答非所问鸡同鸭讲……AI客服发展迅猛,“软”服务不能太“软”

??作者:新华每日电讯记者姜伟超程楠

??AI服务在日常生活中的渗透越来越深,为广大消费者带来了方便,但也收获了不少吐槽。

??如何在保持“硬”科技进步的同时,让用户的“软”体验不“软”,值得一些行业和领域进一步思考。

??人工客服正在消失?

??与刘静相比,有些电商平台AI客服“热情、礼貌、答非所问”式服务,更让“网购达人”蒙致不胜其烦。

??蒙致正在装修房子,他网购了一盏客厅大灯,下单后想问一下色温,结果AI客服不是一个劲回答“亲,请问还有什么可以帮您”,就是重复“请再描述一下您的问题”。

??当蒙致申请人工服务后,AI客服回复“请稍等”便开始播放歌曲。听了两首歌后,蒙致“心态崩了”。他说,售前服务都这样,一旦出现质量问题,售后服务能否得到有效保障,真是不敢想象。

??记者体验发现,不少电商商家和网购企业的AI客服转人工流程复杂,堪比“九九八十一难”,往往需要反复听取冗长的语音提示,一定程度上加剧了使用者的挫败感,也消磨了用户的耐心。

??“在低效沟通后,AI客服还会要求我为服务打分,这太让人心累了。”蒙致说。

??不仅仅是网购平台,打车软件、社交平台等行业也是AI客服“大行其道”。金融、房产、物流、通讯、旅游、教育咨询等行业的AI售前服务占比尤其提升明显。

??智能客服市场不断扩大,而人工客服却呈萎缩之势。

??据中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》显示,截至2021年末,银行客服中心从业人员为5.02万人,这是近几年来客服人数的首次下降。而在2024年3月发布的《2023年中国银行业服务报告》中,银行业金融机构客服从业人员再次下降到了4.17万人。

??AI客服,不能回避的选择

??兰州大学经济学院副院长毛锦凰认为,AI客服的普及是科技支撑下不少企业对成本控制和服务效率提升的尝试。目前来看,这种尝试在一定程度上牺牲了消费者的服务体验。

??这个判断也在第三季度一些省份的消保投诉分析中得到体现。

??江苏省消保委发布的三季度投诉和舆情分析报告显示,共计受理的投诉5万多件,关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条,其中9月5日出现峰值,为1418条。投诉焦点为客服“不智能”、问答“模板化”、推销“骚扰多”。

??其中李女士投诉,其在某平台购买了香港迪士尼乐园三大两小门票,但检票时发现无法获取门票二维码,遂通过平台寻找人工客服寻求帮助。其间只有智能客服依照程序回复消息,40分钟后才联系上人工客服。

??这种无效沟通,不仅无法让消费者得到有效帮助,更让AI客服成为用户行使售后权益的“拦路虎”。

??艾媒咨询2023年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示,在2022年中国用户认为智能客服现存缺点中,51.4%消费者表示除固定话术外,不能解决个性化问题;47.9%的消费者表示不能准确理解提问的问题,答非所问;43%的消费者表示回答生硬机械,交流缺乏情感。

??不过,AI客服的发展趋势无法改变。

??第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示,经过近几年的迅速发展,智能客服产品的智能化程度已获得长足进步,2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿,预计到2027年将达到90.7亿。

??业内人士介绍,智能客服可以一天应对几千个客户且无情绪波动,而人工客服显然无法做到这一点,每人每天工作量通常在百十人次左右,且成交量达不到预期,便会“崩溃”。从商家的角度来说,以AI客服代替人工客服,可以大大节省成本,减轻工作压力。

??人工智能不能少了人文关怀

??AI以其强大的计算能力和推理能力,正成为引领多个行业变革的驱动力。兰州大学信息科学与工程学院教授周庆国表示,AI的衍生产品可以实现全流程优化和智能决策,而AI客服带来的更深层次启示在于,永远不要忽视人最本真的情感、最真实的需求。

??甘肃一家从事土特产销售的公司,其客服服务涉及多个省份的电商公司,人工客服团队也在不断扩大。

??“亲,请问有什么需求?我不是智能客服,是人工客服。”这句话是该公司的售后客服接线后的第一句回复。

??“目前,业内的趋势是快消品、低端日用品的售前服务多采用AI客服,而越是高端的产品,人工客服占比越高,尤其是品牌地域产品、轻奢土特产品等,更倾向于选择人工客服。”王雪莲说。

??在一些专业人士的眼里,AI客服的“成长”空间和潜力也很值得期待。

??毛锦凰认为,通过算法、大数据和后台学习,持续为AI提供分众化的客户服务等训练,未来能帮助AI客服更好了解客户,提供准确性更高的服务。

THE END
1.在线客服在线客服系统通常包括聊天机器人及真人客服的结合,能够在第一时间内解答客户的常见问题。当客户咨询较为复杂或异常时,机器人会自动将问题转交给专业的客服人员。这种智能化的服务模式,确保了客户能够得到及时、准确的答复。 随着技术的进步,在线客服的服务范围也在不断扩展。过去,企业可能只是为了解决客户的疑问而提供在https://www.jingkf.com/kefu/7305.html
2.IM产品设计思考(4)问答机器人转人工平台设计基于这个背景才有了智能客服的需求。 智能客服的智能体现在智能回复,也就是利用AI技术和NLP算法,实现自动回复客户问题的能力。 这里不管是通过电话渠道还是在线渠道,都能通过渠道适配和转换实现自动回复,从而大量减轻客服的工作量,让客服更多聚焦在机器人不能解决的复杂问题上。 https://blog.csdn.net/zgj0607/article/details/120123188
3.在线人工客服升级:云朵索电机器人提供智能在线客服服务云朵索电机器人是一种智能客服解决方案,为企业与用户之间提供重要的桥梁,提升用户体验和满意度。越来越多的企业选择使用线上人工智能客服,通过语音或文字与用户进行自动化的交流和服务。在众多选择中,云朵索电机器人被推荐作为培训机构首选的智能客服 一. 云朵索电机器人是指什么? https://www.php.cn/faq/593253.html
4.客服系统是什么,客服机器人与人工的对比如何?得助智能虽然客服机器人现阶段比不上人工客服但是人工客服也不是什么问题都能解决,也是有短板的。 三、在线客服与客服机器人各有千秋 1、由于在线客服面临的工作压力和情绪总会有离职的客服人员,但是新招客服还需要长时间的培训,这就导致座席的水平是好的更好,差的更差水平不https://www.51ima.com/news/1150.html
5.智能客服人工客服(7x24h全天候值班,提升商机转化)在线客服机器人可以全天24小时在线吗 在线智能客服机器人可以实现全天24小时的在线,并且不会出现抱怨和困惑,对于一般的咨询来说,它有独立知识库存储。 当用户进入我们的页面之后,就会自动弹跳出聊天窗口,引导客户选择想要问的问题,这样就让客户更容易得到答复。 https://blog.sobot.com/article/3421/view.html
6.智能客服人工服务系统(人工智能在线客服系统)在大多数人的认知里,智能客服就是打开网页客服弹出来的千篇一律的机器人,回答问题从来不在点上,让人恼火,所以大多数人的选择是直接跳过,转人工客服。 在此说明,智能客服=AI客服+传统客服(在线客服+工单客服+呼叫中心),这里的AI客服指的是AI在客服系统的能力。上面说到的机器人问答只能是它的冰山一角,而且是之前https://www.huoban.com/news/post/114200.html
7.快商通:先进人工智能大模型的领导者,赋能企业智能化快商通,作为中国人工智能行业的先锋,专注于开发和提供先进的AI大模型解决方案,我们的技术旨在赋予企业智能化能力,帮助企业通过高效的AI应用提升业务效率和决策质量。从智能客服到数据分析,快商通致力于通过尖端的人工智能技术推动企业转型,实现商业价值最大化。我们基于汉朝https://www.kuaishang.cn/
8.沃丰科技Udesk日均电话受理服务量达到1000通,日均在线客服受理量达到400个。 查看详情 中国铁建 AI赋能系统对接,人员与平台交互体验提升,实现数据可视化。 查看详情 中央政府采购网 智能客服机器人替代人工,常规问题解决率超过80% 查看详情 北京海关 智能客服7*24小时服务,自动应答 https://www.udesk.cn/
9.AI智能客服机器人系统是什么?与人工客服优劣势分别是什么?AI智能客服机器人系统能从用户发送的内容中准确识别用户的意图,能够智能的与客户进行有效沟通。在高并发量接待、客户资源录入、自动处理客户订单状态等方面有着人工在线客服系统无法比拟的效率和准确率优势。 AI智能客服机器人系统是什么? AI智能客服机器人系统是指利用人工智能技术模拟现实生活中聊天对话的语调和逻辑,根据https://www.mmker.cn/article/20196.html
10.智能客服机器人AI客服不离线智齿客服,最懂业务场景的客服机器人为您服务,金牌客服不离线,节省85%以上人力成本.机器人辅助人工,客服效率提升100%。五分钟快速上线,更契合客户服务多平台服务场景。众多优秀企业用户正在使用智齿科技提供的在客服机器人,智能客服,机器人问答系统,在线机器人问答,聊https://www.zhichi.com/robot.html
11.抖音的在线客服都是机器人(抖音的在线客服都是机器人做的吗)大家好!今天让创意岭的小编来大家介绍下关于抖音的在线客服都是机器人的问题,以下是小编对此问题的归纳整理,让我们一起来看看吧。 开始之前先推荐一个非常厉害的Ai人工智能工具,一键生成原创文章、方案、文案、工作计划、工作报告、论文、代码、作文、做题和对话答疑等等 https://www.de1919.com/article/200427.html
12.AI客服系统智能AI客服机器人合力亿捷大模型AI客服平台拥有AI客服系统与智能AI客服机器人,支持多渠道接入,如微信、微博、网站客服等,依托系统自带的CRM客户管理系统,全方位优化客户服务流程,显著提高用户服务质量,深度挖掘客户价值。https://www.hollycrmchat.com/
13.人工在线客服平台的主要功能有哪些?人工在线客服平台通过提供实时聊天、多渠道支持、工单管理、知识库、自动化和聊天机器人、客户数据和分析、协作工具以及客户反馈和满意度调查等功能,帮助企业提高客户服务质量和效率。选择合适的客服平台,并充分利用其功能,可以显著提升客户满意度,推动企业的长期发展。 https://www.singhead.com/3795-news_view.html
14.在线客服系统智能客服软件客户联络中心解决方案FeelChat是专业的全渠道在线客服系统解决方案与技术输出(OEM)的提供商,致力于为企业打造专属的、安全的、个性化的一站式客户联络中心系统,支持源码交付,前后端分离的高可用系统,系统包括:在线客服系统、视频客服系统、呼叫中心系统、智能客服机器人等https://www.feelchat.net/
15.智齿客服udesk环信和美洽智能机器人功能对比选哪个这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等;高性能的客服机器人和普通机器人相比,在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先。另一方面,虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题,还是需要人工进行精准https://www.chiefmore.com/kefuxitong/1598.jhtml
16.人工客服真的是真人吗?互联网时代,很多人工服务的回答首先是机器人,如果想要与真人客服联系,还要经过一定的操作步骤。 一般情况下你如果有很重要的问题可以通过电话和客服取得联系。人工客服在线只是在最短时间回复受理人的问题,让受理人有一种欣慰和不急躁的心情。并且现在的机器人都很智能,一般都是通过关键词给客户进行回复。 http://www.360doc.com/content/22/0615/18/70950554_1036158464.shtml
17.你好。请问你是人工还是客服你好,是机器人还是人工客服? 法律分析:先试一下找客服,提单问一下这个问题,最好是人工客服不要等机器人回复,这种一般解决不了。若是网上人工客服也帮不了,就打电话给客服找人工解决。或者自己解 全部3个答案 > 1.58万 人咨询过 去咨询 你好。你好,请问你人工客服吗? 先试一下找客服,提单问一下这个问题,最https://www.findlaw.cn/wenda/q_40778577.html
18.腾讯客服在线qq是多少?如何快速与腾讯人工客服对话?QQ技巧QQ专栏小编还有个更绝的方法,在这一起分享给大家吧:腾讯客服号码虽然不可以加好友,但是我们QQ的回话里面有个“会话置顶”功能,我们置顶后,几乎就和加它为好友没什么区别了!如下图: 04、怎么快速与腾讯人工客服对话? 我们知道了和腾讯客服对话的方法,但我们一般找客服的时候都不希望是与机器人对话,而是想直接与人工客服https://www.jb51.net/qq/354453.html