随着大模型及生成式AI技术的兴起，很多企业正将客服作为探索大模型落地的重要场景之一。
日前，中国化学直属三级企业中化学数科(北京)电子商务科技有限公司，实现了对中国化学工程集团电子招投标交易平台的系统升级，通过引入腾讯企点大模型客服机器人，实现了智能客服体验升级，实现转人工率从70%下降到20%。
大模型客服冷启动仅需0.5天，转人工率下降50%
此次交易平台系统升级，给客服系统带来巨大挑战。由于旧系统的知识库与新系统不匹配，无法直接使用，同时新系统缺乏运营经验，如果直接采用传统客服的方式构建知识库，需要耗费大量人力，且上线后难以快速提升匹配率，既增加了运营成本，又影响用户体验。
在腾讯企点的技术支持下，中化学数科电商公司将平台客服系统由传统客服“文本机器人”升级为“大模型客服机器人”。
(中国化学工程集团旗下的电子招投标交易平台启用腾讯企点大模型客服机器人)
借助大模型客服机器人的文档生成问答能力，平台在半天内便快速生成200多个高质量的问答对，完成了原本需要耗时两周的知识库冷启动，大幅提升了知识库的运营效率。
(中化学数科采用腾讯企点大模型客服机器人，人工接待量下降71%)
中化学数科电商公司负责人王琎表示，引入大模型客服机器人后，中国化学招投标交易平台的整体运营效率和服务质量得到了显著提升，为业务的顺利开展提供了有力保障。
这不仅体现了AI大模型技术在客服场景的应用价值，更彰显了大模型在提升知识库运营效率和降低转人工率方面的高效能。
以中化学数科电商公司的实践为例，大模型技术应用有效提升了客服运营效率，大幅降低了训练、管理成本，成为技术应用的最佳业务领域之一。
一方面，从智能客服场景来看，大模型凭借其卓越的语言理解与生成能力，在知识库构建、机器人座席、工单预填、客服质检、培训以及座席辅助等多个核心环节展现出强大的渗透力，预示着大模型技术在客服领域的应用必将不断深入。
另一方面，随着大模型技术的不断演进，客服机器人正迈向多模态交互的革新与发展。传统的客服机器人主要依赖于文字交互，而未来的大模型客服将支持语音、图像、文字等多种交互方式，为用户带来更加高效、流畅的交互体验。
腾讯企点大模型客服，基于腾讯云大模型知识引擎平台打造，在业内率先推出了基于大模型的多轮对话系统，可以更好地处理复杂任务规划，降低流程复杂度，满足复杂业务场景的需求，显著提升行业智能化服务能力。
目前，腾讯企点大模型客服已经应用于金融、消费电子、政务、交通出行等多个行业。例如，针对金融领域的查询、办理类操作，腾讯企点大模型客服可实现流程配置成本降低50%；为人工客服实时推荐答案，让回复效率提升20%；通过智能生成摘要会话小结，让每通会话用时节约20s；采用大模型标签智能质检，让识别准确率提升100%。
(腾讯企点大模型客服在业内率先推出了基于大模型的多轮对话系统)
基于腾讯云大模型知识引擎能力，腾讯企点大模型客服还可以根据不同的业务场景和用户群体，快速训练出特定领域的大模型客服机器人，打造开箱即用的智能客服服务。例如，在中国化学电子招标投标交易平台系统升级过程中，腾讯企点就帮助其训练出服务于外部供应商的招投标机器人和服务于内部的采购机器人。
未来，腾讯企点将持续推动企业营销、运营和服务全流程解决方案的智能升级，以数据驱动精细化用户运营，助力企业长期持续增长，让AI助力千行百业。