要素和创新动能正在孕育、催生出各类新业态、新模式。在这个背景下，习近平总书记高瞻远瞩提出新质生产力概念，准确指出新质生产力是由技术革命性突破、生产要素创新性配置、产业深度转型升级而催生的当代先进生产力，代表了未来经济社会的发展方向。数字金融以“数字+金融”为基本内涵，推动各类生产要素的优化组合，实现金融业全要素生产率的大幅提升，是新质生产力在金融业的集中体现。
农业银行亮相第二届全球数字贸易博览会，展现数字金融领域最新成果。
数字金融是推动经济高质量发展的重要动力。数字金融是以大数据、人工智能等创新要素驱动的金融新业态，将数据要素深度融入金融业经营管理的方方面面，不仅深刻改变了金融业营销、风控和管理的思维理念和行为模式，更为赋能科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融创新发展提供强大动能，有效满足人民群众和各行各业多样化、个性化、不断升级的金融需求，进而有力推动经济高质量发展。
2021年以来，农行以深入实施数字化转型战略为依托，积极推进数字金融的整体布局与部署，从渠道建设、数据应用、业务基础、科技支撑等方面入手搭建基础框架，以精准识别重点应用项目为牵引推动营销、风控、管理领域数据赋能取得实效，在实践中摸索出了一套符合自身实际的打法，形成了农业银行数字化转型的鲜明特色，加快建设客户体验一流的智慧银行、“三农”普惠领域最佳数字生态银行。
一是深度融入经济社会数字化发展进程。以数字金融服务有力有效为目标，依托数据应用和数字技术创新，打造数字金融服务生态，做优做强三农、政务、校园、医疗、养老等场景金融，精准满足涉农、备老等客群差异化基础金融需求，深化银税、银商、银政等数据合作，着力提升信贷业务全流程办理效率，扎实推进数字人民币试点工作。
二是着力提升农行内部经营和管理的数字化水平。以数据应用能力明显提升为基础，促进精准识别在主要业务领域的广泛应用，赋能业务经营管理，强化三农、零售、对公客户精准营销效能和数字化经营水平，赋能智慧风控体系建设，提升电诈、洗钱等重点领域数字化风控能力，深化线上线下协同经营，探索推动组织机制和作业模式创新升级，强化数据支撑和保障能力，持续夯实数据基础。
三是持续强化数据信息和网络安全。以全行网络安全和数据安全为底线，牢守安全生产“生命线”，统筹数据机房等基础设施建设，提升IT基础算力，分级提升容灾实战能力，实施一体化运维，推进分布式核心系统建设，强化信息网络安全防护，完善网络安全治理架构，健全关键基础设施保护及供应链安全等管理机制，加强数据安全重点领域管控，落实内外部数据安全要求，健全数据分级分类、数据出行等管控机制。
从“业务数据化”到“数据业务化”
《中国金融家》：数据是银行数字化转型的核心要素，请问农行是如何点“数”成“金”，实现从“业务数据化”到“数据业务化”的迭代升级？
杨宇红：农行在不断探索中找到适合自身的数字化转型之路，着力推动从“业务数据化”走向“数据业务化”，构建二者螺旋式上升的闭环，让数据真正成为核心经营要素，并与其他生产要素多元组合、深度融合，进而释放新的生产力。
一是统一全行思想，将应用数据作为数字化转型的关键目标。把“用数”的各项要求贯穿到业务经营、管理决策、风险控制的全过程、各领域，在全行范围进行大力宣贯，并以有利于应用数据作为改革发展的出发点和落脚点，对信息系统、业务流程、产品服务、体制机制等进行优化和完善。
二是夯实数据基础，通过做大掌银流量积累数据资产。当前掌银已成为农行各项业务拓展的核心平台，也是用户行为数据最为富集的承载平台，通过掌银销售理财、基金、保险等金融产品已成为主流营销模式。海量流量和海量交易，带来了海量的银客实时交互行为数据，为进一步开展线上经营奠定了坚实基础。
三是提升用数能力，通过“五步闭环”等方法论指导用数实践。以业务和项目为牵引，进一步提升各条线、各层级业务人员的用数意识，持续强化用户运营、流程优化等不同业务场景下的用数能力，不断积累和沉淀各类标签、策略、模型等数据资产，在项目实践中形成业务需求与用数能力相互促进、螺旋提升的良性循环。
四是深化体制机制改革，构建适应数字化转型要求的生产关系。农行站在“构建与先进生产力相适应的生产关系”的战略高度，加快打造数字化转型的稳定架构和成熟模式，依托自身兼具互联网企业在线上化批量经营和传统银行在线下个性化经营两个方面的优势，通过技术和数据将各级机构人员充分武装、整合起来，促进线上流量和线下经营资源的相互融合、优势互补，持续深化线上线下全渠道协同经营模式探索，为数字化转型提供稳定支撑和持久动力。
强化数字金融赋能
全方位提升服务质效
《中国金融家》：数字金融发展的本质还需回归到金融服务上。您认为，应如何提升数字金融服务实体经济的能力？从服务角度有哪些突破口和切入点？
农业银行广东佛山分行季华支行营业部智慧场景展示区的“主人公”“小艾”为客户提供金融服务。
一是助力适老服务生态建设。积极贯彻国家金融适老化服务的各项战略部署，系统化构建“银发”客群线上服务体系。推出掌银“大字版”，精简功能、便捷交互、一大到底，支持语音播报、直达人工座席等多种无障碍功能服务，提升“银发”客群的使用体验。建设掌银“养老专区”，整合社保、企业年金、个人养老金入口，一站式提供养老金“三大支柱”服务，并拓展养老“金融+”服务场景，推出养老护理等专属服务。
三是强化绿色低碳金融服务。围绕绿色低碳服务，充分运用互联网和大数据技术，推出掌银“低碳空间”碳积分数字化场景，引导客户完成查询、转账、支付、缴费等绿色低碳任务，培养客户绿色低碳生活习惯和行为方式。围绕“让客户、客户经理少跑腿”的理念，打造移动营销PAD超级工作台，通过线上线下全流程协同服务的模式，尽可能减少客户往返网点和客户经理上门的次数，提升客户、客户经理的使用体验，大幅减轻传统线下业务模式对交通、纸张等资源的消耗，助力绿色金融发展。
四是护航科技创新企业成长。针对科创类小微企业融资难、融资贵等问题，以金融引擎驱动科技创新，在个人掌银、企业掌银等渠道研发部署“微捷贷”“抵押e贷”等多品类融资产品，结合初创企业特点，推出“首户e贷”，深度挖掘企业账户行为、税收、工商、征信等内外部数据，推出“账户e贷”，精准满足科创类小微企业融资需求，赋能专精特新企业高质量发展。
在数字浪潮中应先“立”后“破”
《中国金融家》：作为资深的数字金融业务领域专家，您认为数字金融将面临哪些机遇与挑战，银行业如何“立”与“破”？
杨宇红：机遇方面：一是有利于提升金融机构的产品创新能力。AI模型、智能语音、大数据分析、区块链等技术手段的应用，大幅拓展了金融机构产品创新的广度、深度和精度，扩大了客户覆盖范围，有利于金融机构降低金融服务门槛，提升金融服务的普惠性和包容性。二是有利于金融机构提升整体业务经营的质效。例如，在远程外呼、集中作业处理等领域引入自动化机器人等人工智能技术，能够大幅提高作业效率；依托数据赋能开展精细化客户运营，能够有效提升对客服务水平，更精准地满足客户金融需求。
面对上述机遇和挑战，银行业金融机构要进一步顺应数字经济浪潮，以开放、包容、进取的心态抢抓机遇，跳出银行业、放眼全社会，积极应对行业趋势变迁，不断深化数字化转型、推动高质量发展，全面打造与数字经济相适应的数字金融服务生态体系。
对于农业银行而言，更要充分发挥国有大型商业银行作为金融服务实体经济发展主力军、压舱石的作用，进一步增强使命感和责任感，革故鼎新、踔厉奋发，加快实现数字时代背景下金融机构的自我蝶变，为助力金融强国建设、实现民族复兴伟业贡献新时代的农行力量。