近年来，平安产险深圳分公司坚持“金融为民”的发展理念，在国家金融监督管理总局及深圳金融监管局领导下，始终将消保工作作为公司重点工作，不断完善消保工作各项机制，努力保障好金融消费者合法权益，公司消保监管评价连续两年获评最高级一级。
日前，平安产险深圳分公司党委书记、总经理曹志文接受记者采访表示，金融消费者权益保护工作是保险业高质量发展的基石，更是践行金融工作政治性、人民性的最直接体现。金融企业作为经济运行的重要组成部分，应加强内部管理，确保各项业务活动合法合规，同时积极开展消费者教育活动，帮助消费者更好地维护自身权益，为经济社会的稳定发展做出更大贡献。
构建“全员参与”消保新格局
顶层设计与组织保障是构建消保新格局的关键。平安产险深圳分公司坚决落实一把手责任制要求，持续完善顶层设计。成立由总经理担任主任委员的消费者权益保护工作（事务）委员会，作为统筹管理消保工作的最高组织；设立独立的消费者权益保护部，作为推动落实消保工作的具体管理部门；同时，结合各横向部门职能，设立统筹管理组、产品管理组、售后保障组、纠纷化解组、教育宣传组等五大专项工作组，压实各部门主体职责。
围绕“消保人人有责，消保贯彻始终”导向，公司积极开展高管讲消保，通过拍摄高管讲消保视频、中高层消保月度例会的形式，充分发挥高管引领作用；同时，建立消保常态化培训机制，打造职场消保文化墙，营造消保文化氛围，引导全员参与。
二是源头管控，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。
三要完善保障机制，通过投诉内容分类聚焦问题，对已上线产品和服务开展不定期抽检及季度全面自查；同时，建立覆盖班子领导及各横向部门的考核机制，形成一套自上而下、全面覆盖的考核体系，考核结果应用至绩效管理体系及人力资源管理体系，驱动形成主动作为，全员参与的消保格局。
聚焦源头治理完善消保审查机制
消保审查在金融消保工作中发挥着“源头预防”作用。“在提升消保审查效率和质量方面，我们围绕‘应审尽审、专业独立’的导向，依托系统管控和科技赋能，不断提升消保审查质效，确保面向消费者提供的产品和服务不存在消保风险，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。”曹志文称。
在具体做法上，平安产险深圳分公司从三个方面入手：一是通过搭建消保智能管理系统建立强制性审查约束机制，与产品开发系统、营销管理系统、合同管理系统等平台对接互通，应审事项将自动触发审查任务流，流转消保审查专岗审核，同时将消保审查纳入风控监测系统，自动监测预警审查覆盖率，防止产品和服务绕开消保审查进入市场，确保应审尽审；二是利用人工智能技术辅助审查，在产品和服务审查过程中，通过系统智能初审，自动识别敏感字段，提示潜在的消保风险点，提升审查效率和质量；三是设置消保审查专岗，严格选配具备咨诉、理赔、产品、法规等多岗位经验的资深人员担任审查专岗，并定期组织审查岗人员开展专项培训，持续提升审查岗人员的专业能力，保证消保审查的独立性、专业性和权威性。
同时，平安产险深圳分公司以科技创新为支撑，对投诉风险智能预警，风险管早、管小，不断强化投诉管理机制，持续完善投诉长效管理机制。一方面，通过持续迭代升级消保智能管理系统，对客户投诉风险点进行分级预警，实现投诉风险“发现得了、发现在早”。同时，开发投诉管理看板，在投诉发生前预判投诉或服务风险，投诉发生后挖掘异常投诉点，并进行吹哨预警，实现“预防得了，预防在先”。
另一方面，通过强化机制建设，建立投诉长效管控。平安产险深圳分公司联合深圳市保险消费者权益服务中心和公安部门成立“警保司联合调解室”“在线调解室”，同时对接深圳各基层法院，建立诉前联调机制，多形式、多渠道提升保险纠纷化解能力。此外，积极开展投诉溯源管理工作，深挖每一笔投诉件涉及的产品、流程、人员、机制等方面存在的问题，制定整改举措并督导落地，实现“回溯得了，整改及时”。
聚焦重点，全面提升消保工作能力
针对金融消保工作的重点和薄弱环节，平安产险深圳分公司积极推动金融消保工作下沉基层一线。将消费者权益保护融入客户保单全生命周期，在“查、买、改、赔、续”等不同的保险场景下，优化产品方案、服务流程规范等，保护重点群体的合法权益。如针对“一老一少”和残障人士等特殊群体开通绿色理赔通道、开通官方客服热线专属通道等。
针对新型诈骗、非法集资以及灰黑产等，平安产险深圳分公司推动行业联合治理，建立非法金融黑名单，提高打击金融违法犯罪活动的效率和效果。同时，积极开展金融教育宣传活动，面向人民群众普及反诈防非常识，重点突出防范非法金融活动侵害、金融惠民利民措施等方面的教育宣传，提升消费者的风险识别和防范能力。
为进一步将金融消费者教育精准化触达重点人群，平安产险深圳分公司针对特殊群体发布风险提示，及时揭露非法金融活动和“代理维权”黑灰产等不法行为的手段和特点；在渠道上，实现“线上+线下”精准触达，线上通过官网、官微、官方客户端、外部媒体等平台加大宣传力度，线下通过开展“五进入”活动，下沉教育宣传重心，将金融知识送入千家万户；在形式上，借助集团资源和科技力量持续探索并创新金融教育宣传新形式，不断丰富并深化教育宣传内容，确保服务惠泽受教育人群的完整性和公益性。
除此之外，平安产险深圳分公司高管带头强化从业人员诚信文化建设，引导从业人员树立诚信理念，规范营销行为，严格执行“三适当”要求，让诚信文化和金融消费者权益保护融入公司经营全流程，全面提升消保工作能力。
金融消保工作是保险业高质量发展的基石。曹志文认为，在做好内部消保机制建设的前提下，未来，保险企业还应做好以下三点：一是秉持应赔尽赔原则，全力做好理赔服务，提高客户真实满意度；二是聚焦客户痛点，为客户提供更好的产品，满足客户在不同阶段的需求，为客户创造更大的价值；三是担起新时代金融企业职责使命，推动消保工作服务经济社会发展大局。